INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Agosto, 2018). Vol. 3, No.8 pp. 110-126  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v3.n8.2018.622  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Diagnóstico de establecimientos tradicionales del centro histórico de Quito-  
Ecuador, conforme a la normativa de zona especial turística  
Diagnosis of traditional establisments of the historic center of Quito-Ecuador,  
in accordance with the special tourist zone regulations  
María Dolores Quintana Lombeida  
Universidad Tecnológica Equinoccial, Ecuador  
Diego Alfredo Salazar Duque  
Universidad Tecnológica Equinoccial, Ecuador  
Autor por correspondencia: maria.quintana@ute.edu.ec, diegoa.salazar@ute.edu.ec  
Fecha de recepción: 27 de febrero de 2018 - Fecha de aceptación: 15 de agosto de 2018  
Resumen  
La presente investigación revela inicialmente un diagnóstico efectuado en la Zona Especial  
Turística del Centro Histórico de Quito, en las actividades turísticas de cafeterías y fuentes de soda,  
se aplicó dos cuestionarios. En el primero, se valoró los elementos para el cumplimiento de la  
Norma Técnica de Zona Especial Turística, y en el segundo, se evaluó los criterios de gestión,  
imagen comercial, producción y servicio de alimentos. El resultado evidenció el incumplimiento  
y las limitaciones en la prestación del servicio, lo cual reduce el nivel de satisfacción de los clientes  
y afecta la imagen de la Zona. Se constató las dificultades de ciertas infraestructuras patrimoniales  
en el cumplimiento de la Norma.  
Palabras Claves: zona especial turística; centro histórico de quito; producción; servicio; oferta  
gastronómica  
Abstract  
The present investigation initially reveals a diagnosis carried out in the Special Tourist Zone of  
the Historic Center of Quito, in the tourist activities of cafeterias and soda fountains, two  
questionnaires were applied. In the first, the elements for compliance with the Technical Standard  
of the Special Tourism Zone were evaluated, and in the second, the management criteria,  
commercial image, production and food service were evaluated. The result evidenced the breach  
and limitations in the provision of the service, which reduces the level of customer satisfaction and  
affects the image of the Area. The difficulties of certain heritage infrastructures in complying with  
the Standard were verified.  
Key words: special tourism zone; centro histórico de quito; production; service; gastronomic offer  
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Introducción  
En 1978 la UNESCO declaró a Quito como patrimonio de la humanidad resaltando la  
conservación de la riqueza arquitectónica y artística de la ciudad. La Ley de turismo articulo 3  
literal b, define como principios de la actividad turística la participación de los gobiernos  
provincial y cantonal para impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la  
descentralización.  
La presente investigación analiza el actual comportamiento gastronómico en el Centro  
Histórico de Quito, considerado como una de las dos Zonas Especiales Turísticas que deben  
regirse a las normativas y reglamentos técnicos que requieren entidades de supervisión, entre  
ellas: ARCSA que exige el cumplimiento de los requisitos para su funcionamiento, establecidos  
en la normativa vigente. Y las reglas técnicas para la Zona Especial Turística Centro Histórico.  
La ciudad de Quito tiene una afluencia turística aproximada de 680.000 visitantes  
(Municipio de Quito, 2014), un gran porcentaje de ellos frecuentan este lugar y acceden a los  
negocios que poseen infraestructuras patrimoniales que, lamentablemente, no cumplen con las  
diversas reglas que exige esta resolución, y mucho menos ciertas demandas culinarias que exige  
el mercado; por el contrario, existe una baja calidad en el servicio con una oferta culinaria muy  
limitada, falta de accesibilidad a servicios higiénicos, falta de calidad en el servicio de alimentos,  
administración empírica en la mayoría de pequeñas y medianas empresas. Como consecuencia  
de estos aspectos, la imagen del turismo gastronómico del sector aparece débil.  
Para dar solución a esta problemática, se toma como base tres posturas importantes que se  
deben considerar en la gestión administrativa: la administración por objetivos promovida por  
Ducker (1954), la gestión estratégica propuesta por Ansoff y Brandenburg (1967), y la gestión  
por competencias postulada por David McClelland (1961). El primer aporte plantea la gestión  
de los procesos de administración por objetivos, los cuales deben ser planificados, controlados,  
apoyados permanentemente por la sinergia de esfuerzos enunciados y definidos por los  
resultados que se espera; la segunda, planteada por las decisiones organizacionales, enfocadas en  
las estrategias, las políticas, programas y procedimientos operativos; y finalmente, el tercer  
aspecto, el cual parte del análisis que se genera por la motivación humana, que según Charles  
1
Amstrong (1985), un modelo de gestión que se basa en competencias tiene que elevar la  
conductividad de la organización para mejorar su capacidad de enlazarse con el mundo exterior y  
los clientes, a través del lugar, el tiempo y el ambiente apropiado, que promueva un trabajo  
reflexivo y la efectividad de las interacciones.  
