ARTÍCULO ORIGINAL  
INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Enero-Abril 2023). Vol. 8, No.1 pp. 108-131  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v8.n1.2023.2195  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva  
normalidad; un análisis desde el comportamiento del consumidor  
Restaurant MSMEs transformation in the view of the new normality; an  
analysis from the customer behavior  
Miriam Janet Olmos-Hernández  
Universidad Autónoma del Estado de México, Toluca, México  
molmosh700@alumno.uaemex.mx  
https://orcid.org/0000-0001-8960-3788  
Gloria Georgina Icaza-Castro  
Universidad Autónoma del Estado de México, Toluca, México  
ggicazac@uaemex.mx  
https://orcid.org/0000-0001-9064-2872  
Arlén Sánchez-Valdés  
Universidad Autónoma del Estado de México, Toluca, México  
asanchezva@uaemex.mx  
https://orcid.org/0000-0001-5241-4123  
Carlos Hugo Millán-García  
Universidad Autónoma del Estado de México, Toluca, México  
chmillang@uaemex.mx  
https://orcid.org/0000-0001-5194-5731  
Recepción: 26/09/2022 | Aceptación: 21/12/2022 | Publicación: 10/01/2023  
Cómo citar (APA, séptima edición):  
Olmos-Hernández, M. J., Icaza-Castro, G. G., Sánchez-Valdés, A., Millán-García, C. H. (2023).  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis  
desde el comportamiento del consumidor. INNOVA Research Journal, 8(1), 108-131.  
https://doi.org/10.33890/innova.v8.n1.2023.2195  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
108  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
Resumen  
La pandemia por Covid-19 dejó un escenario incierto para la industria restaurantera, donde miles  
de empresas cerraron al no resistir el periodo del confinamiento o no adaptarse a la nueva  
normalidad. Sin duda, fueron las micro, pequeñas y medianas empresas las que presentaron  
mayores dificultades ya que a diferencia de grandes empresas éstas no contaban con un plan de  
contingencia ni con los recursos financieros y humanos suficientes, por lo cual, esta investigación  
se llevó a cabo en el Centro Histórico de Toluca, Estado de México, y tuvo como objetivo analizar  
cómo se dio la transformación a partir de la teoría de cambios puntuados evolucionarios y  
revolucionarios, donde existe un momentum, en este caso, la crisis sanitaria y desde el  
conocimiento entorno al consumidor. Este fue un estudio cuantitativo no experimental y  
descriptivo donde se logra concluir que las Mipymes estudiadas pudieron sobrevivir y romper con  
la inercia debido a aspectos que tradicionalmente se consideran debilidades empresariales; la  
ausencia de estructura organizacionales formales lo que propició procesos ágiles de toma de  
decisiones donde el conocimiento empírico del comportamiento del consumidor y la adopción de  
innovaciones principalmente tecnológicas, fueron los factores más relevantes para la  
supervivencia.  
Palabras claves: comportamiento del consumidor; micro, pequeñas y medianas empresas;  
innovación.  
Abstract  
The Covid-19 pandemic left an uncertain scenario for the restaurant industry, thousands of  
companies closed by not resisting the lockdown period or not adapting to the new normality.  
Undoubtedly, it was the micro, small and medium-sized enterprises that presented the greatest  
difficulties since, unlike large companies, they did not have a contingency plan or sufficient  
financial and human resources, therefore, this research was carried out in the Historic Center of  
Toluca, State of Mexico, and aimed to analyze how this transformation occurred from evolutionary  
and revolutionary punctuated changes theory, where there is a momentum, in this case the health  
crisis and from the knowledge around the consumer. This was a non-experimental quantitative  
study and descriptive where it is concluded that the MSMEs studied were able to survive and break  
with inertia due to aspects that are traditionally considered business weaknesses; the absence of  
formal organizational structure which led to agile decision-making processes where empirical  
knowledge of the consumer behavior and the adoption of mainly technological innovations were  
the most relevant factors for survival.  
Keywords: consumer behavior, MSMEs, innovation.  
Introducción  
La pandemia por Covid-19 puso a las Mipymes de la industria restaurantera en un escenario  
complicado, de acuerdo al periódico Expansión Política “tan solo en el Estado de México antes de  
la pandemia, se tenían registrados 70,000 restaurantes que generaban 340,000 empleos directos y  
de los cuales ya han cerrado definitivamente 10,000 unidades, con una pérdida de al menos 50,000  
empleos directos” (2021:3). Para Chan, Platas y Hernández (2020), el confinamiento social a causa  
de la pandemia, impactó negativamente en todos los sectores, en especial a micro, pequeñas y  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
109  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
medianas empresas (Mipymes) de la industria hotelera y restaurantera, que tuvieron que  
enfrentarse a nuevos desafíos, principalmente de adaptación para permanecer en el mercado, lo  
cual, es relevante cuando se considera que son importantes generadoras de empleo. Pero también,  
la etapa de crisis demostró su resiliencia, al poder sobrevivir a pesar de sus limitaciones, tales  
como: falta de capacitación, incapacidad de gestión, escasez de recursos y capital de trabajo e  
insolvencia económica por falta de financiamiento en entidades financieras u otras (Reyes y  
Richard, 2020).  
Así, el Covid-19 aunado a la crisis económica cambió los patrones de consumo (Sánchez  
y Nava, 2020) y la capacidad de reactivación de los restaurantes dependió de las acciones que se  
tomaron para adaptarse a la nueva normalidad; de acuerdo a la Comisión Económica para América  
Latina y el Caribe, “muchas empresas se vieron obligadas a innovar, reevaluar la forma en que  
operan y cambiar sus modelos de negocio. Esto implica generar capacidades para identificar  
rápidamente los cambios en las preferencias de los consumidores” (2020: 20).  
Franco y Franco (2022) analiza los estudios sobre el comportamiento del consumidor de  
alimentos y los cambios suscitados por la pandemia de Covid-19 en Brasil, el autor menciona que  
éstos se encuentran en una etapa temprana y que serán necesarios los estudios que analicen de  
manera empírica. Si bien, el efecto de la pandemia no fue igual para todos, dependiendo del tamaño  
y magnitud de las organizaciones, se generaron diferentes consecuencias (Calvillo, 2020), las  
mipymes son las empresas que más dificultades presentan en comparación con grandes  
corporaciones.  
