ARTÍCULO ORIGINAL  
INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Enero-Abril 2023). Vol. 8, No.1 pp. 132-152  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v8.n1.2023.2215  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de  
Sullana  
Perceived service quality and customer satisfaction at Caja Municipal de  
Sullana  
Carolina Vanessa Güere-Carbajal  
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú  
caro.guere2020@gmail.com  
https://orcid.org/0000-0002-2182-7192  
Judith Soledad Yangali-Vicente  
Universidad Nacional de San Marcos, Lima, Perú  
jyangaliv@unmsm.edu.pe  
https://orcid.org/0000-0003-0302-5839  
Recepción: 21/10/2022 | Aceptación: 26/12/2022 | Publicación: 10/01/2023  
Cómo citar (APA, séptima edición):  
Güere-Carbajal, C. V., y Yangali-Vicente, J. S. (2023). Calidad de servicio percibido y  
satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana. INNOVA Research Journal, 8(1), 132-152.  
https://doi.org/10.33890/innova.v8.n1.2023.2215  
Resumen  
El trabajo de investigación tuvo como finalidad analizar la calidad de servicio percibido y  
satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana 2022, con el  
objetivo de establecer la relación entre ellos, de allí, nace lo fundamental que es cuando una entidad  
del sistema financiero o de otro sector brinda un servicio con calidad con el fin de trascender en  
forma inmediata en satisfacción del cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo,  
tipo básica, diseño o forma no experimental, nivel descriptivo correlacional y corte transversal. La  
técnica empleada en la recopilación de datos fue la encuesta y se efectuó a través del cuestionario  
medición de calidad de servicio percibido y la satisfacción del cliente, servqual adaptado para la  
agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022, se aplicó a 120 clientes  
por conveniencia. Se concluyó, que sí existe relación buena y positiva (coeficiente de correlación  
de Spearman r= 0.738) entre calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente. Finalmente,  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
con el resultado obtenido de esta investigación se concluyó que la organización podrá tomar  
decisiones que mejoren el servicio ofrecido mediante la percepción de estos y lograr superar  
expectativas del cliente, y con ello, satisfacción del cliente generando valor para la organización.  
Palabras claves: calidad de servicio percibido; satisfacción del cliente; expectativa; percepción.  
Abstract  
The purpose of the research work was to analyze the quality of perceived service and customer  
satisfaction in the Lima Centro de Caja Municipal de Sullana 2022 agency, with the objective of  
establishing the relationship between them, from there arises how fundamental it is when an entity  
of the financial system or another sector provides a quality service in order to immediately  
transcend customer satisfaction. The methodology used was a quantitative approach, basic type,  
design or non-experimental form, correlational descriptive level and cross section. The technique  
used in the data collection was the survey and it was carried out through the questionnaire  
measuring the quality of perceived service and customer satisfaction, servqual adapted for the  
agency Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana during the year 2022, it was applied to 120  
customers for convenience. It was concluded that there is a good and positive relationship  
(Spearman's correlation coefficient r= 0.738) between perceived service quality and customer  
satisfaction. Finally, with the result obtained from this investigation, it was concluded that the  
organization will be able to make decisions that improve the service offered through the perception  
of these and manage to exceed customer expectations, and with it, customer satisfaction,  
generating value for the organization.  
Keywords: perceived service quality; customer satisfaction; expectation; perception.  
Introducción  
Para cualquier negocio en el mundo es muy importante e indispensable la calidad de  
servicio, es uno de los factores para el triunfo o caída de las organizaciones. La calidad es vital  
para la organización porque generan una ventaja competitiva, lo que induce a una mejora continua  
para satisfacer las exigencias y requerimientos del cliente, y para lo cual, debemos conocer la  
percepción de la calidad de los mismos. La expectativa del consumidor es cubierta cuando la  
organización otorga productos o servicios con calidad.  
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) tuvieron como objetivo interpretar de modo  
eficiente las percepciones y expectativas en base al servicio, para ello, establecieron una  
metodología que permite su comprensión. Según Thompson (2005) señaló, las expectativas son la  
ilusión de los clientes por obtener lo que buscan. En el sistema financiero peruano existe una  
competencia por el posicionamiento en la mente de sus clientes; que cuando necesiten un crédito  
o ahorrar pueden solicitar los diferentes productos tales como: cuenta de ahorros, cuenta corriente,  
depósito a plazo fijo, línea de tarjeta de crédito y/o la compra de un servicio financiero como los  
seguros optativos.  
Ishikawa (2012) se enfocó en la calidad garantizada con la supervisión, también, puntualiza  
que el objetivo esencial de las empresas debe estar en función a la calidad total, para ello, establece  
metas a largo plazo, sobreponiendo en todas las decisiones la calidad. Una de esas estrategias es  
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centrarse en la calidad del servicio (Valencia, 2012). Las entidades ofrecen tasas de interés muy  
competitivas, canales de atención diversos (presenciales y virtuales), pero, lo que realmente  
prevalece en la elección del cliente es con qué entidad trabajar, es su calidad de servicio, qué ve  
reflejado en: tiempo de atención a solicitud de créditos, la información que se brinda es clara y  
entendible para el cliente, se absuelve las consultas en los plazos establecidos, el ambiente físico  
es confortable, los colaboradores muestran su presentación impecable, el lenguaje de  
comunicación es el adecuado. Obtener que los clientes perciban que los productos que brindan  
sean distintos y superiores que su competencia más en el sistema financiero lograrlo se vuelve  
complejo.  
El sistema financiero peruano es competitivo exige que Caja Municipal de Sullana Agencia  
Lima Centro se oriente a obtener la eficiencia en sus procesos y la calidad de sus servicios que le  
permitirá competir y mantenerse dentro del mercado. Sin embargo en el contexto de la  
investigación se observó hechos que ameritan atención con respecto a la calidad de sus servicios;  
atención de solicitudes de crédito fuera de plazo, la información que brindan no es clara, la atención  
en plataforma de atención al usuario es prolongada, la información otorgada sobre los productos  
no son claras, los clientes indican que se demoran demasiado en una atención en ventanilla,  
personal con apariencia descuidada, no atienden las solicitudes en los plazos, no brindan  
orientación a los clientes, no muestra predisposición para atender los requerimientos.  
