INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
(Septiembre-Diciembre 2020). Vol. 5, No.3.1 pp. 15-39  
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v5.n3.1.2020.1531  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Impacto de los canales de comercialización online en tiempos del COVID-19  
Impact of online marketing channels in times of COVID-19  
Jaime Daniel Tello Saldaña  
https://orcid.org/0000-0002-1498-6216  
María Alexandra Nizama Imán  
https://orcid.org/0000-0003-3616-4843  
Brigitte de los Ángeles Huamán Yovera  
https://orcid.org/0000-0001-6883-1482  
Jorge Alberto Vargas Merino  
https://orcid.org/0000-0002-3084-8403  
Universidad Norbert Wiener, Perú  
Autor para correspondencia: danieltesa2593@gmail.com; anizama52@gmail.com;  
gigidlngls12@gmail.com; jorgealbvarmer5@gmail.com  
Fecha de recepción: 13 de septiembre de 2020 - Fecha de aceptación: 20 de noviembre de 2020  
Resumen  
Las empresas peruanas, específicamente en Lima Metropolitana, debido a la coyuntura del  
COVID-19, se encuentran inmersas en el reto de implementar opciones para generar ventas ¿Son  
los canales de comercialización Online, una buena alternativa de reactivación del comercio de  
bienes y servicios en tiempos de COVID-19? El presente trabajo de investigación tuvo como  
objetivo general identificar cómo los canales de comercialización online impactan en las ventas en  
tiempos de COVID-19 en Lima Metropolitana 2020. El enfoque de la investigación fue  
cuantitativo, tipo básica, de nivel explicativo, diseño no experimental y de corte transversal. La  
población objeto de estudio estuvo conformada por 267 habitantes de la ciudad de Lima  
Metropolitana, de ambos sexos, de 18 a 55 años. La técnica utilizada fue la encuesta, el instrumento  
fue el cuestionario, con un estadístico global de fiabilidad alfa de Cronbach de 0,912. Los  
resultados inferenciales de la prueba Chi cuadrado de Pearson, demuestran que los canales de  
comercialización online (con un nivel altamente significativo 0,00 < 0,05) si tiene impacto en el  
incremento de las ventas en tiempos de COVID-19. Se identifica también que, si existe impacto  
entre los canales de comercialización online y la intención de compra, así también con riesgo de  
compra. Se concluye finalmente que, los canales de comercialización online están altamente  
vinculados con el nivel de gasto y con la satisfacción de compra, es decir que el uso de los canales  
de comercialización online si tiene un gran impacto en el nivel del gasto y la satisfacción de  
compra.  
Palabras claves: canales de comercialización online; COVID-19; intención de compra, nivel de  
gasto; satisfacción de compra.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
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Abstract  
Peruvian companies, specifically in Metropolitan Lima, due to the situation of COVID-19, are  
immersed in the challenge of implementing options to generate sales. Are online marketing  
channels a good alternative to reactivate trade in goods and services in times of COVID-19? The  
general objective of this research was to identify how online marketing channels impact sales in  
times of COVID-19 in Metropolitan Lima 2020. The focus of the research was quantitative, basic  
type, explanatory level, non-experimental design and cross-sectional. The population under study  
consisted of 267 inhabitants of the city of Metropolitan Lima, of both sexes, from 18 to 55 years  
old. The technique used was the survey, the instrument was the questionnaire, with a global statistic  
of Cronbach's alpha reliability of 0,912. The inferential results of Pearson's Chi-square test, show  
that online marketing channels (with a highly significant level 0.00 < 0.05) do have an impact on  
the increase of sales in times of COVID-19. It is also identified that, if there is impact between  
online marketing channels and purchase intention, so with purchase risk. Finally, it is concluded  
that online marketing channels are highly linked to the level of expenditure and purchase  
satisfaction, i.e., the use of online marketing channels has a great impact on the level of expenditure  
and purchase satisfaction.  
Keywords: online marketing channels; COVID-19; purchase intention, level of spending;  
purchase satisfaction.  
