INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
(
Noviembre, 2018). Vol. 3, No.11 pp. 29-34  
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v3.n11.2018.934  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
El liderazgo y su relación con la satisfacción de los clientes: un enfoque teórico  
Leadership and its relationship with customer satisfaction: a theoretical  
approach  
Stefanie Desiré Villanueva Sampín  
Osvaldo Santiago Carrera Soria  
Escuela Superior Politécnica del Litoral, Ecuador  
María Auxiliadora Guerrero Bejarano, MBA  
Universidad Internacional del Ecuador, Ecuador  
Autor para correspondencia: svillanu@espol.edu.ec; scingcarrera@gmail.com;  
maguerrerobe@uide.edu.ec  
Fecha de recepción: 30 de agosto de 2018 - Fecha de aceptación: 01 de noviembre de 2018  
Resumen  
En toda organización es importante que cada grupo tenga una estructura establecida, en donde  
siempre existirán quienes asuman un mayor grado de responsabilidad, evalúen, tomen decisiones  
y tengan su enfoque basado en los objetivos organizacionales. Por ello, es muy natural que en  
cualquier grupo de trabajo sobresalga un líder, el cual contribuye con el desarrollo y logro de los  
objetivos establecidos.  
Existen varios tipos de liderazgo, pero sea cual sea el perfil del mismo, el objetivo principal deberá  
ir encaminado a dirigir al grupo hacia el éxito y en el entorno empresarial no es una excepción.  
Para que el cliente perciba un buen servicio y se encuentre satisfecho con el mismo, el empleado  
deberá sentirse motivado, es por ello la importancia de la figura del líder.  
Palabras claves: liderazgo; decisiones; motivación; satisfacción de cliente  
Abstract  
In every organization it is important that each group has an established structure, where there will  
always be those who assume a greater degree of responsibility, evaluate, make decisions and have  
their approach based on organizational objectives. Therefore, it is very natural that in any work  
group a leader stands out, which contributes to the development and achievement of the established  
objectives.  
There are several types of leadership, but whatever the profile of the same, the main objective  
should be aimed at leading the group towards success and in the business, environment is not an  
exception. For the client to perceive a good service and be sati sfied with it, the employee must  
feel motivated, that is why the importance of the figure of the leader.  
Key words: leadership; decisions; motivation; customer satisfaction  
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Introducción  
Actualmente, en las organizaciones se utilizan diversos métodos para gestionar todo tipo  
de aspectos o enfoques necesarios en el entorno empresarial. Tales como la implementación de  
sistemas de gestión en donde se requiere de líderes que orienten a la organización a la  
consecución de los objetivos establecidos, es por ello, que el liderazgo es de suma importancia  
en cualquier tipo de empresa. Cuando existe un liderazgo eficaz dentro de la organización, las  
personas se sienten motivadas y comprometidas en relación a las metas de la empresa,  
disminuyendo la comunicación deficiente que suelen originarse en los distintos niveles  
jerárquicos.  
Es de suma importancia generar una gestión de calidad adecuada de forma que nuestros  
clientes externos no sean los únicos beneficiados de esto sino también el cliente interno, los  
cuales tienen un alto grado de significancia ya que se encuentran estrechamente relacionados con  
la calidad del servicio que brinda la organización al cliente externo. Por ello, los directivos tienen  
un papel decisivo para que las organizaciones sean capaces de motivar a las personas necesarias  
ya que el tener un personal motivado por el trabajo que desempeña brindará un servicio de  
calidad al cliente satisfaciendo sus necesidades. En general en las empresas, se producen  
insatisfacciones de su personal lo que influye de manera negativa disminuyendo su desempeño  
individual y organizacional afectando directamente en la calidad del servicio, muchas empresas  
fracasan por la falta de un buen líder y no dar la importancia necesaria a los beneficios que nos  
brinda entregar servicios de calidad a los clientes.  
Estilos de Liderazgo, Satisfacción del Cliente  
En la variedad de ámbitos de la vida de todo ser humano sea académico, social o laboral  
ha surgido la necesidad de afrontar los desafíos constantes que el mundo impone tanto a las  
organizaciones como a los individuos, por tanto, es tarea de un líder lograr metas y enfrentar  
dichos desafíos junto a su personal a cargo, haciendo referencia a Mazón (2012). Dichos estilos  
se verán reflejados directamente en el desempeño de los colaboradores de una organización y a  
través de dichos colaboradores se llega a los clientes y su satisfacción como resultado final  
(Acuña & Huamani, 2010) que describen dicha satisfacción en función de la respuesta emocional  
del cliente al comparar el servicio recibido contra el esperado, y expresan que un cliente  
satisfecho contribuye a la rentabilidad de la organización.  