Por consiguiente, la satisfacción del cliente se puede notar que en el año 2022 se incrementó  
la tasa de reclamos, quejas y sugerencias por diversas razones, entre ellas: cliente no reciben  
respuesta de sus solicitudes de créditos, cambios de horarios de atención, clientes no reciben de  
manera oportuna sus cronogramas de pagos. Si continuamos con esta situación dejamos mercado  
libre para que la competencia se posicione y le reste valor a la Caja Municipal de Sullana en su  
Agencia Lima Centro.  
Por lo tanto, entendiendo que la calidad de servicio percibido es un fenómeno complejo  
contextualizado dentro de una dinámica relacional entre la organización y los usuarios, las mismas  
que, si son valoradas de manera negativa por los usuarios generan consecuencias negativas como  
la pérdida de clientes, mala imagen y reputación. Teniendo un resultado de satisfacción del cliente  
insatisfecho no es un referente adecuado para la captación de nuevos clientes o mantener los que  
ya tenemos. De continuar con estas características, los éxitos de competitividad de Caja Municipal  
de Sullana Agencia Lima Centro se verán afectado en su desarrollo y expansión.  
Conocer la calidad de servicio percibido genera efectos positivos en el aspecto social y  
económico, es importante desarrollar un estudio sistematizado teniendo las características descritas  
del entorno de la investigación, el mismo que, permita analizar el nivel de calidad de servicios  
percibido, obtener y conocer información real para promover estrategias para dar solución al  
problema. Medir, satisfacción del cliente para tomar acciones de mejora que permitan incrementar  
el saldo de colocaciones de créditos, captaciones de ahorros y venta de seguros optativos. Para  
conocer el grado de satisfacción del cliente con respecto a la calidad del servicio Caja Municipal  
de Sullana aplica una encuesta a los clientes para establecer la satisfacción acerca de los productos  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
o servicios que brinda, tienen calidad y la frecuencia de aplicación de esta encuesta de forma  
trimestral.  
Frente a la problemática descrita en el presente estudio es primordial plantear ¿En qué  
medida se relaciona calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en agencia Lima Centro  
de Caja Municipal de Sullana durante el año 2022?, con el objetivo del estudio determinar la  
relación de calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en agencia Lima Centro de Caja  
Municipal de Sullana e hipótesis a sustentar es si existe relación significativa entre calidad de  
servicio percibido y satisfacción del cliente en agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana  
durante el año 2022.  
Marco Teórico  
Numerosas investigaciones peruanas han analizado la calidad de servicio percibido y  
satisfacción del cliente, Escobedo et al. (2019) tuvieron en su tesis como finalidad evaluar las  
dimensiones del SERVQUAL a través del instrumento de medición de la calidad de servicio de  
créditos de la CMAC Cusco de la ciudad de Cusco, en el estudio resultó que el cliente considera  
deficiente el producto o servicio, con respecto a calidad no llegando a cubrir las expectativas.  
Moreno (2019) en su tesis tuvo como objetivo proponer estrategias a través del modelo Servqual  
para mejorar la calidad de servicio en el Banco de Crédito – agencia Pedro Ruíz de la ciudad de  
Chiclayo, concluyó que, la percepción de calidad del servicio es aceptable con un 66%.  
Adicionalmente, se obtuvieron brechas en las dimensiones de tangibilidad de -1.76, empatía de -  
1
.24, seguridad de -1.15, confiabilidad y responsabilidad de -1.23. Se propuso estrategia de  
posicionar la imagen del BCP como las más confiable y segura.  
Existen investigaciones nacionales como de Chujandama et al. (2020) tuvieron en su tesis  
como finalidad validar y evaluar el modelo SERVQUAL para medir la satisfacción de los usuarios  
en consulta ambulatoria privada en Lima Metropolitana, particularmente, en la Red de Clínicas  
Los Álamos, en su estudio concluyeron existe correlación en las variables del modelo, y, por tanto,  
efecto importante en la percepción de la calidad. Aguilar et al. (2020) tuvieron en su tesis como  
finalidad evaluar y validar las dimensiones del modelo SERVQUAL utilizando la herramienta de  
medición de la calidad de servicio en el agente BCP al cliente del Banco de Crédito del Perú, se  
concluye que el modelo SERVQUAL y sus dimensiones tuvieron efecto positivo, evaluación de  
calidad al servicio en la zona de Lima Metropolitana en los clientes de agentes BCP. Cauti (2021)  
tuvo en su tesis como propósito determinar si el reciente prototipo de atención Imagine tiene un  
impacto en la satisfacción de los clientes del Banco Interbank de la tienda Comas 138 año 2015-  
2
017, concluyó que, el 35.7% está satisfecho con la información recibida, el 31.8% considera que  
los funcionarios se esfuerzan por brindar una información clara y que el 71.8% consideran que les  
transmiten confianza a los clientes.  
Tinco (2022) tuvo en su tesis como finalidad determinar la relación existente entre la  
calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la distribuidora de gas Lidia en el periodo 2019  
–
2020, en el estudio concluye que según los resultados obtenidos se relaciona considerablemente  
satisfacción del cliente y calidad de servicio. Melgarejo et al. (2019) en su artículo tuvieron como  
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objetivo principal analizar la calidad de servicio en el Supermercado Metro de Perú, se obtuvo que  
se brinda un servicio de calidad, sustentado en la amabilidad, la asistencia, la ayuda, el  
conocimiento, la confianza y la familiaridad de los colaboradores con los clientes.  
También se consideraron estudios realizados en el exterior del país como a Jines (2019) en  
su tesis tuvo como objetivo analizar la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los  
servicios que brinda una entidad bancaria del cantón Milagro mediante la escala SERVQUAL con  
el fin, de establecer su grado de influencia en la satisfacción de los clientes, en el estudio se obtuvo  
que la satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a calidad del servicio que se ofrece.  
Oviedo-Jaramillo y Loor-Colamarco (2021) tuvieron en su artículo como finalidad determinar la  
calidad de los servicios que ofrecen las instituciones financieras según los grupos de interés de la  
ciudad de Portoviejo, entre octubre 2020 y marzo 2021, se concluyó que los servicios ofrecidos  
por las instituciones financieras tienen un nivel de satisfacción percibido de excelente, muy bueno  
y bueno para la mayoría. También, existe una menor proporción que califique como deteriorada o  
regular en la base a la apreciación de los clientes calidad del servicio, además, las instituciones  
financieras deben estar en constante mejora de sus servicios ofrecidos.  