En el estudio del turismo está inmerso un amplio glosario por la falta de propuestas  
universales de conceptualizaciones propias de la disciplina, por lo tanto en el alcance de los  
problemas que se presentan se postulan diferentes propuestas terminológicas según el  
especialista que la aborde (Boullón, 2006).  
Para el estudio se consideró el enfoque especializado en la industria turística. Según  
González (2002), esta posición establece que las premisas que conforman un producto o servicio  
1
Competencias: hace referencia a las características de personalidad, devenidas en comportamientos, que generan  
un desempeño exitoso en puestos de trabajo (Alles, 2007)  
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de calidad son cuatro; el primero, se refiere a los atractivos turísticos; el segundo, a la  
infraestructura adecuada para ofrecer el atractivo turístico (accesos); el tercero, a la  
estructuración de los establecimientos turísticos con recursos, productos y servicios idóneos  
(transportación, alojamiento o alimentación); y el cuarto, a la regulación y control de todo el  
proceso (entidad privada o pública).  
Por otra parte, el diagnóstico de los establecimientos se validó a partir de Eiglier y  
Langeard (1993) con el planteamiento de la Servucción, que es la organización sistemática y  
coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa, necesaria  
para la realización de una prestación de servicio, cuyas características comerciales y niveles de  
calidad han sido determinados. Los elementos que conforman la Servucción son el soporte físico,  
el personal de contacto, el usuario, el servicio, la organización y los otros clientes. Alles (2005).  
Finalmente, es indispensable la base del proyecto que se concretó a partir de la  
Ordenanza Metropolitana No 236, vigente desde el 15 de enero de 2009, la cual determina que la  
Empresa Metropolitana Quito Turismo, en coordinación con la Dirección Metropolitana de  
Planificación Territorial y Servicios Públicos, delimitará los espacios urbanos para el  
funcionamiento de establecimientos calificados como turísticos, que son alojamiento, expendio  
de alimentos y bebidas y otras vinculadas con el turismo.  
En la misma ordenanza 236, en el capítulo IV, se menciona la creación de Zonas  
Especiales Turísticas (ZET), como territorios que reúnen “características y condiciones para la  
ejecución de una política turística común” donde el turismo sostenible, la mejora de la calidad de  
vida y la satisfacción de la demanda turística delimitan a La Mariscal y al Centro Histórico como  
las primeras ZET. Y el cumplimiento de la Resolución A012 que menciona los requisitos para  
los establecimientos ubicados en este territorio.  
La presente investigación se basa en el desglose de la regulación y el control del proceso  
que se lleva a cabo en once establecimientos tradicionales del Centro Histórico de Quito.  
Este instrumento se diseña de la siguiente manera: inicialmente se concreta el marco  
teórico en el que se refiere al Centro Histórico de Quito como Zona Especial Turística y las  
actividades de producción y servicio de alimentos en forma generalizada; en el segundo  
escenario se da a conocer la metodología empleada para el diagnóstico de los establecimientos y  
se desarrollan los resultados hallados; en el tercer momento se concretan las conclusiones y las  
nuevas perspectivas de investigación relacionadas con la plataforma temática. Para finalizar, se  
expone la bibliografía utilizada en el documento.  
Marco teórico  
La Zona Especial Turística del Centro Histórico de Quito  
El Distrito Metropolitano de Quito está conformado por siete administraciones zonales:  
Calderón, Eloy Alfaro, Eugenio Espejo, Los Chillos, La Delicia, Manuela Sáenz, Quitumbe y  
Tumbaco; adicionalmente cuenta con dos zonas Especiales Turísticas (ZET), la primera el  
Centro Histórico y la segunda La Mariscal(Distrito Metropolitano de Quito, 2016). Las zonas  
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especiales turísticas contribuyen a la promoción y desarrollo de la actividad turística, definen  
normas que buscan regular, fomentar y mejorar la calidad y los servicios.  
