INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Febrero, 2018). Vol. 3, No.2 pp. 71-82  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v3.n2.2018.413  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
El servicio al cliente como filosofía y factor de posicionamiento de las  
cooperativas de taxis  
Customer service as a philosophy and positioning factor of taxis cooperatives  
Nury Vera Campuzano  
Nathyn Collins Ventura  
Universidad Estatal Península de Santa Elena, Ecuador  
Autor para correspondencia: nvera@upse.edu.ec, collinsnat_17@live.com  
Fecha de recepción: 28 de Agosto 2017 - Fecha de aceptación: 15 de Enero de 2018  
Resumen: El objetivo de este artículo científico consiste en socializar la incidencia del servicio al  
cliente como filosofía y factor de posicionamiento de las cooperativas de taxis de la provincia de Santa  
Elena. Todas las empresas deben procurar la satisfacción de sus clientes, más aún en un entorno  
competitivo, donde no solo es suficiente suplir las necesidades de estos, sino encontrar la mejor forma  
de poder solucionarla, para ello las empresas deben implementar acciones idóneas orientadas al  
mercado y a preferencia del mercado objetivo. Las cooperativas de Taxis deben considerar el la  
excelencia en el servicio al cliente como parte de la filosofía corporativa, es decir, tener como valor  
fundamental de quienes integren una empresa, la vocación de servicio de calidad, procurando de esta  
forma primero un ambiente armónico entre clientes internos, para posteriormente generar una  
interacción idónea entre cliente interno y externo referente a la prestación de un servicio, por ello es  
necesario que para satisfacer de forma total a los clientes externos, lo internos deben estar realmente  
identificados con la cultura corporativa, para ello las empresas deben saber diseñar de forma En la  
provincia de Santa Elena el sector de servicios de taxis no proyectan una imagen sólida ante sus  
clientes, debido a la inadecuada cultura de servicio al cliente, desconocimiento de la incidencia de  
estrategias de marketing en el posicionamiento en la mente de los usuarios.  
Palabras claves: servicio al cliente; cultura organizacional; filosofía corporativa; posicionamiento;  
cooperativas de taxis  
Abstract: The objective of this scientific paper is to socialize the customer service’s impact to taxi  
cooperatives in the province of Santa Elena as philosophy and positioning factor. All companies should  
seek customer satisfaction, especially in a competitive market where it is not only sufficient to meet  
the needs of these, but finding the best way to solve it. Those companies must implement appropriate  
actions oriented to the market and the target market preference. Taxi cooperatives should consider the  
excellence in customer service as part of the corporate philosophy, that is, having as a fundamental  
value of those who integrate a company, the service quality vocation, first of all, trying in this way, a  
harmonious environment between internal customers, and then, create a suitable interaction between  
internal and external customers regarding to the provision of service, so that external customers can be  
satisfied properly which the internal customers must feel identified with the corporate culture. In the  
province of Santa Elena, taxis sector does not project a strong image before their customers due to  
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inadequate culture of customer service, lack of knowledge about the impact of marketing strategies in  
the mind’s users.  
Key Words: customer service; organizational culture; corporate philosophy; positioning; taxi  
cooperatives  
Introducción  
El transporte urbano es el que permite la movilización o traslado de los ciudadanos de un  
lugar a otro para realizar las actividades propias de una sociedad, como lo es trabajo, educación,  
cultura, deporte, recreación, entre otros. Para realizar ese traslado es necesario contar con un  
sistema de transporte para la seguridad y la comodidad de los usuarios dentro de la provincia de  
Santa Elena.  
El taxi convencional dispone de paradas exclusivas para proporcionar una atención  
especial para los buenos intereses de la comunidad en general, tales como: horarios flexibles, ,  
seguridad en la conducción, fácil acceso al servicio, respeto y cortesía con el cliente y con  
precios accesibles pre establecidos, este tipo de servicio está sujeto a regulaciones emitidas por  
la ley de tránsito y seguridad vial, Comisión Nacional de tránsito del Ecuador y demás entidades  
Gubernamentales, estas se encargaran de vigilar el buen desenvolvimiento de cada operadora y  
protegerán siempre la libre decisión de cada usuario, también promoverán buenas gestiones por  
parte de las compañías. En la actualidad en la provincia de Santa Elena, existen taxis en  
conformación de cooperativas o compañías, así como también compañía privadas, además de  
taxis independientes o denominados “piratas” que buscan satisfacer la demanda actual en lo que  
respecta al mercado del transporte, pero a pesar de esto ninguna compañía o cooperativa de taxis  
ha logrado satisfacer en su totalidad esta demanda, por el motivo que no ofrecen un servicio de  
calidad acorde a las exigencias de la comunidad que ocupan estos servicios.  