Introducción  
Las empresas peruanas específicamente en Lima Metropolitana, debido al avance de la  
pandemia del COVID-19, se encuentran inmersas en el reto de implementar el comercio  
electrónico, como estrategia para fomentar las ventas online, buscando infundir en los  
compradores la confianza en este sistema, pues debido al temor de contagio y a la continuación  
de medidas restrictivas, se viene experimentando una creciente dependencia del uso de un  
conjunto de herramientas de comercialización electrónica, que ya ha reportado tendencias de  
incremento de hasta un 48% en la primera semana de la cuarentena según un informe de Instituto  
Peruano de Economía.  
Esta investigación busca conocer el impacto del comercio online en las ventas durante el  
proceso de pandemia COVID-19, a través del uso de plataformas online por compradores sin  
distinción de edad, menos experimentados, que se atreven a usar de manera conveniente la  
tecnología, por las mismas restricciones de movimiento, y buscando la prevención de contagios,  
iniciando una nueva experiencia al comprar. Se busca conocer si los cambios generados por  
COVID-19, influyen en decisión de compra e impactarían en el nivel de las ventas de las  
empresas en Lima Metropolitana.  
Problemática  
¿
Son los canales de comercialización Online, una alternativa de reactivación del comercio de  
bienes y servicios en tiempos de pandemia?  
La aparición de la pandemia del nuevo coronavirus: COVID-19, ha vuelto incierto las  
grandes economías mundiales, pues se han visto en serios problemas económicos al ver  
paralizadas casi el 100% de sus principales actividades generadoras de divisas, la caída de los  
índices de las más importantes acciones globales, han reportado grandes pérdidas en los  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
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mercados bursátiles, pudiendo afectar los ahorros personales y los fondos de inversión de  
pensiones. En este contexto, el comercio electrónico, está cobrando protagonismo, en medio del  
avance de la pandemia, lo que significó para Amazon un incremento en sus ingresos mundiales  
del 33.5% en el segundo trimestre, duplicando sus ingresos netos en $ 5,240 millones, al mismo  
tiempo que proyectó invertir $ 4 mil millones de dólares en el siguiente trimestre en gastos  
extraordinarios relacionados con la pandemia , los cuales fueron superados a consecuencia de los  
costos que surgieron como gastos extraordinarios relacionados con el brote del COVID-19  
(Digital Commerce 360, 2020)  
Así mismo, América Latina, en casi 5 años ha logrado un gran avance en el comercio  
electrónico al pasar de 105 millones de compradores digitales a más de 155, con lo que  
pronostica que las ventas en retails de comercio electrónico en Latinoamérica pasen de 29,800  
millones de dólares en 2015 a 64,400 millones en 2019, siendo importes aún muy pequeños  
comparados con Asia Pacifico, Europa y Estados unidos. En este contexto se destaca a Argentina  
como la tercera mayor población de Latinoamérica que accede a internet, por el contrario, países  
como México y Colombia, siendo el segundo y cuarto pises más poblados de la región los cuales  
registran tasas bajas en acceso a internet. Mientras tanto Perú, registra un uso de internet de 70%,  
resultado positivo teniendo en cuenta que es el quinto país más poblado de la Región (ASEP ,  
2
019)  
El Perú no ha sido ajeno a esta situación, pues desde el inicio de la pandemia, la  
economía peruana se ha visto afectada en diversos sectores económicos, según un informe del  
Instituto Peruano de Economía (IPE) estimó que entre el 50 y 55% del PBI, se encontraría  
paralizado durante el periodo de emergencia, pues solo estaba permitida la venta de bienes  
esenciales, los centros comerciales han dejado de vender S/1,400 millones de soles durante los  
primeros 28 días del estado de emergencia. (IPE, 2020)  
En cuanto al comercio online (Castro, 2017), refiere que a los consumidores les resulta  
más fácil y sencillo comprar a través de canal online, pues perciben un ambiente igual de  
atractivo y amigable al comprar en una tienda física como la virtual, por el contrario les supone  
mayor riesgo al efectuar pagos a través de internet, debido a frecuentes robos de información y  
ataques a los sistemas de seguridad, percibiendo menor riesgo al comprar en tienda física que en  
las online, dado por la ausencia y el contacto físico que existe en este tipo de transacciones  
online generando desconfianza en el consumidor.  