Por último, Manosalvas-Vaca et al. (2022) en su artículo tuvieron como finalidad analizar  
la satisfacción de los pacientes que utilizan los servicios de emergencia de los hospitales públicos  
de la zona central del Ecuador, concluyeron que existe una relación positiva y significativa entre  
la calidad del servicio y la satisfacción, así como también esta última y la lealtad de los pacientes,  
para lo cual, emplearon los mediante modelos de ecuaciones estructurales (SEM).  
En el estudio se consideran dos variables: calidad de servicio percibido y satisfacción del  
cliente. La calidad tiene los siguientes enfoques según Camisón et al. (2006) el enfoque de la  
Inspección, Control Estadístico de la calidad -CEC, Aseguramiento de la Calidad o Control de  
Calidad Total, Japonés o como CWQC según Ishikawa (1954) el CWQC define que en una  
organización todas las áreas deben trabajar de manera coordinada, planificada para que sean parte  
del área operativa, de la alta dirección, de soporte, de apoyo y de control sobre la calidad del  
producto o servicio que brindan a sus usuario o clientes; y, finalmente, a la Gestión de la Calidad  
Total como el enfoque integrador. Así mismo Camisón et al. (2006) señalaron que parte desde la  
razón de existir de la organización y a dónde quiere llegar, y para ello, se plantea estrategias  
basadas en la calidad que estarán ligadas a los siguientes lineamientos como son: la planificación,  
organización y control estableciendo mecanismo de gestión, promoviendo en una organización y  
grupos de interés la cultura de la calidad. En este enfoque se tiene dos corrientes que son las  
siguientes; escuela Nórdica, escuela Norteamérica, en esta última se desarrollará la presente  
investigación y se utilizará el modelo SERVQUAL.  
Para Crosby (1987) la calidad es obtener productos sin desperfectos desde la primera vez,  
para ello, se deberá cumplir con cada uno de la exigencia del proceso de producción. Considera  
Juran (1988) que la calidad está relacionada con los requerimientos del cliente, para ello, se debe  
implementar estrategias que permitan atender esos requerimientos. Mientras, para Deming (1989)  
la calidad se centra en la opinión del cliente de lo que recibe del producto o servicio. También,  
Zeithaml et al. (1993) afirmaron, tener calidad en productos o servicios es fundamental para  
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generar valor a las organizaciones. Se logra cuando se brinda particular atención a los recursos y  
esto, genera ventajas competitivas que perdure en el tiempo y se pueda ir mejorando en el tiempo.  
Según Gryna et al. (2007) afirman que “la calidad es definida por el cliente. Las características y  
la ausencia de deficiencias son los principales determinantes de la satisfacción” (p. 14).  
Para Lovelock y Wirtz (2009) señalaron que el servicio es complejo definirlo, son  
intangibles que pueden estar vinculados a un producto que no permite ver el rendimiento del  
servicio, sino, del producto y viceversa. Para Lovelock et al. (2004) considera que “los servicios  
son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y  
lugares específicos como resultado de producir un camino deseado en (o a favor de) el receptor  
del servicio” (p. 4). También Tschohl (2008) señaló “servicio es vender puesto que estimula a los  
clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más” (p. 1).  
La calidad está en función, percepción de diversos aspectos durante la adquisición del  
servicio. Lo fundamental de la calidad del servicio es que permite la continuación y crecimiento  
de las organizaciones en un entorno muy competitivo y cambiante, hace que se diferencie de los  
demás. Para Deming (1989) la calidad significa cubrir las expectativas en base a un servicio para  
el cliente. Pero cada persona o cliente tiene una diferente expectativa de un servicio que recibo con  
respecto a la calidad y la forma de percibirlo también varias por diversos aspectos propias del  
cliente y eso conlleva a tener diversos resultados frente a lo mismo. Por otro lado, Kotler y Keller  
(2012) concluyeron que cada vez que exista una interacción con el cliente sea antes, durante o  
después de recibir el servicio, este evalúa y formarán sus propias conclusiones y otorgará un valor  
a la calidad.  
En conclusión, la calidad es fundamental para mantener la fidelidad del cliente hacia la  
organización y sobre qué valoración le otorgan a la percepción que reciben luego de una  
interacción con este, también dependerá de la expectativa que pretende alcanzar y varía de cliente  
a cliente, porque las organizaciones siempre están en constante mejorar en relación al servicio.  
Modelo SERVQUAL  
Parasuraman en el año 1985 comenzó con a elaborar un modelo para ayudar a determinar  
la calidad del servicio percibido por medio de valorar la expectativa del cliente y este es  
denominado SERVQUAL. En sus principios tuvo diez factores o dimensiones, después de varias  
evaluaciones se sintetizo en 5; confiabilidad, capacidad de respuesta, elementos tangibles, empatía  
y seguridad.  
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, p.23) define las siguientes dimensiones:  
Elementos tangibles: se refiere a todos los elementos físicos que el servicio tiene. Estos  
elementos son los equipos, infraestructura atractiva de forma visual, personal presentable  
y materiales visualmente atractivos.  
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Confianza o empatía: se refiere al interés que se muestra y a la atención individualizada  
que ofrecen cada una de las empresas a sus clientes, es decir, una atención que muestre  
preocupación por el cliente solucionando sus problemas y entendiendo sus necesidades.  
Seguridad: se refiere a la habilidad de inspirar y reflejar confianza y credibilidad, es decir,  
la capacidad de la empresa de brindar confianza a los clientes en el servicio haciéndolos  
sentir seguros durante todo el proceso.  
Capacidad de respuesta: esta dimensión se enfoca en dar al cliente una solución de forma  
rápida, manteniéndolo informado durante todo el proceso y mostrando la disposición de  
aclarar todas sus dudas.  
Fiabilidad: se trata de la habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa,  
cumpliendo la promesa del servicio desde el primer momento, evitando así cometer errores.  