Según Mesa Holguín, (2012) Los servicios traen asociados elementos tangibles, marca,  
símbolo, logotipo, colores corporativos, y diseños especiales que los diferencian de otros  
servicios de la misma categoría; igualmente, satisfacen necesidades a personas u organizaciones  
en procesos de intercambio. Pág#246.  
Las compañías de taxis convencionales, deben emplear de forma adecuada acciones de  
marketing de servicios, que permitan brindar al usuario un servicio de excelente calidad, debido  
a que debe emplearse acciones y actividades en base a requerimientos del usurario, de esta  
forma, se podrá generar una imagen sólida de las cooperativas de taxis convencional.  
De acuerdo Serna, Salazar y Salgado (2009) Es fundamental acudir a la investigación  
para identificar y priorizar los atributos de algunos servicios que son importantes al sementar los  
mercados específicos. Pág#247.  
El posicionamiento de los servicios permite a las empresas crear un concepto único en la  
mente de los usuarios de los servicios que ofrece, para ello la implementación de la investigación  
de mercado provee errores, maximiza oportunidades y fortalezas al identificar los atributos y las  
características relevantes que consideran los usuarios en el proceso de decisión y elección de  
servicios para satisfacer sus necesidades. Es necesario que las cooperativas de taxis realicen  
constante investigación de mercado referente a los servicios que se ofrece, midiendo la  
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satisfacción de clientes, y se participe en el desarrollo idóneo de los servicios ya sea por  
categoría o por líneas permitiendo, con el fin de crear satisfacción total esperada para los  
usuarios.  
Filosofía empresarial de marketing.  
Echeverría Cañas, (2009) “La filosofía empresarial tiene en cuenta la génesis básica de la  
información y de la operación de una empresa; la naturaleza y el propósito de una organización,  
además de las obligaciones morales que emergen en ella.” (P.30).  
La filosofía empresarial es vital para una empresa, puesto que esta es la base  
fundamental, considerada como el eje central y guía para las acciones que se realicen en pro de  
una organización, estas ligadas a la naturaleza y el propósito que mantienen, para ello es  
necesario establecer una cultura basada en lo que se quiera proyectar ante los clientes, así como  
normas que se quieran integrar como cultura corporativa dentro de una firma.  
Definición de calidad del servicio  
(Schnarch Kirberg, 2011) La Calidad del Servicio tiene que expresarse en normas, que  
son el resultado esperado por el cliente y si se desea mantener el control y mantener las  
promesas, éstas deben ser operativas. Pág#47  
La calidad de servicio que una empresa ofrece a sus usuarios, permite crear satisfacción  
así como un positivo posicionamiento, debido a que al superar las expectativas, se generará lazos  
de conexión entre empresa y usuarios. De esta manera, se puede crear diferenciación entre varias  
compañías de transporte de taxis, así como la creación de una marca sólida ante el usuario. El  
Servicio al cliente son los desempeños que generalmente se basan en el tiempo, puesto que no se  
refiere únicamente a la atención brindada en el momento de la prestación de servicios, sino  
también a las acciones ligadas a procesos antes, durante y después, procurando de forma  
continua excelencia de calidad del producto que brinda una empresa.  
¿
Qué es la excelencia en el servicio?  
Schnarch Kirberg, (2011) “La excelencia en el servicio tiene que ver además de las  
personas que atienden, con procesos y resultados. Por ende se puede definir como: Una  
manera de pensar y actuar de la Organización; forma de volcar la empresa hacia el cliente  
interno y externo; manera de crear y mantener una cultura y actitud de servicio; la forma  
de garantizar que cada contacto con el cliente sea óptimo; medio para diseñar, prestar y  
mantener la calidad total en el servicio, y por último la manera de lograr en la mente del  
cliente la ventaja diferencial.” (P.45).  