Para (Mamani y Rosplgliosi, 2017), en un contexto nacional encontraron que los factores  
que determinan la intención de uso de canales online de prendas de vestir calzado y accesorios de  
moda, son la facilidad de uso, en lo sencillo y útil, que les resulta comprar vía online, resaltando  
el cumplimiento de las promesas de estas plataformas, su alto uso, le resulta beneficioso y  
positivo al comprar sus prendas de vestir, además recomiendan realizar capacitaciones para  
enseñar cómo usar las diversas herramientas de los canales de comercialización y logar que las  
personas que desconfían conozcan el sistema, para facilitar su uso, convirtiéndola en una  
herramienta útil para simplificar y ahorrar tiempo y esfuerzo conectarse con el mundo, conseguir  
oportunidades que les permita mayores beneficios y descuentos al comprar en línea, además de  
hacer notar las ventajas que ofrece la tecnología.  
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Para las empresas con comercio online desarrollado o en desarrollo, los escenarios  
creados por el COVID-19 son importantes, indicadores que le permitirán aplicar estrategias  
oportunas y apropiadas en la medida que puedan superar las barreras de conectividad,  
disponibilidad de mercancías, plazos de entrega, crear un entorno que garantice la seguridad de  
las operaciones que vayan a realizar por este medio, además de lograr generar confianza en la  
nueva experiencia en aventurarse en el uso de canales online, se debe entender qué tipo de  
dispositivos utilizan, las categorías preferidas que en la mayoría de ocasiones está relacionada  
con los años donde no es de extrañarse que estos consumidores online sean jóvenes. (Perú Retail,  
2
020)  
Formulación de problema general y específicos  
Problema general  
¿De qué manera los canales de comercialización online impactan en el incremento de las ventas  
en tiempos de COVID-19, Lima Metropolitana 2020?  
Problemas específicos  
¿De qué manera los canales de comercialización online impactan en la intención de  
compra en tiempos de COVID-19, Lima Metropolitana 2020?  
¿De qué manera los canales de comercialización online impactan en el riesgo de compra  
en tiempos de COVID-19, Lima Metropolitana 2020?  
¿De qué manera los canales de comercialización online impactan en el nivel de gasto en  
tiempos de COVID-19, Lima Metropolitana 2020?  
¿De qué manera los canales de comercialización online impactan en la satisfacción de  
compra en tiempos deCOVID-19, Lima Metropolitana 2020?  
Marco teórico  
Variable independiente: Los Canales de comercialización online  
Es un modelo basado en la compra/venta mediante el uso de Internet, anteriormente  
algunos negocios solo realizaban ventas de productos por este medio y no por tienda física, sin  
embargo, ahora se pueden adquirir de forma física como virtual. (Castaño y Jurado, 2016)  
Consiste en ofertar bienes y servicios, haciendo uso de las diferentes herramientas que ofrece el  
internet a través de aplicaciones creadas en un entorno digital, y el uso de éstas como estrategia  
de marketing en las empresas vanguardistas, para fomentar acciones de interacción comercial  
entre el cliente y la empresa, encaminadas al nuevo entorno digital sin necesidad de acercarse a  
un establecimiento. (Martínez y Rojas, 2016) en la cual el cliente puede realizar la adquisición de  
un producto o servicio, haciendo uso de una página web sin importar el lugar donde se encuentre  
además de integrar sus sistemas con otras empresas, con la finalidad de elevar su eficiencia y la  
disminución de sus costos, donde las transacciones personales y comerciales se trasladan a  
medios computarizados vía online, así como las diferentes actividades en la operación. (Somalo  
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Peciña, 2017) Estas operaciones son realizadas por medios electrónicos haciendo uso de  
dispositivos como teléfonos móviles, tablets, computadoras, con acceso a internet.  