Se consideran las siguientes teorías para la variable satisfacción del cliente: La teoría de  
dos factores plantada por Frederick Herzberg en el año 1959 que se basa en definir la conducta de  
las personas en un entorno laboral como consecuencia de los factores que son: “higiene y  
motivación, las cuales, pueden derivar en satisfacción pero que son otros factores que generan  
insatisfacción, teoría de la equidad, cuando el grado del resultado está equilibrado se da cuando  
los ingresos a este procedimiento, los costos, el trabajo” (Brooks, 1995 como se citó en Rincón y  
Velásquez, 2016); es decir, esta teoría no solo depende de cotejar lo que recibe y lo esperaba  
recibir, sino, en confrontar entre lo justo y lo recibido (Swan y Oliver, 1989, como se citó en Oliva,  
2
017, p. 50), teoría de expectativas, establece los clientes, elaboran sus propias expectativas y que  
varía de clienta a cliente con respecto a rendimiento de su atributo de un producto o servicio previo  
a la adquisición posterior a ello, el cliente valida con respecto a las expectativas que tenía con el  
desempeño real que se tuvo brindando a una clasificación de óptima cuando cubre las expectativas  
y es lo que esperaba o deficiente cuando está muy por debajo de los que esperaba y recibe (Rincón  
y Velásquez, 2016). Por último, teoría de la atribución causal, especifica el significado que le  
brindan las personas a las causas y consecuencias del comportamiento en referencia al hecho  
genuina y de otras personas según Brooks (2005), afirma que el cliente observa el rendimiento  
como éxito o fracaso como resultado de una compra.  
La satisfacción del cliente un tema amplio, complejo de abordar que vino desarrollándose  
a través del tiempo y tuvo diversos estudios al respecto, y nace la pregunta ¿por qué el cliente  
prefiere un determinado producto con respeto al resto? y la respuesta es simple, cumple con las  
exigencias que requiere el cliente. La evolución radica en el cliente que tiene mayores exigencias  
en comparación a años atrás y surgen nuevas necesidades que deben ser cubiertas o se traslada a  
otro proveedor. “El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los  
clientes, tanto de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro” (Kotler y Keller, 2012,  
p. 123).  
Según Thompson (2005) afirmó que “la satisfacción del cliente es un requisito  
indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en el mercado meta”  
(p. 1). “La satisfacción del cliente, es la evaluación del cliente de un producto o servicio en función  
de si ese producto o servicio ha cumplido las necesidades y expectativas del cliente” (Zeithaml et  
al. (2009), como se citó en Oliva (2017, p. 46).  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
Además, Lovelock y Wirtz (2009) afirmaron que “la satisfacción se puede definir como un  
juicio de actitud después de una acción de compra o una serie de interacciones entre consumidor  
y producto” (p. 58). Del mismo modo, Kotler y Armstrong (2012) señalaron “la satisfacción del  
cliente como: es el grado en el que el desempeño percibido de un producto coincide con las  
expectativas del consumidor” (p. 13). La satisfacción para Kotler y Keller (2012) “el conjunto de  
sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar  
el valor percibido en el uso de un producto o la prestación de un servicio contra las expectativas  
que se tenían” (p. 128). Para Arias (2013) señaló que “la satisfacción aparece cuando los clientes  
perciben que han recibido un servicio de calidad superior al esperado” (p. 16).  
Permite identificar a una organización si cumplen con las exigencias de los clientes y cubrir  
las expectativas con respecto al producto o servicio recibido, si se cumple es un referente para el  
posicionamiento frente a su competencia y seguir creciendo y mejorando, se debe tener presente  
que las exigencias del cliente también varían y para las organizaciones deben estar atentos y seguir  
innovando, todo esto involucra la satisfacción del cliente.  
Para la variable satisfacción del cliente en la investigación se consideró las siguientes  
dimensiones; rendimiento percibido y expectativas. Parasuraman (1993), definió al rendimiento  
percibido como los juicios, creencias u opiniones en vinculación a la adquisición del producto o  
servicio. Thompson (2005) nos señala “se refiere al desempeño (en cuanto entrega de valor) que  
el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio” (p. 2).  
En conclusión, cuando el beneficio del producto o servicio no cumple con expectativas, los  
clientes quedarán insatisfechos; si el desempeño es el mismo que lo esperado, el cliente  
permanecerá satisfecho; por último, si el rendimiento supera las expectativas, el cliente quedará  
complacido o incluso feliz (Kotler y Armstrong, 2007, p. 14). Según Kotler y Armstrong (2012)  
señala “rendimiento percibido es la evaluación que hace el cliente de la diferencia entre todos los  
beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, con respecto a las ofertas de los  
competidores” (p. 12).  
Para Thompson (2005) señaló “las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen  
por conseguir algo” (p. 2). Por otro lado, Mejías y Sergey (2011) mencionan que se refieren al  
“nivel de referencia que espera el consumidor del producto o servicio que adquiere, antes de  
efectuar la compra” (p. 47). Del cliente, sus expectativas son los anhelos que pretende alcanzar,  
sea un comprador experto o inexperto o principiante, también influye la experiencia que requiere  
durante la compra de un producto y/o servicio (Cacciavillani, 2018). Martínez (2019) señaló, en  
cada situación de adquirir un producto o servicio el cliente centra su expectativa.  
Metodología  
Diseño del estudio  
La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, con diseño no experimental  
de corte transversal, nivel descriptivo correlacional y método hipotético deductivo mediante el  
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cual, se conocieron las dimensiones de las variables a través de la observación, deducción  
verificación; la variable calidad de servicio percibido se estructuró con cinco dimensiones:  
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Y la variable  
satisfacción del cliente se estructuró con dos dimensiones; rendimiento percibido y expectativas.  
Población de estudio  
Para el estudio la población fueron los clientes agencia Lima Centro de Caja Municipal de  
Sullana durante el año 2022. Se consideró a los clientes que se atienden en la agencia objeto de  
estudio como población infinita. Se determinó que la muestra sería 120 clientes por conveniencia,  
con el criterio de inclusión serán solo aquellos clientes de la Caja Sullana que cuenten con un  
producto o servicio. Para la selección de la muestra se aplicó la técnica muestreo probabilístico  
aleatorio simple donde todos los sujetos de la población tendrán la misma posibilidad de ser  
escogidos.  