La excelencia de servicios es de gran importancia en una empresa que busca satisfacer las  
necesidades de sus usuarios, para poder fidelizar y crear lealtad de los clientes; está relacionada  
con procesos, acciones y resultados que se originan por el servicio que brinda una empresa a sus  
clientes, es considerada como medios para garantizar contacto idóneo entre el cliente y los  
miembros de una empresa de servicios en la cual se presta servicio de alta calidad, logrando así  
valor agregado por los servicios que se ofrecen.  
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El servicio al cliente como filosofía.  
Schnarch Kirberg, (2011) “Es servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la  
gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente. Se trata de una filosofía que  
integra a todos, en la organización, en la búsqueda permanente de la satisfacción del  
cliente, tanto interno como externo.” (P.45).  
Para toda empresa el servicio al cliente deber ser parte de la filosofía corporativa, es  
decir, tener como valor fundamental de quienes integren una empresa, la vocación de servicio de  
calidad, procura de esta forma un ambiente armónico entre clientes internos, para posteriormente  
generar una interacción idónea entre cliente interno y externo referente a la prestación de un  
servicio, por ello, es necesario que para satisfacer de forma total a los clientes externos, lo  
internos deben estar realmente identificado con la cultura corporativa, para ello las empresas  
deben saber diseñar de forma adecuada la cultura en función de los clientes internos y de los  
clientes externos.  
Imagen de marca.  
Lovelock & Wirtz, (2009) “Sin una medición, usted no puede estar seguro de si hay  
brechas en la calidad del servicio, mucho menos los tipos de brechas, en dónde se ubican y  
cuáles acciones correctivas potenciales deberían tomarse.” (P.425).  
En las empresas de servicios es de gran importancia y de utilidad realizar una medición  
continua de la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios, esto permitirá generar excelencia  
en la calidad, para de esta forma satisfacer las necesidades de los usuarios; es necesario realizar  
medición de calidad de servicio para poder determinar si es necesario realizar acciones para  
lograr el cumplimiento de la metas y objetivos de una empresa.  
Dimensiones de la calidad del servicio.  
Zeithaml, Bitner, & Gremler, (2009) Los clientes no perciben la calidad en una forma  
unidimensional sino más bien juzgan la calidad en base a múltiples factores relevantes para el  
contexto. Existen cinco dimensiones de calidad del servicio, las cuales son: confiabilidad,  
sensibilidad, empatía, seguridad, y tangibles. (P.56).  
Las dimensiones de calidad del servicio, tienen que ver con factores relevantes en  
relación a prestación de servicio que una empresa ofrece, a sus usuarios, la calidad de servicio  
debe tener esas cualidades por diferentes factores referente a los servicios tales como:  
1
. Confiabilidad: Consiste en la capacidad de confianza generada por la prestación de  
servicios que una empresa realiza ante sus clientes objetivos, es una dimensión de gran  
importancia en el sector de servicios puesto que para generar lealtad y fidelidad de los  
clientes, es necesario crear conexiones de lealtad.  
2
. Sensibilidad: Consiste en tener vocación a ayudar al mercado meta, con el fin servir y de  
satisfacer a los clientes, respondiendo a sus necesidades, requerimientos.  
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3
4
. Seguridad: Consiste en la capacidad de generar conocimiento acerca de los servicios que  
ofrece una empresa a sus clientes, transmitiendo seguridad y estima.  
. Empatía: Consiste en generar interés de cuidado, atención de los clientes por parte de la  
empresa, creación de sentimientos de emoción entre los clientes y la empresa, generar  
lazos de conexión entre empresa y usuarios de servicios.  
5
. Tangible: Seguridad de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos.  
Elementos que deben ser considerados importantes para poder satisfacer a los usuarios de  
servicios, superando sus expectativas.  
La evidencia del servicio.  
Zeithaml, Bitner, & Gremler, (2009) Debido a que los servicios son intangibles, los  
clientes buscan evidencia del Servicio en cada interacción que tienen. Existen tres  
categorías principales de la evidencia según las experimenta el cliente: personas, proceso  
y evidencia física. (P.129).  
Es importante que se gestione de forma idónea acciones que generen satisfacción en los  
usuarios al adquirir un servicio, por ende debe considerarse el uso correcto de los elementos  
intangibles, que forman parte de un servicio. La experiencia en el cliente, se ve afectada por la  
evidencia física, que forma parte del servicio al momento de que un usuario lo recibe, al  
gestionar correctamente, se podrá lograr satisfacer de mejor forma a los usuario de servicios.  