El rol que asumen estas empresas en la producción de productos y/o servicios es de suma  
importancia para el país, factor relevante en la economía, además, de añadir valor agregado, debido  
a que son consideradas fuentes generadoras de empleo a pesar de las limitaciones con las que  
sobreviven en el mercado, tales como: falta de capacitación, incapacidad de gestión, escasez de  
recursos y capital de trabajo e insolvencia económica por falta de financiamiento en entidades  
financieras u otras (Reyes y Richard, 2020).  
Las teorías ecológicas adaptadas a las empresas pueden explicar cómo los cambios  
impactan en el desempeño de estas. En particular, analizar a las empresas desde la perspectiva de  
cambios puntuados evolucionarios y revolucionarios, donde existe un momentum que es un factor  
determinante en la evolución organizacional (Romero, Matamoros y Campos, 2013), en este caso,  
éste se entiende como la crisis sanitaria, permitiendo entender la forma en que las empresas dan  
respuesta a los cambios en el entorno. Tradicionalmente, existen empresas con inercias fuertes que  
les impiden cambiar, así la repetición les permite garantizar una calidad mínima en el mercado que  
les da confiabilidad lo que las lleva a una inercia que puede generar consecuencias adversas  
(Ramanujam, 2003), mientras que existen otras que son capaces de lograr cambios radicales en  
cualquier momento (Amis et al., 2004), caso de las empresas estudiadas.  
Ante esto, entendiendo la crisis como el momentum que propicia el cambio, este documento  
busca analizar si fue el conocimiento del comportamiento del consumidor, lo que permitió  
identificar áreas de oportunidad y generar estrategias para incrementar la productividad a través  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
110  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
de la satisfacción del cliente (Hernández, Aníbal y Cerón, 2015); siendo la innovación una  
constante a lo largo de este proceso de cambio. Este documento se divide en cuatro apartados,  
iniciando con la teoría referente al comportamiento del consumidor, metodología empleada,  
análisis y resultados de la información obtenida y conclusión.  
Componentes del comportamiento del consumidor y su vínculo con cambios  
evolucionarios y revolucionarios, teoría de equilibrio puntuado  
La teoría de equilibrio puntuado, desarrollada por Baumgartner y Jones en 1993, se inspira  
en elementos de la biología para explicar la ocurrencia de largos periodos de estabilidad,  
generalmente ocasionados por inercia o resistencia al cambio, interrumpidos por ráfagas de  
cambios abruptos donde un evento o momentum detonan la evolución (Almeida y Gomes, 2018).  
El comportamiento del consumidor es un término casi desconocido para las micro,  
pequeñas y medianas empresas restauranteras, a pesar de ser una herramienta que estudia a los  
clientes meta o potenciales con el fin de emplear las mejores estrategias para satisfacer sus  
necesidades. Sin embargo, actualmente, este término cobró mayor importancia, pues, como  
mencionan Sánchez y Nava las “transformaciones imprevistas en las demandas de los clientes y  
los tajantes cambios en el comportamiento de los consumidores, son características que parecen  
describir la época actual durante y después de la pandemia de COVID-19” (2020:130). Así  
también, el estudio de los cambios en los hábitos de consumo permite generar mejores estrategias  
de mercadotecnia (Saravia et al., 2022) y, por ende, mejores resultados empresariales.  
Para Pérez, Morales, López y Ayala (2017) el comportamiento del consumidor se basa en  
acciones dirigidas a satisfacer la necesidad de compra, donde el proceso incluye buscar, comparar,  
evaluar y disponer. Está conformado por dos tipos de variables: internas y externas, las cuales, en  
conjunto representan la esencia de lo que piensa el consumidor al momento de adquirir un bien o  
servicio. Para Schiffman y Kanuk (2010), los factores externos son demografía, clase social, la  
cual, depende del nivel educativo, ocupación e ingreso mensual; y grupos de referencia, mientras  
que las variables internas o también llamadas variables psicológicas, son tres: motivación,  
percepción y aprendizaje (Fisher y Espejo, 2011). En la tabla no.1, se pueden observar los  
principales componentes del comportamiento del consumidor.  
Tabla 1  
Componentes de las Variables Internas y Externas  
Variables Externas  
Las variables que integran la demografía de acuerdo a Feijoo, Guerrero y  
García (2018) son: edad, estado civil, tamaño de la familia, género, ingresos,  
ocupación, nivel educativo, religión, raza, generación, nacionalidad y clase  
Demografía  
social; las necesidades de un individuo hacia un producto generalmente  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
111  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
varían de acuerdo a estas variables, además de influir en las prioridades de  
compra.  
Para Castellanos (2010) la clase social es un concepto frecuentemente  
utilizado para describir las diferencias o similitudes entre las personas o los  
grupos sociales; permiten identificar y segmentar a sus clientes y prospectos  
de acuerdo a perfiles económicos y sociales en relación a su grado de  
Clase Social  
bienestar patrimonial, nivel de ingresos, poder adquisitivo, y nivel de  
educación. En México se clasifican en siete niveles, de acuerdo a su  
capacidad para satisfacer las necesidades de sus integrantes en calidad de  
vida y bienestar: A/B, C+,C, C-,D+, D, E. (North Alpha México, 2020).  
Los grupos de referencia son parte importante del comportamiento del  
consumidor, para Schiffman y Kanuk “sirven como punto de comparación a  
un individuo en el proceso de formación de sus valores y de sus actitudes, o  
bien, como una guía específica de comportamiento” (2005:330) ya que “los  
individuos toman los estándares que consideran significantes como base para  
hacer sus propias apreciaciones, comparaciones y, en definitiva, elecciones”  
(Delgado, 2006:2).  
Los autores han clasificado a los grupos de referencia de diversas formas;  
para Sánchez-Calero (2015), pueden distinguirse como grupos formales e  
informales.  
Grupo formal: se establece una determinada estructura que asigna un  
rol a cada miembro, existe una jerarquía en función del estatus de cada  
individuo y éste se reúne con un objetivo específico.  