Recopilación de datos  
La técnica que se empleó fue la encuesta con el objetivo de recolectar. Como instrumento  
se aplicó el cuestionario calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente (Mora, 2019,  
Arispe et al., 2020) con escala politómica (tipo Likert del 1 al 5; 1 totalmente en desacuerdo, 2 en  
desacuerdo, 3 ni acuerdo ni en desacuerdo, 4 de acuerdo y 5 totalmente de acuerdo), la escala  
valoración cuantitativa fue: bajo, medio y alto, tuvo 19 ítems para calidad de servicio percibido  
distribuidos en las dimensiones como son: 4 elementos tangibles, 4 fiabilidad, 3 capacidad de  
respuesta, 4 seguridad y para la variable satisfacción del cliente se tuvo 14 ítems distribuidos en  
sus dimensiones: 7 rendimiento percibido, 7 expectativas. El cuestionario se aplicó de manera  
física en la agencia Lima Centro ubicada en Jr. Cusco 415 Lima que duró aproximadamente entre  
5
a 10 minutos por cliente, la información se recolectó en 5 días y el periodo de recopilación de  
datos comenzó el 6 de junio 2022 y finalizó el 10 de junio del 2022.  
Para evitar posibles sesgos, se validó el instrumento; primero, se llevó a cabo una prueba  
piloto y luego se envió para evaluación de expertos. La confiabilidad del instrumento se realizó  
mediante la prueba del Alfa de Cronbach obteniendo para la variable calidad de servicio percibido  
(0.921) y para la variable satisfacción del cliente (0.916). Fue sometida a juicio de expertos para  
calcular la validez de contenido de cada ítem, considerando los criterios de claridad, pertenencia y  
relevancia. Los expertos concluyeron que la prueba era válida. Por lo tanto, recomendaron no  
eliminar ningún elemento y aplicarlo.  
Análisis  
Todos los datos se procesaron utilizando el software estadístico SPSS V.26. La  
confiabilidad del instrumento se realizó mediante la prueba de Alpha de Cronbach obteniendo para  
la variable calidad de servicio percibido (0.921) y para la variable satisfacción del cliente (0.916)  
lo que demuestra muy buena confiabilidad. Para determinar la normalidad se empleó la prueba no  
paramétrica del coeficiente de Spearman donde el valor de significancia tanto en las variables y  
dimensiones es menor de 0,05 por tanto, se admite la hipótesis alterna y se deniega la hipótesis  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
nula, es decir, se relaciona significativamente la calidad de servicio percibido y satisfacción del  
cliente. Luego de contrastar las hipótesis específicas en cada una de ellas, los resultados son  
menores a 0.05 aceptando las hipótesis específicas alternas y rechazando las hipótesis específicas  
nulas.  
Consideraciones éticas  
La investigación asumió tres principios éticos fundamentales. Primero, el consentimiento  
informado que estaba junto al cuestionario y se explicó a cada uno de los participantes en qué  
consistía otorgando su autorización para continuar con la encuesta. Segundo, confidencialidad y  
anonimato se les informó que los resultados del estudio se utilizaron estrictamente para esta  
investigación. Y, por último, se tuvo autorización de la empresa para la recolección de datos y uso  
de la marca.  
Resultados y Discusión  
En los resultados obtenidos en este estudio se enfocan en las respuestas expresadas por  
parte de los clientes de la Caja Municipal de Sullana como los niveles de distribución de la variable  
calidad de servicio percibido, como se muestra en la figura 1, de los 120 clientes el 17,50%  
manifiestan que es baja, mientras que 44,20% es regular y el 38,30% es alto.  
Figura 1  
Niveles distribución calidad de servicio percibido  
Fuente: Elaboración propia, muestra los niveles de distribución de la calidad de servicio  
percibido.  
En la siguiente figura 2, se muestra las respuestas expresadas por los 120 clientes de Caja  
Municipal de Sullana agencia Lima Centro con respecto a la satisfacción del cliente, el 55%  
manifiestan que es alta, 32.50% media y 12.50% baja.  
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Figura 2  
Niveles distribución de la satisfacción del cliente  
Fuente: Elaboración propia, muestra los niveles de distribución de la satisfacción del cliente.  
Se consideró la siguiente hipótesis general:  
Ha: Existe relación significativa entre calidad de servicio percibido y satisfacción del  
cliente en agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana – 2022.  
Ho: No existe relación significativa entre calidad de servicio percibido y satisfacción del  
cliente en agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana – 2022.  
En los resultados obtenidos en la prueba de la hipótesis general, se acepta la hipótesis  
alterna como se muestra en la tabla 1, con un 0,000<0,05 de valor de significancia, es decir, se  
relaciona significativamente la calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en la agencia  
Lima Centro Caja Municipal de Sullana - 2022. El grado de correlación entre las variables es  
0
.738, es decir, la relación es buena y positiva según el valor del coeficiente de Spearman.  
Tabla 1  
Prueba de hipótesis general  
Satisfacción del cliente  
Calidad de servicio percibido  
Calidad de servicio Coeficiente de  
1,000  
,738**  
percibido  
correlación  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
.
,000  
120  
120  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
Satisfacción del cliente  
Calidad de servicio percibido  
**  
Satisfacción del  
cliente  
Coeficiente de  
correlación  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
,738  
1,000  
,000  
120  
.
120  
Fuente: Elaboración propia  
De acuerdo con el resultado obtenido en la hipótesis especifica uno, se admite la hipótesis  
alterna como se muestra en la tabla 2 con un 0,000<0,05 de valor de significancia, en consecuencia,  
se relaciona significativamente entre los elementos tangibles y satisfacción del cliente en la agencia  
Lima Centro Caja Municipal de Sullana – 2022 y con un 0,690 de grado de relación lo que indica  
que es buena y positiva según el valor del coeficiente de Spearman.  
Tabla 2  
Prueba de hipótesis específica uno  
Satisfacción del cliente Elementos tangibles  
**  
,690  
Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación  
1,000  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
.
,000  
120  
1,000  
120  
*
*
elementos tangibles  
Coeficiente de correlación  
,690  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
,000  
120  
.