Puesto que los servicios son intangibles, los clientes buscan asociar la calidad de los  
mismos con elementos físicos que intervienen en el proceso de prestación de servicios por parte  
de una empresa; por ello debe procurar emplear elementos que generen confianza y seguridad  
durante el proceso de prestación de servicios; existe una relación evidente de evidencia del  
servicio entre: procesos los cuales consiste en acciones y actividades necesarias para poder darse  
la prestación de servicios, personas quienes intervienen para que se dé el servicio tales como:  
personal, el mismo cliente y otras personas que tengan relación directa con la prestación de  
servicios, y por último evidencia física la misma que integra el uso de elementos tales como:  
tecnologías, garantías, elementos físicos, y unidad de transporte, considerados como elementos  
claves para satisfacer las necesidades de los usuarios.  
Cultura de un servicio.  
Zeithaml, Bitner, & Gremler, (2009) “La cultura de servicios ha sido definida como el  
patrón de los valores y creencias compartidas que dan significado a los miembros de una  
organización y les proporciona las reglas de comportamiento en la organización.”  
(P.348).  
La cultura de un servicio es considerada como un patrón de conductas, comportamientos  
establecidos como parte de una organización, definida en sí como la forma de ser y aspiraciones  
de una empresa, que influyen en las conductas de los miembros de una organización; es  
necesario que se gestione adecuadamente la cultura de los servicios que ofrece una empresa,  
como parte esencial de la misma. Por ende la importancia de la satisfacción del usuario de  
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servicios es en un alto nivel, puesto que es evidente que debe satisfacerse al cliente con  
excelencia en calidad de servicios.  
Objetivo general  
Evaluar la incidencia de las estrategias de marketing de servicio en el posicionamiento de  
las cooperativas de taxis de la provincia de Santa Elena.  
Materiales y métodos  
Para lograr los objetivos de la investigación se diseñó una encuesta realizada a 383  
personas entre 20-54 años de edad de la provincia de Santa Elena, mediante un muestreo  
probabilístico, la muestra es finita por eso se utilizó el muestreo aleatorio simple según (Mario.  
F, 2013).  
Las entrevistas se efectuaron a los gerentes de 10 cooperativas de taxis de la provincia de  
Santa Elena, en donde fueron escogidas: Penitaxis S.A, Montañisol S.A, Octubriano S.A, Alas  
del Tursimo, Sirenas del Mar, Servisol. Puerto San, Lobo del Mar, Brisa Azul, 23 de Julio; con la  
finalidad de establecer criterios respecto a las acciones de marketing de servicios que emplean  
para captar la atención de los usuarios y generar estímulos positivos en los servicios de  
transporte que ofrecen.  
Procesamiento y análisis.  
La información se procesó en función de las técnicas utilizada en la investigación. En lo  
que se refiere a la tabulación, se utilizó el programa estadístico SPSS 10.1.  
Resultados  
Conocimiento de los usuarios de servicios de transporte que ofrecen las compañías de  
taxis de la provincia de Santa Elena  
Gráfico no.- 1 Conocimiento de las compañías de taxis de la provincia de santa elena por parte de los encuestados  
Es necesario diagnosticar el nivel de conocimiento de la población de estudio, acerca de  
las cooperativas de taxis de la provincia de Santa Elena, de esta manera, se podrá establecer las  
estrategias orientada a imagen corporativa. Se determinó que la mayor parte de los encuestados  
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no tienen conocimiento, debido que las gestiones que realizan las cooperativas no contribuyen a  
reforzar el posicionamiento en la mente de los usuarios.  
En la actualidad es necesario emplear herramientas idóneas que se enfoquen en las  
nuevas tendencias de mercado, en base a preferencias de los clientes, con el fin de ser altamente  
competitivos, aumentando así la participación de mercado.  
Posicionamiento de las compañías de taxis de la provincia de santa elena  
La mayor parte de encuestados identifican a las compañías de taxis de la provincia de  
Santa Elena como garantizadas, mientras que un mínimo porcentaje las identifican como  
gestoras de calidad de servicios.  
Gráfico no.- 2 Identificación de las compañías de  
taxis de la provincia de santa elena.  