Grupos de  
Referencia  
Grupo informal: las relaciones entre sus miembros se dan de manera  
espontánea y voluntaria, no existen objetivos específicos del grupo y no  
presenta una estructura jerárquica, sino, que todos los miembros  
interaccionan en condiciones de relativa igualdad.  
Las personas se ven influidas, asimismo, por los grupos a los que no  
pertenece, es decir, grupos de aspiración y disociativos (Falcón, 2016).  
Grupos de aspiración: son aquellos a los que la persona le gustaría  
pertenecer.  
Grupos disociativos: son grupos cuyos valores o comportamiento son  
rechazados por un individuo.  
Variables Internas (o psicológicas)  
De acuerdo a Schiffman y Kanuk, la motivación se define como “la fuerza  
impulsora dentro de los individuos que los empuja a la acción” (2010:88),  
generada por un estado de tensión, resultado de una necesidad insatisfecha.  
Para reducir dicha tensión se eligen metas y cursos de acción, resultado de  
Motivación  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
112  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
las características de personalidad, percepciones y aprendizaje; es decir,  
cuando el individuo reconoce una necesidad se convierte en un motivador y  
entonces desea o quiere satisfacer esa necesidad (Fisher y Espejo, 2011).  
Generalmente los motivos por los que compramos son la obtención de  
beneficios, la utilidad, la emulación o competencia y sentimientos como  
orgullo, miedo y amor (Colet y Polio, 2014).  
La percepción se define como el proceso mediante el cual un individuo  
selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formar una imagen  
significativa y coherente del mundo, resultado de dos clases diferentes de  
Percepción  
estímulos que interactúan: estímulos físicos del ambiente y experiencias  
anteriores (aprendizaje). La combinación de estos dos tipos de estímulos tan  
diferentes entre sí, genera en cada uno de nosotros una imagen muy íntima y  
muy personal del mundo (Schiffman y Kanuk, 2010).  
El aprendizaje se define como “el proceso mediante el cual los individuos  
adquieren el conocimiento y la experiencia de compras y consumo, que luego  
aplican en su comportamiento futuro” (Schiffman y Kanuk, 2010:192), para  
Fisher y Espejo (2011) el aprendizaje se da a través de la memoria, hasta que  
es considerado un comportamiento aprendido, es decir, si se recibe un  
estímulo X y éste obtiene siempre la misma reacción, en ese momento  
podemos decir que existe aprendizaje.  
Aprendizaje  
El comportamiento y los intereses de consumo se modifican a medida que se  
aprende y adquieren experiencias (Colet y Polio, 2014) ya que el aprendizaje  
es un cambio permanente en la conducta humana, este se genera de dos  
formas, por experiencia y conceptual (Raiteri, 2016).  
Fuente: elaboración propia a partir de Feijoo, Guerrero y García (2018:38), Castellanos (2010: 3),  
North Alpha México (2020:), Schiffman y Kanuk (2005:330), Delgado (2006:2), Sánchez-Calero  
(2015:15), Schiffman y Kanuk (2010:154), Fisher y Espejo (2011:80), Colet y Polio (2014:11) y  
Raiteri (2016:19).  
Sin duda, durante la pandemia los consumidores cambiaron sus hábitos de compra debido  
al confinamiento y a la reducción de ingresos derivado de la falta de empleo o recorte en el salario,  
también, la inflación ha sido una constante que ha obligado a innovar. Así, la innovación se volvió  
una de las herramientas más utilizadas por las Mipymes restauranteras para hacer frente a los  
desafíos que se presentaron en el sector. Cruz-May y May-Guillermo (2021) afirman que la  
innovación fue aplicada al producto, proceso, organización y mercadotecnia de la empresa, dentro  
de las estrategias de transformación empleadas destacan los cambios en la forma de producir,  
distribuir y el uso de redes sociales como principal medio de publicidad y comunicación con los  
clientes, lo que implica tener cierto conocimiento del consumidor.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
113  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
La innovación fue resultado del momentum de la crisis, no se puede considerar un cambio  
planeado, pero sí uno de tipo evolucionario y revolucionario donde se incluyeron procesos  
acelerados de cambio y aprendizaje (Romero et al., 2013) ante la baja demanda, dificultades  
técnicas y logísticas para entregar bienes y servicios y cierre de negocios; orillando a las  
organizaciones a buscar nuevas formas para aumentar la eficiencia, reducir costos y acelerar su  
transformación digital para generar nuevas formas de distribución, expandir el marketing digital e  
incluso desarrollar nuevos productos y servicios (Geldes y Hereida, 2020). También, aunque la  
tecnología perse no propició la innovación sí fue la gran aliada en la mayoría de los procesos; Juste  
(2020) menciona los siguientes ejemplos que las empresas emplearon en su sistema de negocio:  
comunicación a través de medios digitales; cartas digitales ante la prohibición del uso de cartas  
físicas por miedo al contagio; modificación y adaptación del menú ya que la mayoría redujeron  
sus menús, prestando mayor atención a sus productos más vendidos (Deloitte, 2022). Así, la  
innovación se volvió un tema recurrente de estudio ya que durante la crisis sanitaria se vinculó con  
la supervivencia empresarial, a la par de términos como sustentabilidad, adopción de tecnologías,  
entre otros (Sharma et al., 2022). Por lo cual, es importante analizar el cambio a partir de la  
tecnología disponible aplicable al conocimiento que la empresa tiene del consumidor ya que al  
final será la satisfacción lo que permitirá la supervivencia y ésta será resultado de las estrategias  
que las empresas tomen.  
Metodología  
La investigación fue realizada con un enfoque cuantitativo, diseño de tipo no experimental  
y alcance descriptivo, lo que permitió conocer el nivel de conocimiento que tienen las Mipymes  
restauranteras de tres sectores de Toluca sobre el comportamiento de sus consumidores, las  
estrategias que se emplearon durante la nueva normalidad y qué factores ayudaron a su  
supervivencia. El estudio fue realizado en Toluca, donde se empleó una encuesta, a partir de  
cuestionarios aplicados de forma personal en una primera etapa y posteriormente de forma online  
(correo electrónico y WhatsApp) y vía telefónica, recopilando dicha información en los meses de  
diciembre del 2021 y enero del 2022.  