El Municipio de Quito en la Resolución No A012 del 24 de octubre del 2014, señala que  
se ejecuten planes de gestión para las zonas especiales turísticas de La Mariscal y Centro  
Histórico de Quito, declarados como tales en la Ordenanza Metropolitana N. 236. A partir de la  
vigencia de la resolución, se definen plazos de cumplimiento para que posean dichas  
características los establecimientos involucrados:  
Hoteles de lujo, primera y segunda categoría;  
Hostales de primera y segunda categoría;  
Pensiones de primera y segunda categoría;  
Restaurantes y cafeterías de lujo, primera y segunda categorías;  
Bares y fuentes de soda de primeras y segunda categoría;  
Discotecas de primera y segunda categorías;  
Salas de recepciones y banquetes de primera y segunda categorías;  
Agencia de viajes mayoristas, internacionales, operadores y duales;  
Transporte turístico (oficinas administrativas).  
El punto de partida para efectuar el análisis de situación sobre el desarrollo turístico de la  
ZET Centro Histórico se sustenta en tres ámbitos que permiten abordar esta problemática: el  
espacio que es la base física y ambiental que aporta aptitud turística al territorio; el mercado con  
sus aspectos de oferta de producto, segmentos de consumidores y la competencia que brinda  
oportunidades para el desarrollo; y, las capacidades de gestión turística que hacen viable la  
estructuración de un destino con potencialidad y en condiciones de competitividad. (DMQ,  
2
014).  
La Resolución A012 destaca que:  
No se admitirá la implementación de bares y discotecas en la Zona Especial del Centro Histórico.  
Los establecimientos que ofertan alimentos y bebidas deben practicar esta regulación para  
generar un buen servicio así como elevar o mantener su categoría entre establecimientos de  
primera y hasta segunda categoría eliminándose la opción de la tercera categoría y otras de  
menos representatividad.  
La zona posee marcadas limitaciones en cuanto a equipamientos de apoyo en  
información, orientación, servicios higiénicos, y atención al visitante;  
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Escasas facilidades turísticas con estándares de calidad que satisfagan las exigencias de  
una demanda de alto nivel de gasto; dificultades logísticas para el acceso y transporte de los  
visitantes, así como para el abastecimiento de los establecimientos, servicios básicos, de apoyo y  
operaciones turísticas; para mejorar el cumplimiento las Reglas Técnicas dividen al territorio del  
Centro Histórico en:  
Sector A: Área turística cultural  
Sector B: Área residencial-comercial  
Sector C: Área residencial  
El plazo de cumplimiento para la aplicación de estas sería el 31 de diciembre del 2015,  
para la norma complementaria y en el caso del Sector A, territorio de la presente investigación, el  
plazo sería el 30 de abril del 2015.  
La Regla Técnica define para los propietarios la obligación de su cumplimiento y  
desarrollo hasta alcanzar elementalmente la segunda categoría admisible para su normal  
funcionamiento.  
Cafeterías y fuentes de soda según la norma ZET  
En la Resolución A012 respecto de las cafeterías, se menciona que estas provean  
alimentos, bebidas frías y calientes, que es admisible el expendio de bebidas alcohólicas de  
moderación en cuanto acompañen otros alimentos. Mientras que respecto de las fuentes de soda  
describe que es admisible la venta de alimentos y bebidas fríos y calientes en el contexto de la  
comida rápida, no emite la necesidad de contar con servicio de comedor, las restricciones son el  
expendio de platos a la carta y venta de bebidas alcohólicas, en ambos casos, la calidad estaría  
determinada en función del tipo de los servicios.  
La excepción que se contempla en todos los giros de negocio cita” Se exceptuarán ciertos  
parámetros técnicos relacionados con la infraestructura del bien en la aplicación de las nuevas  
Reglas Técnicas para Actividades Turísticas contenidas en los Planes de Gestión para las Zonas  
Especiales Turísticas de La Mariscal y Centro Histórico, en los establecimientos turísticos que  
funcionan en bienes inmuebles declarados como patrimoniales y/o inventariados, por lo que se  
tomará en cuenta dicha declaración y su carácter tradicional” (QuitoTurismo, 2014).  
El posicionamiento empresarial  
El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los  
consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, o sea, el lugar que ocupa  
el producto en la mente de los clientes en relación de los productos de la competencia. Si se tiene  
en cuenta las múltiples ofertas que existen y la información que estas emiten incitando a clientes  
reales y potenciales a comprar, se hace necesario para estos, algún tipo de organización para  
simplificar la decisión de compra. (Yinet Torres Peña, 2013 ).  
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Los consumidores orientan su decisión de compra conforme su nivel de satisfacción en  
los bienes y servicios que adquieren, por su parte las empresas determinan las ventas y  
beneficios conforme ese interés del consumidor final, buscan estrategias que le otorguen valor a  
su oferta en el mercado en búsqueda del posicionamiento en el consumidor.  