Considerando de a partir de un liderazgo optimo se logra colaboradores satisfechos,  
colaboradores más productivos y que ofrecen un mejor servicio al cliente (Chuang, Judge &  
Liaw, 2012), se aprecia la relación entre el estilo de liderazgo y la satisfacción del cliente. En  
este contexto, han surgido un sin número de estilos de liderazgo, algunos como el autoritario  
donde el líder toma las decisiones por su cuenta o liderazgo autócrata que se basa solo en la  
figura del líder como un todo, que solo busca la obediencia y adhesión a sus decisiones (Mazón,  
2
012).  
El liderazgo democrático o participativo, como explica Acuña (2010), es otro estilo y es  
aquel que cuenta con las opiniones del resto de integrantes para determinar la decisión final,  
fomentando la satisfacción en tareas que involucran el ego de los colaboradores.  
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Muy similar, pero sin ser lo mismo, el liderazgo liberal, donde el líder con una conducta  
pasiva, delega su liderazgo en los demás (Mazón, 2012) y donde los colaboradores asumen la  
responsabilidad por su propia motivación guía y control, con características similares al  
liderazgo orientado por resultados, donde el líder busca objetivos y retos, mostrando confianza  
en su grupo de colaboradores (Acuña, 2010).  
El liderazgo Solidario, se concentra en las necesidades de colaboradores y promueve un  
clima laboral adecuado a criterio de Acuña (2010), considerándolo el más adecuado para  
situaciones estresantes o frustrantes. Podemos acotar que dándoles emociones agradables a los  
colaboradores se producen resultados positivos como una retroalimentación facial con el cliente  
como indica Chuang (2012). Otro estilo de liderazgo es el transaccional, donde el líder se limita  
a aportar los recursos que considera válidos para el grupo y el directivo donde el líder explica lo  
que se debe hacer como hace referencia Acuña (2010).  
El liderazgo transformacional, poco investigado como indican Chuang, Judge & Liaw  
(2012), quien inspira y motiva a los seguidores para hacer sacar lo mejor de ellos mismos. En  
donde, para muchos autores este último estilo de liderazgo es considerado como el más  
efectivo, dada la sinergia de emociones positivas o agradables con la satisfacción laboral del  
empelado.  
No todos los líderes se encuentran preparados para aplicar este estilo de liderazgo, un  
líder transformacional ha de ser inteligente, apasionado, con una visión y misión clara y capaz de  
transmitirla e interiorizarla en todos los niveles de la organización (Chuang, 2012). Según  
diversos estudios, los equipos dirigidos con este estilo, son aquellos que obtienen mejores  
resultados, los que presentan una mayor motivación y permiten que exista un mejor clima  
laboral.  
La relación entre los estilos de liderazgo y la satisfacción del cliente está mediada en  
parte por el rendimiento de los empleados considerando sus estados de ánimo y emociones como  
establece Chuang (2012) y esa es la razón principal por la que el liderazgo bajo los que ellos se  
encuentren juega un rol importante en su desempeño frente al cliente externo, ya que es un  
réplica de la cultura organizacional dentro de sus equipos de trabajo. Es decir, un impacto  
positivo mostrado desde alta dirección será desplegado hacia todos los niveles de la  
organización, mostrando un alto nivel de iniciación y compromiso para con sus clientes internos  
que son cada uno de los colaboradores, lo que los llevará a comprender el valor de la orientación  
al cliente y apropiarse de ello.  
Los líderes son una parte fundamental para motivar al personal y generar en ellos  
emociones positivas (Chuang, 2012) como también para conseguir que el equipo salga adelante.  
Es imprescindible un buen liderazgo ya que esto podría ocasionar que se pierda el rumbo hacia el  
éxito y muy difícilmente adquieran compromiso con los colaboradores peor aún que estos  
desconozcan los objetivos que se buscan (Mazón, 2012). Es por esta razón, que un líder tiene que  
convertirse en un referente para que de esta manera tenga un impacto positivo en el servicio  
otorgado al cliente y este pueda obtener un servicio de calidad y por ende se obtenga la  
satisfacción del mismo.  
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La calidad de un servicio o producto tiende a ser subjetiva ya que es exclusiva de los  
parámetros de evaluación o percepción que pueda tener cada persona; sin embargo, siempre se  
debe tener controlada la satisfacción del mismo, ya que es el veredicto del servicio recibido ante  
la expectativa mantenida versus el desempeño real del servicio/producto de una organización.  