En la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana  
Empresa, las Mipymes se clasifican de acuerdo al número de trabajadores y el sector al que  
pertenecen. En la tabla no. 2 se muestra la estratificación de las Mipymes pertenecientes al sector  
servicios en el que se encuentran los establecimientos de alimentos y bebidas.  
Tabla 2  
Clasificación de las Mipymes de servicios  
Tamaño  
Número de empleados  
Micro  
Pequeña  
Mediana  
0-10  
11-50  
51-100  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
114  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
Fuente: Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa.  
En 2019 año de último registro, en la zona Centro Histórico de Toluca, existían 104  
unidades económicas registradas en el Directorio Nacional de Unidades Económicas (DENUE),  
pertenecientes a los estratos: restaurantes con servicio de preparación de tacos y tortas (48),  
restaurantes con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida (33) y  
cafeterías (23). Durante la primera exploración de Mipymes se observó que a causa de varios meses  
de pandemia que afectarían fuertemente a los establecimientos de alimentos y bebidas, 28  
empresas restauranteras habían cerrado de forma definitiva.  
Derivado de dicha contingencia el número de restaurantes con servicio de tacos y tortas se  
redujo a 35, restaurantes con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida a  
2
3 y cafeterías a 18; de esta forma, se aplicó un cálculo de tamaño de muestra finita, con un nivel  
de confianza del 95% (Z = 1.96), y un error de estimación del 5%. Una vez calculada la muestra  
se realizó un muestreo estratificado proporcional para determinar el número de encuestas a aplicar  
por tipo de establecimiento, obteniendo los resultados que se muestran en la tabla no. 3.  
Tabla 3  
Muestreo estratificado proporcional  
Número de unidades  
Estrato  
%
n
económicas  
Restaurantes con servicio de preparación de tacos  
y tortas  
35  
46%  
29  
Restaurantes con servicio de preparación de  
alimentos a la carta o de comida corrida  
23  
30%  
19  
Cafeterías  
18  
24%  
15  
Total  
76  
100%  
64  
Fuente: Elaboración propia.  
El instrumento aplicado a los restauranteros constó de tres apartados, los primeros dos  
referían a los componentes internos y externos que conforman el comportamiento del consumidor,  
mientras que, el tercer apartado hace referencia a las estrategias de transformación que aplicaron  
las empresas en la nueva normalidad (Ver anexo 1). Cada variable cerrada se midió con una escala  
de 5 puntos, donde 5 es el mayor y 1 el menor valor.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
115  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
Al inicio del análisis de los datos se identificaron datos perdidos derivado de la falta de  
respuestas en los cuestionarios, por lo que, se recurrió a la imputación de datos a través del  
programa IBM SPSS Statistics.  
Resultados y Discusión  
Desde la perspectiva de cambios puntuados evolucionarios y revolucionarios, sin duda, la  
crisis sanitaria y el cierre temporal fue el momentum que ocasionó el cambió y al no existir  
estructuras organizacionales fuertes, ni procesos, ni procedimiento, se pudo romper la inercia y  
adaptarse al cambio donde el conocimientos empírico que se tenía del consumidor así como el  
monitoreo informal de los cambios en los hábitos de consumo en conjunto con la tecnología  
disponible se convirtieron en importantes aliados para hacer frente al periodo de crisis. Sin duda,  
lo que tradicionalmente se puede considerar como una debilidad en la estructura organizacional en  
el caso de las empresas estudiadas fue una ventaja para la supervivencia.  
Variables externas del perfil del consumidor  
De acuerdo a la información obtenida en relación al comportamiento del consumidor, en la  
tabla no. 4 se muestra la comparación que corresponde a las variables externas de los  
consumidores; se observó que los tres estratos restauranteros comparten semejanzas en relación a  
las variables externas que conforman el perfil de sus consumidores.  
La zona Centro Histórico de Toluca se caracteriza por contar con oficinas gubernamentales  
de todos los niveles, viéndose reflejado en el nivel educativo, ocupación e ingreso mensual de los  
consumidores de restaurantes de tacos y tortas, comida corrida o a la carta y cafeterías.  
La clase social de los consumidores de dicha zona está conformada por trabajadores de  
actividades administrativas, los cuales, cuentan con el nivel educativo de licenciatura para el caso  
de consumidores que asisten a restaurantes de comida corrida o a la carta y cafeterías, mientras  
que los asistentes a restaurantes de tacos y tortas solo cuentan con el nivel preparatoria; el ingreso  
mensual se encuentra en el mismo rango para el caso de establecimientos de tacos y tortas, y  
cafeterías, para establecimientos de alimentos a la carta el ingreso es más elevado.  
En cuanto a características demográficas, a los tres tipos de establecimientos asisten  
personas casadas principalmente, con igualdad entre hombres y mujeres y edades entre 29 a 34  
años para establecimientos de tacos y tortas, así como restaurantes de alimentos a la carta o comida  
corrida, mientras que, para cafeterías la edad se encuentra entre 18 y 23 años.  
Al ser en su mayoría consumidores que asisten a los establecimientos de estudio en su  
horario de comida o para actividades de negocios, el grupo de referencia predominante que influye  
al momento de decidir el establecimiento de alimentos y bebidas adecuado, son los compañeros  
de trabajo, los cuales, intervienen con gustos y preferencias, así como con recomendaciones  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
116  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
respecto al sabor, precio y calidad de los productos, además del servicio y ambiente del  
establecimiento.  