Los planes de marketing hacen hincapié en los aspectos psicológicos y sociales que  
condicionan al consumidor en sus compras, como el ahorro de tiempo, lo nutritivo, la salud, el  
aspecto físico, la conservación de la naturaleza o la seguridad, entre muchos otros. (Ismael  
Quintanilla Pardo, 2014).  
La mejora de un producto o un servicio esta concatenado con la calidad que se le brinda a  
la satisfacción de la necesidad del cliente, en consideración de las capacidades que pueda otorgar  
el proveedor.  
Para llegar a la mente del consumidor, es necesario identificar cuáles son las necesidades  
del mercado, lograr atraer los sentidos, enfocar tres elementos clave de éxito: la calidad de  
producto, la orientación del servicio y la imagen comercial frente a la múltiple competencia, a fin  
de incentivar la intención de compra en el potencial cliente (Urbano Medina Hernández, 2010).  
Según el análisis del comportamiento del consumidor de Dubois y Rovira (1998), las  
estrategias genéricas de posicionamiento están dadas de tres maneras: el posicionamiento  
centrado en el consumidor, el posicionamiento basado en la competencia y el posicionamiento  
social del proyecto, de esta manera la oferta de productos y servicios aparece diversa y enfocada  
en la necesidad del cliente, según Dubois y Rovira (1998) para entender el comportamiento del  
consumidor es indispensable plantearse los cuestionamientos descritos en la siguiente tabla:  
Tabla 1. Interrogantes para el análisis del comportamiento del consumidor  
¿
Por qué compra?  
Permite diseñar el producto de acuerdo a sus necesidades.  
Razones de su comportamiento  
¿
Dónde compra?  
Permite elegir a los distribuidores adecuados.  
Lugar donde efectúa la compra  
¿
Cuándo Compra?  
Permite ofrecer oportunamente al consumidor el producto.  
Permite determinar la forma de venta.  
Período en que realiza la compra  
¿
Cómo compra?  
Por precio, cantidad, otras condiciones  
¿
Quién compra?  
Permite orientar la publicidad y la promoción.  
La persona que realmente compra  
Dubois B. y Rovira, A. (1998): comportamiento del consumidor. Comprendiendo al consumidor Pearson Prentice  
Hall, Madrid, 2ª edición.  
En la Industria de alimentos y bebidas, el posicionamiento se enmarca en la higiene y  
manipulación del producto, en el servicio para su expendio y en las estrategias de  
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comercialización. Particularmente en la ZET del Centro Histórico se accede a un mercado  
nacional y extranjero, proveniente principalmente de Colombia y Estados Unidos, por lo cual, la  
comprensión de los requerimientos del usuario es menester para crear lealtad e imagen positiva  
del destino.  
Higiene y manipulación del producto  
La percepción del consumidor frente al concepto de negocio de alimentos y bebidas es  
integral, por lo tanto, el cumplimiento de la premisa de higiene y manipulación del producto  
brinda al consumidor una garantía en su compra. Según la FAO (Organización de las Naciones  
Unidas para la Agricultura y la alimentación) y Codex Alimentario (1962), la responsabilidad de  
la seguridad alimentaria es de las entidades públicas y privadas y de todos los actores que  
intervienen en la transformación y comercialización de materia prima para el consumidor.  
Conforman así una cadena alimentaria logrando procesos responsables, identificando y  
controlando cada actividad inmersa en el producto.  
Las Buenas Prácticas de Manufactura se implementaron en Estados Unidos en 1969,  
posteriormente se difundieron en el mundo con el fin de proveer a los usuarios una garantía en la  
adquisición de alimentos, hoy en día representan, en concordancia con los POES (Procesos  
Operativos Estándar de Saneamiento), un mecanismo indispensable para el aseguramiento de la  
calidad. Por lo tanto, los establecimientos de alimentos y bebidas de la Zona Especial Turística  
del Centro Histórico deberán ser intervenidos bajo esta norma, valorando las instalaciones, los  
equipos y utensilios, al personal y a las materias primas e insumos.  
El servicio  
La calidad del servicio se expresa en los esfuerzos permanentes que realiza una  
organización por satisfacer al cliente, convirtiéndose en una estrategia de diferenciación frente a  
la competencia.  
Para Albretch (1992) representa los ciclos de servicio, fundamentados en los momentos  
de verdad. Este planteamiento se enfoca más como una ayuda para el productor de servicios.  