El comercio electrónico es una herramienta que ayudaría al flujo de efectivo al realizarse  
ventas más efectivas, reducir costos en las transacciones, buscando aumentar la eficiencia y  
eficacia en los procesos y operaciones organizacionales (Alderete, Jones y Motta, 2016) ideadas  
como parte de las estrategias que deben implementarse para obtener la máxima ventaja que  
ofrece el internet.  
Variable dependiente: Incremento de las ventas  
Lograr ventas exitosas ha sido siempre el objetivo de toda unidad social denominada  
empresa, que se crea con la finalidad de obtener ganancias a través de todo bien o servicio sea  
tangible o intangible que puede ser vendido y percibir un ingreso económico al realizar un  
intercambio comercial, pues en el uso de tiendas virtuales, los clientes pueden informarse e  
incluso adquirir productos de manera más rápida que en una tienda física, haciendo uso de una  
tarjeta o de dinero electrónico, y lo más importante, que esta acción puede ser realizada las 24  
horas y desde el lugar donde se encuentre el consumidor. (Carrasco Fernández, 2014) Contando  
con las herramientas necesarias y las debidas medidas de seguridad.  
La venta tiene un doble objetivo, la de satisfacer una necesidad que requiere el cliente y  
la de generar ingresos por la realización de ella; así mismo, cabe resaltar que la venta es un  
conglomerado de acciones establecidas para la adquisición de un bien o servicio. (Carrasco  
Fernández, 2014) Considerando la venta como un contrato en el cual el vendedor está obligado a  
entregar un bien o servicio al comprador, obteniendo a cambio una compensación monetaria.  
Teoría de la segmentación de mercado:  
La segmentación de mercados, es una secuencia en la que se logra identificar  
determinados consumidores con características de compras similares, quienes componen un  
segmento o grupo, con la finalidad de establecer ofertas diferenciadas para ellos, que suplan sus  
necesidades y cumplan con sus expectativas. (Galicia Pérez y López Rodríguez, 2015) al  
segmentar el mercado permitirá ofrecer estrategias adecuadas, para elevar las ventas de acuerdo a  
las necesidades de la población a quien nos dirigiremos, al conocer las principales necesidades  
de este, y satisfacerlas totalmente, mediante el uso de herramientas de gestión para la  
delimitación de conjunto de clientes o consumidores, los cuales cuentan con necesidades  
comunes, el objetivo es de ofrecer información necesaria o promociones específicas para este  
grupo de clientes. (Martínez Valverde J. F., 2018) creando submercados de tamaños más  
reducidos y uniformes utilización, edad, estilo de vida como variable para realizar dicha  
segmentación.  
Teoría de la facilidad de uso:  
La facilidad de uso se define como la impresión del cliente en base a su gestión de  
compra mediante cualquier herramienta digital en la web, y que ésta requiera de un mínimo  
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esfuerzo. (Peña-García, 2018) Determinada por la rapidez con la que un usuario puede  
desenvolverse en la compra de un bien o servicio en la web.  
La empresas deben maximizar la facilidad de uso y la comodidad en el proceso de  
compra de los usuarios buscando fidelizarlo y como una variable ligada directamente a la  
satisfacción del consumidor (Iconaru, 2012) referida a la practicidad con la que un cliente  
pueda realizar sus compras mediante una página web u otra herramienta digital.  
Teoría de la categoría de producto:  
La categorización de un producto o servicio es un instrumento de organización, técnica  
de éxito adoptada por Amazon desde 1994, al incorporar categorías de productos como nueva  
forma de comprar con un gran catálogo de productos, diversas categorías, precios bajos y un  
sistemas logístico que permite disponer del producto adquirido en 24 horas (Osorio, 2016)  
permite clasificar los bienes o servicios de tal forma que posibilite la agrupación en un listado, y  
este sea más accesible para el consumidor, ordenadas y distribuidas de manera eficaz para que el  
cliente pueda adquirirlas de manera práctica.  