Tabla 4  
Variables externas de los consumidores de tres estratos restauranteros  
Restaurantes con  
Restaurante con  
servicio de preparación  
de tacos y tortas  
servicio de  
preparación de  
alimentos a la carta  
o de comida corrida  
Ítem  
Cafeterías  
Edad  
29 a 34 años  
41 a 60%  
29 a 34 años  
41 a 60%  
18 a 23 años  
41 a 60%  
Mujeres  
Hombres  
41 a 60%  
41 a 60%  
41 a 60%  
Estado Civil  
Nivel educativo  
Ocupación  
Casados  
Casados  
Casados  
Preparatoria  
Licenciatura o más  
Licenciatura o más  
Trabajadores de  
actividades  
Trabajadores de  
actividades  
Trabajadores de  
actividades  
administrativas  
$8 900 a $14 999  
administrativas  
$15 000 a $40 999  
administrativas  
$8 900 a $14 999  
Ingreso mensual  
Grupos de  
referencia  
Compañeros de trabajo  
Compañeros de  
trabajo  
Compañeros de  
trabajo  
Fuente: Elaboración propia  
Variables internas del perfil del consumidor  
Las variables internas no cuentan con la atención suficiente de las Mipymes, debido a la  
complejidad que representa entenderlas, pero, sí existe cierto conocimiento que si se analiza  
representaría una gran herramienta para fortalecer a las empresas restauranteras.  
La tabla no. 5 muestra los resultados obtenidos para las variables internas de los  
consumidores de cada estrato, donde el principal estímulo que motiva a los clientes a consumir en  
los restaurantes es la percepción que se tienen en relación con las instalaciones e higiene; con la  
pandemia por covid-19 los comensales volvieron a la higiene como una prioridad al momento de  
consumir alimentos por lo que asistirán solo a los que denotaban una apariencia limpia, tal es el  
caso de consumidores de establecimiento de tacos y tortas, como se muestra en los resultados, se  
infiere que esto se debe a que en su mayoría los establecimientos se encuentran en la calle, al aire  
libre, teniendo más probabilidad de contaminar los alimentos si no se toman las medidas  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
117  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
adecuadas. Por otro lado, restaurantes con servicio a la carta o de comida corrida y cafeterías  
prestan mayor atención a la relación precio-calidad pues el cuidado de la economía se volvió  
también una prioridad, derivado de la falta de empleos.  
El aprendizaje derivado de las experiencias que los consumidores tienen en los  
establecimientos no refleja del todo una lealtad, para determinarla se tomaron en cuenta dos temas:  
frecuencia de asistencia y porcentaje de recomendación; como se muestra en la tabla no. 5 los  
establecimientos de tacos y tortas cuentan con consumidores frecuentes que asisten de 3 a 4 días a  
la semana, y que, a su vez, del 41 a 60% de sus nuevos clientes llegan al establecimiento por  
recomendación de sus consumidores frecuentes, caso similar es el de las cafeterías, donde sus  
consumidores frecuentes acuden todos los días y su porcentaje de recomendación es de 1 a 20%.  
La realidad de los establecimientos con servicio a la carta o de comida corrida es diferente, sus  
clientes frecuentes acuden solamente 1 a 2 veces a la semana y su porcentaje de recomendación es  
del 1 a 20% se puede inferir que las diferencias en cuanto frecuencia de asistencia y porcentaje de  
recomendación dependen de los precios, accesibilidad y tipo de ocasión o evento al que se asiste  
a cada establecimiento.  
Tabla 5  
Variables internas de los consumidores de tres estratos restauranteros  
Restaurante con  
servicio de  
preparación de  
tacos y tortas  
Restaurantes con servicio  
de preparación de  
alimentos a la carta o de  
comida corrida  
Ítem  
Cafeterías  
Frecuencia de  
asistencia antes de la  
pandemia  
3 a 4 veces por  
semana  
1 a 2 veces por semana  
Todos los días  
Instalaciones e  
higiene  
Relación precio calidad  
1 a 20%  
Relación precio  
calidad  
Factor de asistencia  
Nuevos clientes por  
recomendación  
41 a 60%  
1 a 20%  
Fuente: Elaboración propia.  
A pesar del esfuerzo por las autoridades y restauranteros del Centro Histórico de Toluca  
para reactivar de forma rápida la economía, la confianza que las personas tenían para visitar un  
restaurante era baja. En la tabla no. 6 se realiza una comparativa acerca de la frecuencia de  
asistencia de los consumidores antes de la pandemia y en la nueva normalidad, teniendo como  
fecha de referencia diciembre del 2021.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
118  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
Tabla 6  
Comparativa. Frecuencia de asistencia antes y después de la pandemia  
Establecimiento  
Antes de la pandemia  
Nueva normalidad  
Restaurantes con servicio de  
preparación de tacos y tortas  
3 a 4 veces por semana  
1 a 2 veces por semana  
Restaurantes con servicio de  
preparación de alimentos a la  
carta o de comida corrida  
1 a 2 veces por semana  
Todos los días  
1 a 2 veces por semana  
1 a 2 veces por semana  
Cafeterías  
Fuente: Elaboración propia  
Transformación de las Mipymes restauranteras en la nueva normalidad  
Las estrategias que emplearon las Mipymes restauranteras en sus establecimientos, giran  
alrededor de una idea principal: cambios revolucionarios, es decir, adaptarse a las nuevas  
necesidades de los consumidores para sobrevivir y no cerrar de forma definitiva.  
La prueba de adaptación para las Mipymes comenzó con el confinamiento, cerrar las  
puertas de los restaurantes de forma temporal orilló a los establecimientos a buscar estrategias para  
llevar sus productos a sus consumidores y seguir con las ventas. En la figura 1 se muestran las  
principales estrategias utilizadas por los restaurantes; destaca el servicio a domicilio por parte de  
restaurantes con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida y cafeterías,  
ya que restauranteros de estos estratos contaban con ahorros que permitieron contratar un  
repartidor o comprar una motocicleta que les permitiera realizar este servicio, a diferencia de los  
restaurantes con servicio de preparación de tacos y tortas donde el servicio para llevar o take away  
fue la mejor opción ya que no se requería una inversión extra.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
119  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
Figura 1  
Estrategias de venta en confinamiento  
A domicilio  
Delivery  
Take away  
Pedidos por redes sociales  
1
1
2
0
8
6
4
2
0
Restaurantes con servicio de  
preparación de tacos y tortas  
Restaurantes con servicio de  
preparación de alimentos a la  
carta o de comida corrida  
Cafeterias  
Fuente: Elaboración propia.  
A inicios de junio del año 2020 en el país inició la nueva normalidad, etapa en que los  
establecimientos podrían operar atendiendo a sus consumidores en el establecimiento; para dicha  
etapa se implementaron medidas sanitarias con el fin de garantizar la seguridad de sus clientes.  