Juran (1990) y Deming (1989), identifican a la calidad como característica medible frente al  
cumplimiento de las necesidades del cliente.  
Para las organizaciones prestadoras de servicio, la clave es tener una comprensión clara  
de los beneficios específicos que proporciona un servicio a los usuarios, identificar el objetivo  
del servicio y examinar cómo se modifica o se cambia medianamente un proceso de servicio  
específico; esto permite desarrollar una mejor comprensión del servicio fundamental y de los  
servicios primordiales que se ofrecen a los clientes. Lovelock (1997).  
La fidelización y calidad en la atención a clientes y usuarios es una mezcla de cinco  
factores para el cumplimiento del éxito, si en algún caso la calidad del servicio no es oportuna el  
usuario lo detectará.  
Los cinco factores clave de la atención de cliente y usuario  
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Fuente: Villa, Juan Pablo (2014). Manual de atención a clientes y usuarios. Editorial Profit  
Todas las organizaciones están más que nunca obligadas a imprimir cambios en su  
cultura. Potenciar dentro de la compañía una cultura orientada al verdadero servicio al cliente.  
Según (Villa, 2014) La comunicación asertiva es vital para la atención al cliente, la  
manera de manejar las quejas y reclamos identifica la solución a problemáticas que se presentan  
ante un cliente. Para ello según la Figura 1: la atención personalizada es clave, la cual debe ser  
integrada por: la bienvenida al cliente de manera acogedora, el intercambio de información de  
los servicios y productos de que brinda la empresa frente a las necesidades del usuario y la  
resolución de su necesidad concreta, la solución que se le otorga al cliente como y antes de  
terminar el contacto se debe asegurar la fidelización del cliente con la organización  
Fases de atención al cliente  
Elaborado por: autores  
Fuente: Villa, Juan Pablo (2014). Manual de atención a clientes y usuarios. Editorial Profit  
Un estudio reciente de la firma consultora estadounidense Booz Allen & Hamilton, halló  
que el cliente generalmente decide cambiar de proveedor cuando identifica conflictos en el  
servicio, y no por presiones de precio o calidad del producto, lo cual se traduce en 40% de  
deserciones de clientes.  
Por lo tanto, es indispensable para los establecimientos tradicionales del Centro Histórico  
realizar acciones que mejoren la calidad del servicio, frente a la competencia y al fortalecimiento  
del territorio.  
Estrategias de comercialización  
Para (Kotler, 2011), ganar a través del servicio superior implica la suma de varios  
atributos: rapidez, cordialidad, conocimiento, capacidad de resolución de problemas, y así  
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sucesivamente. Cada usuario otorga diferente importancia al servicio que recibe. Las buenas  
empresas de servicios concentran su atención tanto en los clientes como en los empleados. La  
estrategia de marketing de servicios involucra servicio externo y marketing interno de  
motivación e interactividad con los empleados. El éxito está concebido por la creación de una  
ventaja competitiva diferenciadora que oferte calidad de servicio, y hallar mecanismos para  
elevar la productividad en el servicio (Philip Kotler, 2003).  
El servicio es un bien intangible, en el que interactúan el personal en contacto con el  
cliente y el soporte físico, el cual plantea un sistema con todo el rigor necesario desde la  
concepción hasta la puesta en funcionamiento, para que el servicio sea de calidad. Según el  
modelo de Servucción de Eigler y Langeard (1993), el cliente como consumidor de servicio se  
integra al soporte físico, organización interna, personal y demás clientes. Por lo tanto, la  
percepción en el Centro Histórico de Quito es capaz de visibilizar los elementos que la  
organización ejecuta para su satisfacción y posterior lealtad.  
Objetivo  
Evaluar las condiciones de producción y servicio de establecimientos de alimentos y  
bebidas, en contraste con las reglas técnicas de la Zona Especial Turística del Centro  
Histórico de Quito.  
Metodología  
La investigación es de carácter descriptivo exploratorio, compuesta de tres fases:  
diagnostico, evaluación y diseño. Para el desarrollo de la primera fase se utilizó dos  
cuestionarios, que incluyeron parámetros con criterios cuantitativos y cualitativos, los que se  
aplicaron durante el mes de agosto de 2015, a cargo de 22 estudiantes y 11 docentes de la  
Universidad Tecnológica Equinoccial.  