120  
Fuente: Elaboración propia  
El resultado obtenido en la hipótesis especifica dos, se admite la hipótesis alterna como se  
muestra en la tabla 3 y con un 0,000<0,05 de valor de significancia, en consecuencia, se relaciona  
significativamente entre la fiabilidad y satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro Caja  
Municipal de Sullana – 2022 y tiene 0,672 de grado de relación lo que indica que es buena y  
positiva según el valor del coeficiente de Spearman.  
Tabla 3  
Prueba de hipótesis específica dos  
Satisfacción del cliente  
Fiabilidad  
,672  
**  
Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación  
1,000  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
.
,000  
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Satisfacción del cliente  
Fiabilidad  
120  
1,000  
N
120  
**  
Fiabilidad  
Coeficiente de correlación  
,672  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
,000  
120  
.
120  
Fuente: Elaboración propia  
De acuerdo al resultado obtenido en la hipótesis especifica tres, se determinó que se admite  
la hipótesis alterna como se muestra en la tabla 4 un valor 0,000<0,05 de valor de significancia,  
en consecuencia, se relaciona significativamente entre la capacidad de respuesta y satisfacción del  
cliente en la agencia Lima Centro Caja Municipal de Sullana – 2022 y tiene 0,572 de grado de  
relación lo que indica que es moderada y positiva según el valor del coeficiente de Spearman.  
Tabla 4  
Prueba de hipótesis específica tres  
Satisfacción del cliente Capacidad de respuesta  
Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación  
1,000  
,572**  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
Capacidad de respuesta Coeficiente de correlación  
.
,000  
120  
1,000  
120  
,572  
**  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
,000  
120  
.
120  
Fuente: Elaboración propia  
Conforme al resultado obtenido en la hipótesis especifica cuatro, se determinó que se  
admite la hipótesis alterna como se muestra en la tabla 5 y tiene un 0,000<0,05 de valor de  
significancia, en consecuencia, se relaciona significativamente entre la dimensión seguridad y  
satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro Caja Municipal de Sullana – 2022 y 0,636 de  
grado de relación, lo que indica que es buena y positiva según el valor del coeficiente de Spearman.  
Tabla 5  
Prueba de hipótesis específica 4  
Satisfacción del cliente  
Seguridad  
,636  
**  
Satisfacción del cliente  
Coeficiente de  
1,000  
correlación Spearman  
Sig. (bilateral)  
.
,000  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
Satisfacción del cliente  
120  
Seguridad  
120  
1,000  
N
**  
Seguridad  
Coeficiente de  
correlación Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
,636  
,000  
120  
.
120  
Fuente: Elaboración propia  
Y, por último, se tiene el resultado de la hipótesis especifica cinco, se determinó que se  
admite la hipótesis alterna como se muestra en la tabla 6 y un valor de 0,000<0,05 de valor de  
significancia, en consecuencia, se relaciona significativamente entre la dimensión empatía y  
satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro Caja Municipal de Sullana – 2022 y tiene 0,715  
de grado de relación lo que indica que es buena y positiva según el valor del coeficiente de  
Spearman.  
Tabla 6  
Prueba de hipótesis específica 5  
Satisfacción del cliente Empatía  
Satisfacción del cliente  
Empatía  
Coeficiente de correlación  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
1,000  
,715**  
.
,000  
120  
1,000  
120  
**  
Coeficiente de correlación  
,715  
Spearman  
Sig. (bilateral)  
N
,000  
120  
.
120  
Fuente: Elaboración propia  
Derivando del resultado de la hipótesis general, se aprecia que existe correlación de  
r=0.738, el cual, representa una correlación buena y positiva, se admite la hipótesis alterna, por lo  
tanto, existe relación significativa entre la calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente  
en la agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante al año 2022.  
Este hallazgo es similar al estudio realizado por Chujandama et al. (2020) donde  
concluyeron que existe correlación de todas las variables del modelo, y, por tanto, un impacto  
significativo en la red de Clínicas Los Álamos de Lima Metropolitana sobre la calidad percibida.  
También, obtuvo similar resultado Jines (2019) la satisfacción del cliente está estrechamente ligada  
a calidad del servicio que se ofrece. Después de calcular índice de calidad obtuvo un -1.65  
demostrando que existe insatisfacción de parte de los clientes ya que sus expectativas están por  
encima de lo percibido. El estudio se fundamentó en el aporte teórico de Parasuraman, Zeithaml y  
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Berry (1988), son quienes fundamentaron el modelo SERVQUAL lo que permitió en este estudio  
medir en los clientes la calidad de servicio percibido frente a expectativas.  
Del resultado de la investigación a calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente  
en la Agencia Lima Centro Caja Municipal de Sullana se aprecia que existe un porcentaje del  
servicio que no cubre expectativas del cliente siendo uno de los factores predominantes la  
capacidad de respuesta oportuna ante las solicitudes, requerimientos y absolución de dudas del  
cliente por escasos conocimientos de los colaboradores de los productos y procedimientos lo que  
prolonga el tiempo de atención y se brinde un servicio deficiente, más la falta de seguimiento de  
parte de los responsables de la tienda hacia los colaboradores lo que lleva que no se cumpla con el  
buen servicio.  
De acuerdo al resultado de la hipótesis especifica uno, se aprecia que existe correlación de  
r=0.690, el cual, representa una correlación buena y positiva, se admite la hipótesis alterna, por lo  
tanto, se relaciona significativamente los elementos tangibles y satisfacción del cliente en la  
agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022.  
Este hallazgo es similar a los resultados de Escobedo et al. (2019) llegaron a la conclusión,  
una vez evaluados los factores del modelo SERVQUAL en la Cmac Cusco de la ciudad de Cuso,  
el cliente considera deficiente el producto o servicio con respecto a los elementos tangibles no  
llegando a cubrir las expectativas. También el resultado obtenido es similar a Aguilar et al. (2020)  
se concluye que el modelo SERVQUAL y su dimensión tangible tuvo impacto positivo en la  
evaluación calidad al servicio en la zona Lima Metropolitana en los clientes de agentes BCP. El  
fundamental aporte teórico de Parasuraman, Zeithaml y Berry en el año 1988 con el modelo  
SERVQUAL dentro de sus cinco dimensiones tenemos a los elementos tangibles.  