Algunas de estas medidas fueron la reducción de aforo dentro del establecimiento (esta medida no  
aplicaba para los establecimientos al aire libre o “callejeros” como los son algunos  
establecimientos de tortas y tacos); uso de gel antibacterial y tapetes sanitizantes, y protocolo de  
limpieza y sanitización constante. Otra medida empleada por establecimientos en su mayoría con  
servicio a la carta o comida corrida y cafeterías fue el uso de menú QR con la finalidad de evitar  
el contacto con un menú físico.  
Con la nueva normalidad las Mipymes tuvieron que reconocer las nuevas características  
de los productos o servicios que los consumidores buscan, como se muestra en la figura 2, los  
productos higiénicos son los que ganan la preferencia de los consumidores de los tres estratos,  
seguido por productos baratos. Estas características son el reflejo de la afectación que tuvo la  
pandemia en la salud y economía de todas las personas.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
120  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
Figura 2  
Características buscadas en los productos por los consumidores  
Sanos  
Baratos  
Higienicos  
Sostenibles  
Mejor presentados  
1
1
20  
00  
8
6
4
2
0
0
0
0
0
Restaurantes con  
sevicio depreparación  
de tacos y tortas  
Restaurante con  
servicio de  
preparación de  
alimentos a la carta o  
comida corrida  
Cafeterias  
Fuente: Elaboración propia.  
Reconocer las nuevas necesidades de los consumidores y utilizar esta información para  
buscar valor agregado para los establecimientos fue una tarea importante para los restaurantes; la  
innovación fue y sigue siendo una herramienta muy importante como parte de los cambios  
evolucionarios y revolucionarios de las empresas.  
En la figura 3 se muestran las innovaciones más utilizadas por el sector restaurantero; para  
los restaurantes estudiados, la modificación de menú fue la estrategia que mejor se adaptó con el  
fin de reducir costos y atender a las necesidades de los consumidores por productos sanos y baratos,  
reduciendo el menú y prestando mayor atención a los platillos más vendidos. Por otra parte, el uso  
de las redes sociales como medio de comunicación fue otra de las herramientas de innovación que  
más se utilizó gracias a su bajo costo y gran alcance al ser utilizadas de la forma correcta.  
Para los restauranteros de establecimientos de tacos y tortas, innovaciones como menú QR,  
pago con tarjeta y uso de plataformas de delivery no aplicaban para sus establecimientos ya que  
representaba un gasto extra y muchos de sus consumidores no los sabían utilizar o no contaban  
con los recursos para utilizarlas.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
121  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
Figura 3  
Innovaciones implementadas en la nueva normalidad  
Menú QR  
Pago con tarjeta  
Plataformas de delivery  
Modificación de menú  
Redes sociales como publicidad  
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Restaurantes con servicio de  
preparación de tacos y tortas  
Restaurantes con servicio de  
preparación de alimentos a la  
carta o de comida  
Cafeterias  
Fuente: Elaboración propia.  
Como se vio anteriormente, el uso de redes sociales fue una herramienta estratégica para  
las Mipymes restauranteras de estos estratos, fue y es el medio de comunicación más eficaz y  
directo durante el confinamiento y nueva normalidad, además, de utilizar estos medios digitales  
como herramienta de mercadotecnia al hacer llegar de esta forma promociones e innovaciones que  
aplicaron los restauranteros para aumentar sus ventas.  
La importancia que tuvieron las redes sociales en el proceso de la pandemia dependió del  
tipo de restaurante y sus consumidores; como lo muestra la figura 4, para establecimientos con  
servicio de tacos y tortas no representó importancia, al ser herramientas tecnológicas que no saben  
utilizar tanto clientes como empleados, mientras que, para restaurantes con servicio de alimentos  
a la carta y cafeterías fue muy importante el uso de redes sociales pues sus consumidores poseen  
mayores conocimientos tecnológicos derivados del estrato social al que pertenecen.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
122  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
Figura 4  
Importancia de las redes sociales para las Mipymes restauranteras  
1
2
3
4
5
1
1
1
4
2
0
8
6
4
2
0
Restaurantes con servicio de Restaurantes con servicio de  
preparación de tacos y tortas. preparación de alimentos a la  
carta o de comida corrida.  
Cafeterías  
Fuente: Elaboración propia.  
Con ayuda del programa IBM SPSS Statistics se realizó una comparación de medias  
usando la técnica Anova con el objetivo de determinar si existía diferencia en las respuestas de los  
tres estratos a cada uno de los ítems, utilizando un nivel de significancia del 0.05. Se obtuvo que  
existe una diferencia estadísticamente significativa en el porcentaje de nuevos clientes que llegan  
a los establecimientos por recomendación, como se observa en la tabla 7 las diferencias se  
encuentran entre los restaurantes con servicio de preparación de tacos y tortas (RTT) y restaurantes  
con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida (RCC); mientras que, en  
cafeterías (C) y restaurantes con servicio de preparación de alimentos a la carta o de comida corrida  
(RCC) también existe diferencia.  
Tabla 7  
Comparación nuevos clientes por recomendación  
Intervalo de confianza  
al 95%  
Diferencia  
Establecimiento Establecimiento  
de medias  
Error  
típico  
Sig.  
Límite  
inferior  
.64  
Límite  
superior  
2.38  
1.510*  
331  
-1.510*  
.362  
.390  
.000  
.674  
RCC  
C
RTT  
RCC  
.
-.61  
1.27  
RTT  
.362  
.000  
-2.38  
-.64  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
123  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
Intervalo de confianza  
Diferencia  
de medias  
Error  
típico  
al 95%  
Establecimiento Establecimiento  
Sig.  
Límite  
Límite  
superior  
-.16  
inferior  
-2.20  
-1.27  
-1.179*  
-.331  
.423  
.390  
.423  
.019  
.674  
.019  
C
RTT  
.61  
2.20  
C
1
.179*  
.16  
RCC  
Fuente: Elaboración propia.  
De acuerdo con el programa el resto de los ítems no representan diferencia entre las  
respuestas de los estratos de estudio, obteniendo como resultado semejanzas en el conocimiento  
que se tiene sobre el comportamiento del consumidor y las estrategias empleadas de cada uno de  
los restaurantes.  