El primer instrumento de recolección de información estaba conformado de 132 puntos  
categorizados en 5 temas:  
Generalidades del negocio,  
Características del propietario o administrador,  
Gestión de los elementos administrativos legales y comerciales,  
Diagnóstico de la infraestructura del local y  
Procedimientos de buenas prácticas en higiene y manipulación de alimentos y bebidas,  
Donde se consideró para su planteamiento a diferentes disciplinas Requisitos de  
Competencia Laboral. 2436-2008 Norma INEN, Buenas Prácticas de Manufactura, Principio  
administrativo: Planificación, Organización, Dirección y Control y Codex Alimentario.  
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Conforme el cual con el 61% ya era considerado un establecimiento Satisfactorio en su  
desempeño.  
El segundo cuestionario de evaluación desarrollado a partir de las Reglas Técnicas de  
Zona Especial Turística contaba con 97 ítems que incluían los siguientes tópicos: Identificación  
del establecimiento, Infraestructura, equipamiento, señalización, servicios, personal,  
mantenimiento, administración, legal, facilidades para personas con discapacidad, espacio  
público. Se utilizaron preguntas cerradas, y en ciertos casos, preguntas de carácter cuantitativo  
con escalas nominales continuas, valorándolos conforme el 70% como indicador de eficiencia.  
Desarrollo  
Para el desarrollo del proceso, Quito Turismo (entidad de control para el Distrito  
Metropolitano de Quito) identificó un universo de veinte giros de negocio que oferten alimentos  
y bebidas, donde su común denominador fue ser establecimientos tradicionales, y disponibilidad  
para brindar información de cada entidad; de este universo se manejó una muestra por  
conveniencia de 11 establecimientos.  
Para validar dicha investigación se desarrolló dos encuestas piloto, que fueron aplicadas  
por tres especialistas en el área gastronómica e ingeniería de alimentos. Dichos documentos  
fueron planteados exclusivamente desde la Normativa ZET, considerando como base la categoría  
de los establecimientos evaluados, donde: seis de ellos fueron cafeterías, dos fuentes de soda,  
los tres establecimientos restantes (venta de bebidas típicas) correspondieron a establecimientos  
tradicionales del Centro Histórico de Quito.  
El primero era un restaurante de segunda categoría, ubicado en el Sector de La Marín que  
no requería de cambio inmediato por ubicarse en la zona C; los otros dos establecimientos  
expedían bebidas preparadas en el Sector de San Francisco, por lo cual formaron parte del  
proyecto sin las exigencias de los ubicados en la Zona A.  
El primer instrumento conforme a la normativa ZET se aplicó de acuerdo a la  
clasificación de los establecimientos designados, así:  
Tabla 2. Instrumento de recolección de información a partir de la normativa ZET  
Clasificación Cafetería y fuentes de soda  
Categorías  
Criterios  
Lujo , primera y segunda  
Identificación del establecimiento, Infraestructura, equipamiento, señalización, servicios, personal,  
mantenimiento, administración, legal, facilidades para personas con discapacidad, espacio público  
Ítems  
97  
Fuente: Los autores  
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La segunda fase de la evaluación se valoró a partir de los datos obtenidos durante el  
diagnóstico del primer cuestionario, con los criterios estructurados por el investigador se  
llegaron a 132 ítems, donde se incluían interrogantes tales como capacidad máxima del  
establecimiento, número de empleados para el servicio, formación de los empleados en cada área  
de desempeño, disponibilidad de servicios higiénicos. Estos elementos fueron evaluados según la  
siguiente escala de evaluación:  
Tabla 3. Escala de evaluación  
ESCALA DE EVALUACIÓN  
RAZÓN  
El establecimiento cumple con el estándar definido logrando alcanzar una evaluación de altamente  
satisfactorio, por lo tanto, puede funcionar y realizar las operaciones adecuadas tanto en producción  
como en servicio, sin dejar de lado una planificación continua que permita mejorar sus procesos tanto  
administrativos como operativos.  
81% a  
100%  
El establecimiento cumple con el estándar definido logrando alcanzar una evaluación de satisfactorio,  
por lo tanto, puede funcionar y realizar las operaciones adecuadas tanto en producción como en  
servicio, aun así deberá mejorar sus procesos con el fin de superar la calidad de la oferta, y generar  
planes de mejora con el propósito de que no decaiga en su evaluación y en los estándares que se  
requieren para brindar un producto y servicio de calidad.  
61% a  
80,99%  
El establecimiento cumple parcialmente con el estándar definido logrando alcanzar una evaluación de  
poco satisfactorio, por lo tanto, debe mejorar lo antes posible en toda su gestión, tanto administrativa  
como operativamente. Alcanzar una calificación de esta magnitud, conlleva a futuro comprometerse  
con la calidad del establecimiento, la satisfacción, la percepción y el valor del consumidor sobre la  
oferta que se brinda en el local. Esto puede generar una pérdida económica para el establecimiento.  