Gráfico no.- 1 Calidad de servicios de las compañías de  
taxis de la provincia de santa elena  
De los encuestados que tienen conocimiento sobre las compañías de taxis de la provincia  
de Santa Elena, el mayor número califica la calidad de servicio como buena, mientras que en un  
pequeño porcentaje la califican como mala, seguido de pésima, y en menor porcentaje de  
encuestados la califica como excelente. En relación a ambos resultados se evidencia que las  
compañías de taxis de la provincia de Santa Elena no emplean una gestión adecuada de  
excelencia en los servicios, perjudicando así su imagen corporativa, y por ende generando un  
posicionamiento débil en la mente de los usuarios.  
Gráfico no.- 3 Nivel de posicionamiento de las compañías de taxis de la provincia de santa elena  
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Por tanto se debe considerar que el nivel de posicionamiento es bajo, por ende la  
importancia de establecer estrategias de reposicionamiento y acciones de innovación de servicio  
que permitan fortalecer el posicionamiento de las cooperativas de taxis de la provincia de Santa  
Elena en la mente de los usuarios.  
Acciones de marketing de servicios como estrategia empresarial de que genera relaciones con  
los usuarios.  
En la actualidad los directivos de las compañías de taxis de la provincia de Santa Elena,  
no realizan coberturas de información, ni contratan personas para que lo hagan, ni cuentan con  
una base de datos estructurada de los clientes actuales, esto ocasiona dificultades para buscar  
información sobre los clientes y tener un mayor conocimiento de estos y comenzar a desarrollar  
relaciones personalizadas de manera idóneas, que permitan crear vínculos sólidos entre la  
compañía y los usuarios.  
Análisis de retención de clientes.  
Matriz No.- 2 Análisis de retención de clientes de las cooperativas de taxis de la provincia de  
Santa Elena  
Conceptos  
Calificación  
Muy  
Elevado, o  
Alto  
Elevado, o Sobre Medio o  
Bajo, o Bajo  
lo Normal  
Muy bajo,  
o Pobre  
lo Normal  
Normal  
Recomiendan el servicio a  
familiares y amigos  
X
Se mantienen en contacto  
con los clientes por medio  
correo y vía telefónica.  
X
Hablan favorablemente  
acerca de las empresas y sus  
servicios  
Ofrece ideas a los servicios  
que ofrecen la compañías de  
taxis  
X
X
Se ha detectado en las cooperativas de taxis de la provincia de Santa Elena existe  
deficiencia en cuanto a tener una relación con los clientes para crear valor agregado y  
mantenerlos leales a las cooperativas esto trae consecuencias negativas a largo plazo.  
Matriz No.- 2 Inversión en relación con los clientes  
Estrategia  
Calificación  
¿Por qué?  
Marketing Básico  
Marketing Reactivo  
Marketing Responsable  
Marketing Proactivo  
5
La compañía no realiza seguimiento de Fidelización del cliente  
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Marketing de sociedad  
Por tratarse de empresas que brindan servicios de taxi y están en contacto con los clientes  
específicamente el personal de las Compañías de Taxis de la provincia de Santa Elena durante la  
transportación, es por esto que se califica como un marketing básico; sin embargo, en el aspecto  
de retención y lealtad de los clientes las cooperativas está bien alejada de la excelencia en calidad  
de servicio al cliente.  
Resumen de temas que requieren atención respecto a la gestión de servicios que emplean  
las cooperativas de taxis de la provincia de Santa Elena.  
Matriz No.- 3 Resumen de temas que requieren atención  
Concepto  
5
4
3
2
1
Conservar clientes  
X
X
X
Hacer crecer número de cliente  
Entregar valor agregado  
Crear intercambios donde se satisfaga a los clientes y a la institución  
X
X
Conocer y entender al cliente tan bien que el servicio se ajuste a cada cliente  
Recompensa para clientes que recomiendan el servicio  
X
Las cooperativas de taxis de la provincia de Santa Elena necesitan mantener una relación  
sólida con sus clientes actuales, que genere beneficios a largo plazo, a través de la creación de  
ventajas competitivas consiguiendo fidelizar a sus clientes con un valor agregado como el  
conocimiento de las necesidades de los mismos para lograr explotar esta ventaja competitiva y  
esto se lo logra con una cultura de servicio dirigida al cliente, que garantice la ejecución de  
acciones de marketing de servicio y no existan barreras en relación a diferente cultura dentro del  
servicios prestados por las compañías de taxis.  