Teoría de la confianza del consumidor:  
La confianza es de suma importancia al momento de realizar compras online, y más  
cuando el producto tiene un alto riesgo de adquisición, pues por medio de las compras  
electrónicas no se puede establecer una relación física con el vendedor ni con el bien. (Rovira,  
2
017).  
La confianza con la que cuente el cliente al momento de comprar por internet es vital ya  
que de ello dependerá que el proceso de compra llegue al final.  
Teoría de la intención de compra:  
Cuando un cliente ingresa al local así sea solo para mirar algún producto, demuestra su  
intención de compra, pero dependerá del vendedor concretar la venta. (Herrera, 2016) Pues como  
en las páginas web, si el cliente navega por la página es porque tiene intención de comprar,  
depende de que ésta sea fácil de acceder y capte la atención del consumidor.  
En el contexto del marketing la intención de compra distingue dos tipos de decisión, las  
compras planificadas y las compras por impulso con intención de comprar algún bien o servicio  
(Santesmases, Merino, Sachez y Pintado, 2011).  
Teoría del riesgo de compra:  
Relacionado con la confianza que percibe el consumidor. Toda decisión involucra un  
riesgo, por lo que el cliente opta por las que cuenten menor riesgo para él o para su dinero.  
(Rovira, 2017) Toda decisión tiene un riesgo, y para que este disminuya debemos tener previa  
información de la empresa antes de realizar una transacción económica.  
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El riesgo percibido por los consumidores en las transacciones en línea, son una de las  
barreras del comercio electrónico, donde la interceptación de datos personales captadas por  
criminales cibernéticos son usados en actos criminales y fraudulentos (J.P Morgan, 2013)  
La participación del consumidor en las compras vía online dependerá de si el riesgo que  
percibe al realizar esta acción es elevado.  
Teoría del nivel de gasto:  
Statista proyecta que casi 2000 millones de persona adquieren bienes y/o servicios online  
durante el 2019, donde más de 155,5 millones provendrían de América latina, lo que significa  
que una de cada cuatro habitantes de la región actualmente hace uso de los medios digitales para  
la adquisición de algún producto o servicio. (BlackSip, 2019)  
Se concluye que la mayoría de los habitantes en América Latina adquieren productos y/o  
servicios mediante los canales de comercialización online.  
Teoría de la satisfacción compra:  
La satisfacción percibida por el consumidor a la compra realizada es la apreciación final  
por parte de este al concluir con la adquisición de un bien o servicio. Al momento en que el  
consumidor analiza el producto comprado, también evalúa la experiencia concebida durante el  
proceso de compra. (Eslava, 2012) Es establecer una escala de satisfacción basándose en cómo el  
bien o servicio adquirido a través de la web, cumplen o superan sus expectativas, en ello influye  
en los beneficios del producto y el precio de éste.  
Antecedentes  
Nacionales  
(Rodas Alarcón, 2017), en su estudio “El Efecto del Comercio Electrónico en el proceso  
de comercialización de artesanías en la empresa Industria Prada”, inicia con la necesidad de  
implementar nuevos modelos de negocio acorde con las tendencias tecnológicas de vanguardia,  
lo cual sirvió para establecer el objetivo general del presente, que es determinar el efecto en el  
proceso de comercialización a través del uso del comercio electrónico en la empresa Industrias  
Prada. Con apoyo del diseño cuasi experimental del enfoque cuantitativo con pre y post prueba,  
espaciados en un periodo de tiempo de cinco meses. Los resultados reflejan que no hubo  
variación significativa en cuanto al nivel ventas en el periodo analizado, pero sí hubo una  
variación positiva significativa respecto a la cobertura de publicidad que se incrementó  
exponencialmente, teniéndose este registro en la cantidad de visitas visualizadas en la  
herramienta Google analytics.  