Conclusiones  
Las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipymes) han tomado importancia para la  
economía del país en los últimos años, despertando en los propietarios el interés por buscar  
estrategias que permitan evolucionar y mantener las empresas en el mercado; y, a su vez, estar  
preparados para futuros cambios revolucionarios que puedan presentarse. El presente estudio  
muestra cómo el conocimiento empírico con que cuentan las empresas acerca del comportamiento  
de sus consumidores funcionó como herramienta vital para adaptarse a los cambios  
revolucionarios que ocasionó el confinamiento y hasta la fecha la nueva normalidad. Al carecer de  
estructuras organizacionales formales, procesos y procedimientos rígidos y procesos de toma de  
decisiones poco formales, éstas pudieron hacer cambios significativos en muy corto tiempo  
rompiendo la inercia y logrando adaptarse al nuevo entorno.  
Para emplear estrategias que se adaptaran a la nueva normalidad, las empresas tuvieron  
que reconocer las nuevas necesidades de los consumidores; y, por lo tanto, su nuevo  
comportamiento, donde el uso de la tecnología y las innovaciones representaron puntos de  
oportunidad para que las empresas se mantuvieran en el mercado. El uso de redes sociales como  
medio de comunicación, menús QR, servicio a domicilio y plataformas de delivery, así como la  
modificación de menús para ofrecer productos sanos y baratos, fueron las principales estrategias  
empleadas por las empresas restauranteras que sobrevivieron a la pandemia.  
Las empresas restauranteras tendrán que prestar mayor atención a los cambios de  
comportamiento que puedan presentar a futuro los consumidores con el fin de tomar decisiones  
correctas que les permita evolucionar en el mercado, pues, entre mayor sea el conocimiento que  
se tiene sobre los clientes más rápida será la reacción y adaptación que las empresas tendrán ante  
cualquier problemática.  
Las medidas sanitarias con las que contaban las empresas y el cierre de las mismas  
representaron limitaciones para la investigación al volver difícil la recolección de información,  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
124  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
además, al no ser Toluca un destino turístico, el impacto que generó la pandemia en las mipymes  
fue menos percibido a comparación de empresas de mayor tamaño en destinos donde la principal  
actividad económica es el turismo, por lo que, representa una oportunidad de investigación la  
comparación de las estrategias empleadas ante la nueva normalidad en mypimes establecidas en  
destinos turísticos y destinos no turísticos; por otro parte, conocer si las estrategias adoptadas por  
las empresas al inicio de la nueva normalidad previenen hasta la fecha el cierre de más  
establecimientos, tras poco más de dos años de haber iniciado y con medidas sanitarias y variantes  
de covid-19 diferentes.  
Referencias Bibliográficas  
Almeida, L. de A., y Gomes, RC (2018). Proceso de política pública: revisión de literatura,  
reflexiones teóricas y apuntes para futuras investigaciones. Cadernos EBAPE.BR, 16(3),  
4
44–455. https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/cadernosebape/article/view/64108  
Amis, J., Hinings, C. R. & Slack, T. (2004). The pace, sequence, and linearity of radical  
change. Academy of Management Journal, 47(1), 15-39.  
https://www.jstor.org/stable/20159558  
Calvillo, E. (2020). La receta para levantar al sector restaurantero. Deloitte México.  
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/mx/Documents/consumer-  
business/2020/La-receta-para-levantar-sector-restaurantero.pdf  
Castellanos Obregón, J. M. (2010). Una visión multidimensional de la noción de clase social.  
Revista  
de  
Antropología  
y
Sociología:  
Virajes,  
12,  
63-87.  
https://revistasojs.ucaldas.edu.co/index.php/virajes/article/view/939  
Chan, J., Platas, H. y Hernández, J. (2020). Consecuencias de la pandemia Covid-19 en las  
empresas en O. Lozano, G. Ramírez, Z.M. Cruz, O.B. Reyes, C.M. Castillo, M. Á. Guzmán  
y L. Velasco (Ed.), Gestión de Mipymes mexicanas en tiempos de COVID-19, 291-310.  
Grupo  
Editorial  
Hess.  
https://www.ceune.unach.mx/images/Libros_congresos/Gestin_de_Mipymes_mexicanas_  
en_tiempos_de_COVID-19.pdf  
Colet R.  
y
Polio J., (2014). Procesos de venta. Mc Graw Hill Education.  
https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448191633.pdf  
Comisión Económica para América Latina y el Caribe (2020). Sectores y empresas frente al  
COVID-19:  
emergencia  
y
reactivación.  
https://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/45734/4/S2000438_es.pdf  
Cruz-May, S. y May-Guillermo, G. (2021). Prácticas de innovación implementadas por las  
Mipymes del sector restaurantero ante el COVID-19 en Tabasco, México. Nova scientia,  
1
3(spe). https://bit.ly/3GccDTW  
(2022). El ‘menú’  
Deloitte.  
para  
resistir  
a
la  
“nueva  
normalidad”.  
https://www2.deloitte.com/mx/es/pages/dnoticias/articles/restaurantes-nueva-  
normalidad.html  
Delgado, O. (2006). El grupo de referencia y su influencia en el comportamiento del consumidor.  
Saberes Revista de estudios jurídicos, económicos sociales, 4, 1-11.  
y
https://revistas.uax.es/index.php/saberes/article/download/780/736  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
125  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
Expansión política. (6 de enero de 2021). Otras víctimas de la pandemia: cierran 13,500  
restaurantes Edomex.  
https://politica.expansion.mx/cdmx/2021/01/06/restauranteros-cdmx-y-edomex-cierran-  
3-500-establecimientos  
en  
CDMX  
y
1
Falcón Serrano, P. (2016). Los grupos de referencia y el proceso de decisión de compra en  
consumidores de calzados en la ciudad de Tingo María [Tesis de Licenciatura, Universidad  
Nacional Perú].  
http://repositorio.unas.edu.pe/bitstream/handle/UNAS/1025/ADM2016007.pdf?sequence  
1&isAllowed=y  
Agraria  
de  
la  
Selva,  
=
Feijoo, I., Guerrero, J., García, J. (2018). Marketing aplicado en el sector empresarial. Editorial  
UTMACH. https://bit.ly/3jpRr3M  
Fisher, L.,  
y
Espejo, J. (2011). Mercadotecnia. McGraw Hill Education.  
https://fliphtml5.com/balz/dkwn/basic  
Franco, A. C., & Franco, L. S. (2022). The COVID-19 Pandemic and its implications for food  
consumer behavior: A bibliometric analysis of institutionally affiliated research in Brazil.  