Del resultado del estudio a la dimensión elementos tangibles, se identificó que existe un  
porcentaje considerable que manifiestan que el servicio relacionado a características como las  
áreas físicas de atención, la infraestructura y equipos no se encontraron en las condiciones óptimas  
como: instalaciones poco atractivas, algunos equipos tecnológicos antiguos, apariencia de los  
colaboradores no tan pulcra lo que no permiten cubrir las exigencias, expectativas y satisfacción  
del cliente.  
De acuerdo al resultado de la hipótesis específica dos, se aprecia que existe una correlación  
de r=0. 672, el cual, representa una correlación buena y positiva, se admite la hipótesis alterna, por  
lo tanto, existe relación significativa entre fiabilidad y satisfacción del cliente en la agencia Lima  
Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022.  
Este hallazgo es similar a los resultados que obtuvieron en su estudio de Escobedo et al.  
(2019) llegaron a la conclusión, una vez evaluado la dimensión de fiabilidad del modelo  
SERVQUAL en la Cmac Cusco de la ciudad de Cuso, el cliente considera deficiente el producto  
o servicio con respecto a calidad no llegando a cubrir las expectativas. El aporte teórico de  
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), son quienes fundamentaron el modelo SERVQUAL dentro  
de sus cinco dimensiones tenemos a la fiabilidad que contribuye a medir la calidad de servicio.  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
También obtuvieron similar resultado en su estudio Aguilar et al. (2020) concluyeron que  
el modelo SERVQUAL y su dimensión fiabilidad tuvo un impacto positivo en la evaluación de  
calidad al servicio en la zona de Lima Metropolitana en los clientes de agentes BCP. De igual  
manera, Jines (2019) tuvo similar resultado donde concluyó que la dimensión fiabilidad impactó  
significativamente en la calidad del servicio en el sistema financiero y es donde se tiene una mayor  
brecha de insatisfacción del cliente.  
Del resultado del estudio a la dimensión fiabilidad se identificó que existe un porcentaje  
considerable que manifiestan que el servicio relacionado a los aspectos como interés por absolver  
situaciones durante la ejecución del servicio no mostrando interés y prontitud en solucionar por  
parte de los colaboradores lo que no permite cubrir la expectativa, y con ello, satisfacer al cliente.  
De acuerdo al resultado de la hipótesis específica tres se aprecia que existe una correlación  
de r=0.572, el cual, representa una correlación moderada y positiva, se admite la hipótesis alterna,  
por lo tanto, hay relación significativa entre capacidad de respuesta y satisfacción del cliente en la  
agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022.  
Este hallazgo es similar a los resultados que obtuvieron en su artículo Oviedo-Jaramillo y  
Loor-Colamarco (2021) concluyeron que hubo vinculación directa y significativa entre capacidad  
de respuesta y satisfacción de cliente en instituciones financieras según los grupos de interés de la  
ciudad de Portoviejo, entre octubre 2020 y marzo 2021. Este hallazgo, similar a los resultados de  
Escobedo et al. (2019) llegaron a la conclusión, una vez evaluado la dimensión de fiabilidad del  
modelo SERVQUAL en la Cmac Cusco - ciudad de Cusco, el cliente considera deficiente el  
producto o servicio con respecto a calidad no llegando a cubrir las expectativas. Parasuraman,  
Zeithaml y Berry (1988) tuvieron aporte teórico del modelo SERVQUAL y dentro de sus cinco  
dimensiones tenemos a la capacidad de respuesta que contribuye a medir la atención del personal  
con respecto al servicio.  
Del resultado del estudio a la dimensión capacidad de respuesta se identificó que hay un  
porcentaje mínimo del servicio que no cubre expectativa del cliente teniendo algunas causas como  
los tiempos de repuestas son muy prolongados ante cualquier consulta, reclamo, requerimiento o  
necesidad que el cliente pueda presentar durante la atención por escasos o deficiente conocimiento  
de productos o procedimientos del colaborador y no se llegue satisfacer al cliente.  
De acuerdo al resultado de la hipótesis especifica cuatro se aprecia que existe una  
correlación de r=0.636, el cual, representa una correlación buena y positiva, se admite la hipótesis  
alterna, por lo tanto, existe relación significativa entre seguridad y satisfacción del cliente en la  
agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022.  
Este hallazgo es similar al estudio de Escobedo et al. (2019) donde una vez evaluado la  
dimensión seguridad del modelo SERVQUAL en la Cmac Cusco - ciudad de Cuso, el cliente  
considera deficiente el producto o servicio con respecto a calidad no llegando a cubrir las  
expectativas.  
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También obtuvieron similar resultado en su estudio Aguilar et al. (2020) concluyendo que  
el modelo SERVQUAL y su dimensión seguridad tuvo un impacto positivo en la evaluación de  
calidad al servicio en la zona de Lima Metropolitana en los clientes de agentes BCP. De igual  
manera, Jines (2019) tuvo similar resultado donde concluyó que la dimensión seguridad impactó  
significativamente en la calidad del servicio en el sistema financiero y es donde se tiene una mayor  
brecha de insatisfacción del cliente. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) tuvieron el aporte  
teórico del modelo SERVQUAL y dentro de sus cinco dimensiones tenemos a la seguridad que  
contribuye a medir la calidad de servicio.  
Del resultado del estudio a la dimensión seguridad se identificó que hay un porcentaje  
mínimo del servicio no cubre expectativa del cliente teniendo algunas causas como la  
infraestructura, los equipos, el comportamiento de los colaboradores transmiten confianza y  
credibilidad cuando realizan sus operaciones el cliente y lograr su satisfacción.  
De acuerdo al resultado de la hipótesis específica cinco se aprecia que existe una  
correlación de r=0.715, el cual, representa una correlación buena y positiva, se admite la hipótesis  
alterna, por lo tanto, existe relación significativa entre empatía y satisfacción del cliente en la  
agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022. Este hallazgo es similar  
al estudio realizado por Aguilar et al. (2020) donde concluyeron que el modelo SERVQUAL y su  
dimensión de empatía tuvo un impacto positivo en la evaluación de calidad al servicio en la zona  
de Lima Metropolitana en los clientes de agentes BCP. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)  
tuvieron el aporte teórico del modelo SERVQUAL y dentro de sus cinco dimensiones tenemos a  
la empatía que contribuye a medir el servicio.  