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VALOR AGREGADO:  
VÍNCULOS:  
Servicio de taxi mediante  
comunicación en medios  
interactivos.  
Alianzas estratégicas con Súper  
Aki y punto la Albarrada.  
INNOVACIÓN:  
Modelo de Ventajas  
competitivas de una  
compañía de taxis.  
VEHÍCULOS:  
Mejora continua del Servicio.  
Comodidad y seguridad.  
PERSONAL:  
CAPACIDAD DE  
RESPUESTA:  
Especializado y uniformado  
correctamente.  
Conocimiento de direcciones.  
Ilustración No.- 1 Modelo de ventajas competitivas de la compañía de taxi.  
Discusión  
Pasos para definir el posicionamiento de un servicio.  
Según (Mesa Holguín, 2012) Para definir el posicionamiento de un servicio, como marco  
de referencia, se pueden seguir lo siguiente pasos: analizar el servicio frente a la competencia,  
identificar las diferencias del Servicio frente a los de la competencia, visualizar las principales  
características de los mercados objetivos, y alinear las características del servicio a los  
requerimientos del cliente, generándole valor.  
De acuerdo a Mesa Holguín los pasos para definir el posicionamiento de un servicio son  
4
en el orden indicado; sin embargo, en base al estudio realizado, se determinó que son 6 pasos  
debido que debe incluirse un paso intermedio al 1 y 2, y paso adicional al final, los cuales se  
presentan en la siguiente ilustración.  
Ilustración No.- 2 Pasos para definir el posicionamiento de un servicio  
Calidad del servicio  
Zeithaml, Bitner, & Gremler, (2009) La calidad del servicio es un elemento básico de las  
percepciones del cliente. En el caso de os servicios puros la calidad del servicio será el elemento  
dominante en las evaluaciones de los clientes. (P.111).  
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La calidad de servicio que empresas ofrecen a sus usuarios, permite crear satisfacción así  
como un positivo posicionamiento, debido a que al superar las expectativas se generará lazos de  
conexión entre empresa y usuarios. De esta manera, se puede crear diferenciación entre varias  
compañías de transporte de taxis, así como la creación de una marca sólida ante el usuario. Por  
otro lado, la calidad de servicio, es considerada un componente esencial de una empresa que  
ofrece servicios, considerada una parte clave para el éxito; por ende fortalecer la calidad de  
servicio de las compañías de taxis permitirá crear una imagen positiva ante los usuarios.  
Conclusiones  
Debido a la limitada aplicación de estrategia de satisfacción de clientes por parte de las  
compañías de transporte de taxis convencional de la provincia de Santa Elena, se origina la débil  
lealtad en los usuarios, debido a que no se emplean de forma idónea acciones estratégicas  
orientas a consolidar la marca dentro del mercado de compañía de taxis, y por ende la  
participación en el mercado local, así como el fortalecimiento de posicionamiento de la marca en  
la mente de los usuarios.  
En relación a la inexistencia de capacitaciones a socios y personal de las compañías de  
transporte de taxis convencional de la provincia de Santa Elena, se evidencia débil conformidad  
en el cliente interno, por ende es inadecuado el ambiente de trabajo y gestión de apoyo de las  
personas que tratan con los usuarios, generando así la insatisfacción de usuarios, es necesario que  
se fortalezca esta carencia, para aportar a la excelencia en atención a los usuarios.  
Debido a la limitada aplicación de estrategias de atención al cliente, no se mejora de  
forma positiva el grado de satisfacción de cliente, en relación a las percepciones y preferencias  
de los usuarios, por ello no existen sólidas relaciones individuales entre los clientes y las  
compañías de transporte de taxis convencional de la provincia de Santa Elena, originado por la  
inexistencia de un proceso personalizado que permita conservar interés a los usuarios.  
En relación, al desconocimiento de necesidades de los usuarios por parte de las  
compañías de transporte de taxis convencional, no se han enfocado la atención al cliente de  
forma idónea, ni los medios de comunicación, por ende es débil la relación entre clientes y la  
compañía, debido a los inadecuados vínculos de interacción y comunicación.  
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