41% a  
60,99%  
(nivel de  
riesgo)  
El establecimiento no cumple con el estándar definido logrando alcanzar una evaluación de deficiente,  
21% a  
evidenciando faltas graves que comprometen seriamente la consecución de los objetivos empresariales. 40,99%  
Alcanzar una calificación de esta magnitud, conlleva a futuro comprometerse con la calidad del  
establecimiento, la satisfacción, la percepción y el valor del consumidor sobre la oferta que se brinda en  
el local. Esto puede generar un cierre definitivo en las operaciones del establecimiento.  
El establecimiento no cumple con el estándar definido logrando alcanzar una evaluación de ineficiente, 0% a  
por lo tanto, deberá realizar cambios en la totalidad de sus procesos tanto a nivel administrativo como  
operativo. Caso contrario el negocio no cumplirá con los requisitos para su funcionamiento.  
20,99%  
Nota: Estos parámetros y escalas de evaluación son establecidos por Los autores, con el fin de evaluar  
y parametrizar el comportamiento de las empresas de alimentos y bebidas en la parroquia de  
Guayllabamba. También puede ser aplicado para evaluar cómo se encuentra el subsector  
Fuente: Los autores  
Resultados  
Los resultados hallados conforme al primer cuestionario:  
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Figura 2. Resultados cuestionario 1  
Fuente: Los autores  
El empirismo prima en la Zona Especial del Centro Histórico de Quito, a nivel  
administrativo el ápice estratégico de los diferentes establecimientos está a cargo de personas sin  
estudios en el área. Por lo tanto el personal que trabaja en mandos medios tampoco recibe  
presión para su formación.  
Al existir tanta afluencia turística al Centro Histórico de Quito, la calidad no ha mejorado,  
entidades de control municipales brindan capacitaciones gratuitas en competencias labolares pero  
no son de mayor interés de los proveedores porque; no les parecen atractivas las temáticas, los  
horarios no se ajustan a sus necesidades o la falta de utilidad de dichos procesos.  
En cuanto al manejo higiénico de alimentos y menaje es riesgoso, en la mayoría de los  
casos no se utiliza uniforme completo y adecuado para la manipulación de productos, es  
prácticamente nulo el uso de mallas para el cabello y guantes descartables, las bebidas, frutas,  
vegetales y productos de bollería están expuestos al ambiente, el 50% de establecimientos  
evaluados no posee servicios higiénicos lo cual no garantiza la elaboración higiénica de los  
productos ya que no existen espacios independientes para la higiene de las manos de alimentos y  
menaje.  
En cuanto a la señalética no está controlada para el control de temperaturas de  
conservación y manipulación, esto se debe al escaso tamaño de los negocios ubicados en  
edificios patrimoniales que no permiten alteración en sus fachadas o ampliación de espacios.  
Dichos elementos argumentan la necesidad de exigir el cumplimiento de la Norma Técnica afín  
de exigir en áreas como manipulación de alimentos para garantizar la calidad de los productos.  
Se concluye señalando la necesidad de una capacitación in situ, de mejoras en la línea de  
servicio, asesoría al cliente y de una herramienta que contribuya al mejoramiento de las  
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actividades operativas y de servicio, por lo que hace falta material de apoyo en la manipulación  
de alimentos y señalética para cada establecimiento.  
De esta manera se recomienda un documento como guía de bolsillo para el fácil manejo  
de los empleados, considerando gráficos y los procesos básicos de higiene y manipulación de  
alimentos enmarcados en tres puntos clave: el manipulador, los alimentos y las instalaciones.  
Al respecto de las deficiencias halladas en la imagen comercial, se sugiere logotipos,  
tarjetas de presentación, manteletas, menús y propuestas de información para la publicidad de los  
diferentes giros.  
Resultados frente a la normativa ZET  
El común denominador que se identificó conforme al segundo cuestionario fue que el  
limitante en todos los negocios es que sean casas patrimoniales, lo que no permite la  
modificación en su infraestructura y accesibilidad para personas con capacidades especiales,  
viabilizar espacios para la adecuada manipulación de alimentos y comodidad del cliente, así  
como la incorporación de servicios higiénicos.  
Otros aspectos que incumplen la Norma se refieren a la renovación de menús, ya que las  
cafeterías ofertaban platos a la carta lo cual no permite esta categoría; en cuanto a la  
infraestructura se detallaron elementos como energía, cableado y extracción.  