Del resultado del estudio a la dimensión empatía se identificó que existe un porcentaje  
mínimo del servicio no cubre las expectativas del cliente siendo algunos factores como: cortesía,  
trato amable y un saludo marca la diferencia. Es decir, que cuanto más personalizado y dirigido  
sea servicio ofrecido más satisfecho estará el cliente.  
Conclusiones  
En el estudio, se determinó que sí existe relación buena y positiva (coeficiente de  
correlación de Spearman r= 0.738) entre calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente de  
la agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana durante al año 2022. Del estudio realizado  
se identificó que existe un porcentaje del servicio que no llenan las expectativas del cliente en  
relación al servicio, tenemos algunas causas predominantes como la atención oportuna ante las  
solicitudes, requerimientos y absolución de dudas del cliente por ausencia de conocimiento del  
colaborador acerca de los productos y procedimientos, lo que prolonga el tiempo de atención y se  
brinde un servicio deficiente. También, por la falta de capacitación y el seguimiento de parte de  
los responsables de la agencia a los colaboradores para que cumplan con un buen servicio. Se  
sugiere tomar especial atención referente a calidad de servicio que brindan para abarcar la  
expectativa del cliente, para ello, deberá realizar a su personal capacitaciones mensuales con  
retroalimentación en el manual de procedimiento, políticas y los productos que ofrecen para  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
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Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana  
asegurar que los colaboradores estén en condiciones óptimas para brindar un servicio adecuado,  
mayor seguimiento y soporte de los supervisores para que cumplan todo el protocolo de atención  
en el tiempo óptimo para satisfacer a los clientes y cubrir sus expectativas.  
De los resultados se determinó una relación buena y positiva (coeficiente de correlación  
Spearman de r=0.690) entre dimensión elementos tangibles y satisfacción del cliente de la agencia  
Lima Centro de Caja Municipal de Sullana durante el año 2022. Del estudio se identificó que en  
la dimensión elementos tangibles existe un porcentaje considerable que manifiestan que el servicio  
relacionado a características como: instalaciones físicas, la infraestructura y equipos no se  
encontraron en las condiciones óptimas como: instalaciones poco atractivas, algunos equipos  
tecnológicos antiguos, apariencia de los colaboradores no tan pulcra lo que no permiten cubrir  
expectativa, y con ello, satisfacción del cliente. Deberá establecer un programa de mantenimiento  
y renovación de las instalaciones de la agencia Lima Centro de manera anual que incluya; los  
equipos tecnológicos, mobiliario, entre otros. También, tener una especial atención en la apariencia  
de los colaboradores en la vestimenta con el uniforme institucional y seguimiento del supervisor  
de operaciones para el cumplimiento de los protocolos de atención.  
El estudio determinó una relación buena y positiva (coeficiente de correlación de Spearman  
r=0.672) entre fiabilidad y satisfacción del cliente de la agencia Lima Centro de Caja Municipal  
de Sullana durante el año 2022. Del resultado del estudio a la dimensión fiabilidad se identificó  
que existe un porcentaje considerable que manifiestan que el servicio relacionado a los aspectos  
como interés por absolver dificultades que se presentan en la ejecución del servicio no son los  
adecuados no mostrando interés y prontitud en solucionar por parte de los colaboradores lo que no  
permite cubrir en su totalidad expectativa, y con ello, satisfacer al cliente. Se sugiere a los  
encargados, seguimiento al personal que brindan atención al cliente, muestren interés por absolver  
los requerimientos de los clientes y ofrecer otras alternativas.  
Por otro lado, se observa una relación moderada y positivas (Spearman r=0.572) entre  
capacidad de respuesta y satisfacción del cliente de la agencia Lima Centro de Caja Municipal de  
Sullana durante el año 2022. Del estudio resultó que la capacidad de respuesta es quien tiene mayor  
porcentaje en el servicio que no cubre la expectativa o exigencias del cliente teniendo algunas  
características como: tiempos de repuestas son muy prolongados ante cualquier consulta, reclamo,  
requerimiento o necesidad que el cliente pueda presentar durante la atención por falta de  
conocimiento del colaborador acerca del procedimiento o productos y no se llegue satisfacer al  
cliente. Se sugiere implementar un sistema que permita medir el tiempo de atención que se emplea  
con un cliente en la plataforma de atención y ventanillas de pagos con un máximo de tiempo  
adecuado para brindar el servicio. También, realizar un programa de inducción a todo el personal  
de atención al cliente en los manuales, políticas, procedimientos y productos con evaluaciones  
mensuales y seguimiento al personal.  
También, se observa en los resultados una relación buena y positiva (Spearman de r=0.636)  
entre seguridad y satisfacción del cliente de la agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana  
durante el año 2022. Esto se puede explicar que en la dimensión seguridad se identificó que existe  
un porcentaje mínimo del servicio que no cubre las expectativas del cliente, siendo algunos  
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Carolina Vanessa Güere-Carbajal y Judith Soledad Yangali-Vicente  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 132-152  
aspectos como la infraestructura, los equipos, el comportamiento de los colaboradores que  
transmiten confianza y credibilidad cuando realizan operaciones los clientes. Teniendo este  
indicador debería potencializar aspectos de mejora ya que las empresas del sistema financiero se  
caracterizan por este factor que trasmite a su cliente. Se sugiere reforzar los conocimientos de los  
colaboradores de atención al cliente a través de círculos de mejora en el correcto funcionamiento  
para atender al cliente de manera que transmitan confianza y credibilidad.  
Finalmente, de los resultados se identifica una relación buena y positiva (Spearman de  
r=0.715) entre empatía y satisfacción del cliente agencia Lima Centro de Caja Municipal de  
Sullana 2022. Así mismo, se observa que también no cubre la expectativa del cliente porque el  
servicio presentó algunas falencias tale como: trato amable, cortesía y un saludo hace la diferencia.  
Es decir, que cuanto más personalizado y dirigido sea servicio ofrecido más satisfecho estará el  
cliente. Se sugiere brindar un servicio personalizado a los clientes y establecer que su prioridad  
siempre será los requerimientos del cliente, establecer un speech de atención.  
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