Por ello, la satisfacción de los consumidores determinará sus relaciones futuras con la  
organización, es decir, si usuario experimenta satisfacción alta, definitivamente incrementará su  
fidelidad con la organización, sin importar otras ofertas, recomendará el servicio y será la mejor  
publicidad del mismo.  
La satisfacción del cliente posterior a la compra de un producto o la prestación de un  
servicio, está relacionado directamente a su conclusión sobre la oferta en función de sus  
expectativas previas. Lo que significa que, si sus expectativas superan lo percibido, el cliente  
queda insatisfecho; por otra parte, si sus conclusiones resultantes están a la altura de sus  
expectativas, el cliente queda satisfecho, pero si los resultados superan sus expectativas, el  
cliente queda muy satisfecho o encantado y es ahí cuando nuestro servicio empieza a tener una  
ventaja competitiva. Lo que nos lleva a que, si la organización desea satisfacer a sus clientes, es  
imprescindible que posea la capacidad de alinear sus servicios con lo que esperan o desean sus  
clientes de ellos, lo que puede significar la experiencia otorgada. A mayor alineación, habrá una  
mejor percepción de satisfacción dentro y fuera de la organización.  
Sin embargo, aun cuando es primordial que se dirijan los esfuerzos en la satisfacción de  
los clientes, es importante resaltar que las organizaciones deben velar por satisfacer a sus partes  
interesadas, quienes se ven afectadas por las decisiones tomadas y a su vez también pueden  
afectar a las misma, tales como lo son los accionistas, colaboradores, alianzas, proveedores y  
comunidad; ya que de todos ellos y en diferente magnitud radica el éxito de la empresa cuyos  
resultados organizacionales son una consecuencia del nivel de servicio y satisfacción de los  
clientes, que se obtiene mediante el liderazgo de la calidad total apoyado en los pilares de la  
gestión de personal, de recursos y del sistema de calidad bajo una planificación enfocada al  
objetivo estratégico de la organización.  
Conclusiones  
El resultado directo de un buen liderazgo está estrechamente relacionado con el éxito de  
la innovación y buen servicio al cliente, mientras que de manera indirecta están asociados a las  
ventajas que logre la compañía gradualmente, así como el éxito en cuanto al tema económico se  
refiere reflejado en el desempeño general que llegare a demostrar la organización. El hecho que  
en la entidad organizacional se incentiven buenas prácticas que sean de vital ayuda con la  
comunicación, compromiso, motivación y aprendizaje continuo, permite una mejora de los  
procesos y su gestión demostrando de esta manera que el liderazgo sea cual fuera el estilo  
impulsa una cultura de calidad relacionada con el servicio al cliente dando soporte a la estructura  
general de la compañía.  
En general, se puede expresar que las empresas que mantengan un buen liderazgo  
mantienen una fuerte ventaja frente aquellas empresas que no lo posean, es por ello, que la  
brecha para lograr competitividad y diferenciación en el mercado se reduce al lograr un  
mejoramiento continuo en cuanto a calidad y servicio al cliente se refiere, donde indica que la  
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mala actitud del personal genera inseguridad y poca credibilidad en los clientes afectando  
rentabilidad y volumen de ventas.  
Un líder ha de proyectar confianza en el grupo y debe estar totalmente comprometido con  
los objetivos organizacionales. El líder debe saber cómo mantener al equipo motivado, exigirles  
responsabilidades y tener una actitud positiva que les ayude a desempeñarse mejor en cada una  
de sus tareas, ya que si los empleados de la compañía se encuentran comprometidos y motivados  
brindarán un mejor servicio al cliente generando una total satisfacción y permitiendo que exista  
una forma eficaz de diferenciarse al resto de las compañías aportando una mejor estrategia y  
posicionamiento en el mercado en torno a la calidad, eficiencia y servicio al cliente.  
La responsabilidad social de las compañías no debe estar enfocada únicamente en generar  
empleos o ser rentables, sino que deben estar orientadas a capacitar, motivar, proveer en el  
sentido de un trabajo significativo y a gusto para todos sus empleados, siendo aquí la figura del  
líder donde adquiere suma importancia. El líder debe comprender la competencia y valores  
característicos de una organización para llevarla al éxito, sin sobre pasar los derechos de los  
demás, sino trabajar como lo debe hacer un buen líder para de esta manera lograr cumplir los  
objetivos organizacionales promoviendo servicios de calidad y que con lleven a la total  
satisfacción de los clientes.  
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