La falta de identificación de placas con la tipología y categoría del establecimiento, así  
como señalética en torno a la restricción de consumo de tabaco no es visible en ninguno.  
Solo dos establecimientos exhiben los precios de los productos los 9 restantes lo hacen a  
través de su carta.  
En 6 establecimientos no se accede a servicios higiénicos, 2 de ellos cuentan con este  
servicio junto a las áreas de producción.  
Los techos y pisos de 4 negocios cuenta con humedad y deterioro, la pintura no es  
lavable. El contacto con agentes contaminantes exteriores (polvo, smock) es visible en todos.  
Ninguno cuenta con reservas de agua frente a la suspensión de este servicio por el espacio  
reducido.  
Las sillas en 9 establecimientos no cuentan con separación de 50 cm como exige la  
norma.  
Un solo negocio cuanta con dispositivo para la retención de aceite y grasa.  
Solo 2 brindan mantenimiento a trampas de grasa, para evitar la contaminación de fuentes  
de agua y suelos.  
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Ninguno cuenta con accesos externos e internos habilitados para personas con  
discapacidad motriz (rampas, barreras de seguridad y ascensor de ser necesario) por ser en su  
mayoría casas patrimoniales.  
Se sugiere un plan de mejoras específico para cada local, con la finalidad de canalizar las  
necesidades inmediatas de avance, que permita superar la categoría que posee el negocio en la  
entidad reguladora Quito Turismo, hasta el momento de su clasificación, ya que no es admisible  
la tercera categoría.  
El plan de mejoras deberá conformar los elementos de un plan de acción, donde se  
denoten las características generales del establecimiento, su categoría, las actividades urgentes a  
cumplir, los recursos necesarios para la aplicación, fechas límite de inicio y finalización de cada  
actividad, presupuesto, e indicador de seguimiento. Como se puede verificar en la tabla a  
continuación la mayoría de establecimiento presenta problemas de Infraestructura que es el  
causal para el incumplimiento de la norma ZET en varios aspectos.  
Tabla 4. Elementos comunes de mejora según normativa ZET  
Elementos  
Criterio Norma  
Infraestructura  
Extracción de olores en baterías sanitarias  
Señalética para vías de evacuación  
Revisión de cableado eléctrico  
Infraestructura  
Infraestructura  
Sistema de extracción de olores y atrapa grasas  
Infraestructura  
Infraestructura  
Revisión de sistema de iluminación natural y artificial  
Superficies de acero inoxidable  
Equipamiento  
Personal  
Personal en higiene y uso de uniforme  
Las sillas ocupadas entre mesas tienen una separación de 50 cm.  
Equipamiento  
Se deberá disponer de una mesa para personas con capacidades especiales,  
brindando todas las condiciones para este fin.  
Infraestructura  
Los establecimientos de planta baja deben contar con rampas de accesibilidad.  
Facilidades para personas con  
discapacidad  
Establecimientos con aforo de más de 90 personas, contar con baterías sanitarias Facilidades para personas con  
específicas para personas con discapacidad discapacidad  
Fuente: Los autores  
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Conclusiones  
Los establecimientos deben canalizar las necesidades a implementar hacer las mejoras  
pertinentes en las tres grandes premisas que fueron intervenidas. Se evidenció que los  
establecimientos involucrados alcanzaban en el análisis general un promedio del 45%.  
Se constató que los mayores conflictos en la aplicación de la Norma están dados por las  
limitaciones en la infraestructura, tal es el caso de las condiciones de arquitectura patrimonial  
que no cuenta con baterías sanitarias en su pequeñas instalaciones, el espacio dispuesto para la  
producción de alimentos permite, en ciertos casos, solo terminar los productos alimenticios, y  
deben contar con otro espacio para la pre elaboración.  
En cuanto a la accesibilidad para brindar el servicio a personas con capacidades  
diferentes, se denotó que al respecto las habilidades, destrezas y conocimientos de los empleados  
y administradores deberían ser mayores y desarrollar procesos permanentes de capacitación en  
esta índole.  
Es menester el interés por la capacitación permanente de los administradores y  
propietarios de carreras técnicas, que les permita contar con mayores estrategias de acción en sus  
establecimientos.  
El elemento de gestión es excesivamente básico, los administradores deben cooperar en  
procesos de actualización que les faculte y permita obtener mayor viabilidad y rentabilidad en  
sus negocios, para su permanencia en el mercado como destino turístico preferencial para el  
turista nacional y extranjero.  
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