Innovar, 32(86), 13–25. https://doi.org/10.15446/innovar.v32n86.104658  
Geldes, C., y Hereida, J. (2020). Innovando en la pandemia y en la nueva normalidad. Revista  
Gestión  
y
tendencias,  
5(3),  
2-3.  
https://fen.uahurtado.cl/wp-  
content/uploads/2021/04/gestenVol5-Num3-2020.pdf  
Hernández, I., Anibal, C. y Cerón, A. (2015). Comportamiento del consumidor de la industria  
restaurantera de la zona Metropolitana de Pachuca. Boletín Científico de las ciencias  
económico administrativas, 3(6). https://www.uaeh.edu.mx/scige/boletin/icea/n6/e8.html  
Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2019). Censos económicos 2019. Resultados  
oportunos. https://www.inegi.org.mx/contenidos/programas/ce/2019/doc/pro_ce2019.pdf  
Juste, M. (17 de junio de 2020). Los restaurantes recurren a la tecnología para adaptarse a la nueva  
normalidad.  
Expansión.  
https://www.expansion.com/economia-  
digital/innovacion/2020/06/17/5ee25b8ee5fdea2a7e8b45c5.html  
Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. (2019).  
Cámara  
https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/247_130819.pdf  
Alpha México. (s.f). Niveles socioeconómicos.  
https://www.northalpha.com/productos/data/niveles-socioeconomicos/  
de  
Deputados  
del  
H.  
Congreso  
de  
la  
Unión.  
North  
North  
Alpha.  
Pérez-Vargas, R., Morales-Jiménez, J., López–Sánchez, H., y Ayala-Garay. A. (2017). Intención  
de compra del consumidor organizacional de Chile regional en el Estado de Puebla,  
México.  
Agricultura,  
Sociedad  
y
Desarrollo,  
14(4),  
599-615.  
http://www.scielo.org.mx/pdf/asd/v14n4/1870-5472-asd-14-04-599.pdf  
Raiteri, M. (2016). El comportamiento del consumidor actual. [Tesis de Licenciatura, Universidad  
Nacional de Cuyo, Argentina]. https://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/8046/raiteri-  
melisa-daniela.pdf  
Ramanujam, R. (2003). The effects of discontinuous change on latent errors in organizations: the  
moderating role of risk. Academy of Management Journal, 46(5), 608-617.  
https://www.jstor.org/stable/30040652  
Reyes, A. y Richard, W. (2020). La atención al cliente como factor relevante en la gestión de  
calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
126  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
restaurantes del Centro Poblado Pacanguilla del Distrito de Pacanga, Provincia de  
Chepén, 2019 [Tesis de Licenciatura, Universidad Católica de Los Ángeles Chimbote,  
Perú]. https://bit.ly/3WE3XLv  
Romero, J., Matamoros, S., y Campo, C. A. (2013). Sobre el cambio organizacional. Una revisión  
bibliográfica. Revista  
Innovar, 23(50),  
35-52.  
https://www.redalyc.org/pdf/818/81828692004.pdf  
Salas-Canales, H. J. (2020). Publicidad ecológica: Direccionando el comportamiento del  
consumidor del siglo XXI. Fides et Ratio – Revista de Difusión cultural y científica, 19(19),  
2
31–246. https://bit.ly/3YGexU1  
Sánchez, A. y Nava, R.M. (2020). Perspectiva de las PYMES Restauranteras en el escenario  
actual de la crisis del COVID-19. 3C Empresa. Investigación y pensamiento crítico.  
Edición Especial COVID-19: Empresa, China Geopolítica, 129-147.  
y
https://doi.org/10.17993/3cemp.2020.edicionespecial1.129-147  
Saravia-Ramos, G. del P., Palomino-Flores, J. V., Mercado-Hermenegildo, A., y Pichilingue-  
Romero, J. V. U. (2022). Comportamiento del consumidor: Estudio bibliométrico de la  
base de datos Scopus 2011-2021. INNOVA Research Journal, 7(3), 50–74.  
https://doi.org/10.33890/innova.v7.n3.2022.2112  
Sánchez-Calero, B. (2015). La influencia de los grupos de referencia en las decisiones de compra  
del consumidor: la familia [Tesis de grado, Universidad Pontificia Comillas, España].  
https://repositorio.comillas.edu/xmlui/bitstream/handle/11531/5922/TFG001349.pdf?seq  
uence=1&isAllowed=y  
Schiffman, L., y Kanuk, L. (2005). Comportamiento del consumidor. Pearson.  
Schiffman, L.  
y
Kanuk, L. (2010). Comportamiento del consumidor. Pearson.  
https://psicologadelconsumidor.files.wordpress.com/2016/04/comportamiento-del-  
consumidor-schiffman-10edi.pdf  
Sharma, G. D., Kraus, S., Srivastava, M., Chopra, R., & Kallmuenzer, A. (2022). The changing  
role of innovation for crisis management in times of COVID-19: An integrative literature  
review. Journal  
of  
Innovation  
&
Knowledge,  
7(4),  
100281.  
https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100281  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
127  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
Anexo 1  
Instrumento de recolección de datos  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
128  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
129  
Miriam Janet Olmos-Hernández, Gloria Georgina Icaza-Castro, Arlén Sánchez-Valdés y Carlos Hugo Millán-García  
ISSN 2477-9024. Innova Research Journal (Enero-Abril, 2023). Vol. N8, No. 1, pp. 108-131  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
130  
Transformación de las Mipymes restauranteras de Toluca ante la nueva normalidad; un análisis desde el  
comportamiento del consumidor  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
Revista de la Universidad Internacional del Ecuador. URL: https://www.uide.edu.ec/  
131