(Figueroa Piscoya y Silva Rengifo, 2016), en su investigación titulada “Plataforma de  
comercio electrónico para optimizar el proceso de ventas de la mediana y pequeña empresa en la  
región Lambayeque”. Con el objetivo de: Desarrollar una Plataforma de comercio electrónico  
para el proceso de ventas de la mediana y pequeña empresa de la región Lambayeque, en la que  
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analiza, diseña y desarrolla una Plataforma de Comercio Electrónico que permitirá a las MYPES  
de la región Lambayeque una manera fácil, rápida y eficiente de ofrecer sus productos en línea,  
llegar a más clientes y mejorar el proceso de ventas, como también promover la venta física en  
sus locales. Concluye que la plataforma de comercio electrónico es una solución que integra los  
procesos de pedido y venta de productos terminados; con la interacción de las redes sociales se  
captarían más clientes hacia los diferentes negocios afiliados a esta plataforma de comercio  
electrónico.  
(Morán Marchan y Cabrera Galarza, 2017), desarrollaron un estudio sobre el “Análisis de  
los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los compradores de linio en América  
Latina” donde quieren dar a conocer el origen y las estrategias aplicadas en el comercio  
electrónico, así como factores que influyen de manera positiva y negativa de la satisfacción del  
cliente, y su nivel de compra, donde analizó a la empresa Linio y sus operaciones en México,  
Chile y Perú, teniendo como base el nivel de satisfacción de los compradores online. Basándose  
en un análisis cuantitativo y cualitativo de fuentes primarias y secundarias, con encuestas a altos  
ejecutivos de Linio, revisión bibliográfica e indicadores del mismo Linio para medir el nivel de  
satisfacción. Donde se concluyó que influyen directamente en el nivel de satisfacción de los  
consumidores online: la calidad de productos, el tiempo de entrega y las diferentes formas de  
medios de pago que ofrezcan los diferentes comercios online; y que la cadena logística también  
influye de manera directa en el nivel de satisfacción de los compradores online, el diseño de la  
página web, así mismo el tiempo de respuesta a una pregunta del consumidor influye  
directamente en la decisión de compra y por último se comprobó que la cantidad de medios de  
pago ofrecidos por Linio influye en el nivel de satisfacción del comprador online.  
Internacionales  
(Gómez Aceldas, 2018), realizó una tesis titulada “Plan estratégico de marketing digital  
2
018-2019 para la empresa control - D en la ciudad de Cúcuta. Norte de Santander”, su  
naturaleza de investigación es cualitativo y cuantitativo, pues realizaron un análisis de sus  
preferencias y cualidades de los clientes para generar las estrategias de marketing digital al crear  
tendencia en la web, además a través de datos estadísticos y gráficas se llegaron a conclusiones  
para la toma de decisiones. El objetivo de esta investigación es de diseñar un plan estratégico de  
marketing digital 2018 -2019 para la empresa Control-D. Por otra parte, el enfoque de la  
investigación es de naturaleza cualitativa y cuantitativa, para el desarrollo de la presente  
investigación, se consideró un diseño de campo y bibliográfico. El primero se aplicó a la  
empresa virtual Control-D donde a través de una entrevista se determinaron las fortalezas y  
debilidades que presenta la organización y el segundo se utilizó para recopilar información por  
fuentes documentales e información que permitieron identificar las condiciones del entorno que  
la afectan. Donde concluyen indicando que la empresa Control-D es una organización que cuenta  
con una propuesta de valor definida y un mercado objetivo al cual dirigir sus esfuerzos, pero no  
cuenta con una estructura de marketing digital por lo que se le dificulta llegar a sus clientes a  
través de las plataformas online utilizadas actualmente. El plan de marketing digital debe  
enfocarse en la planeación estratégica ya que de esta forma se ayudan a cumplir los objetivos que  
se han propuesto.  
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(Sánchez Alzate y Montoya Restrepo, 2016), realizaron una investigación sobre los  
“
Factores que afectan la confianza de los consumidores por las compras a través de medios  
electrónicos”, su metodológica utilizada para alcanzar el objetivo propuesto se centra en la  
recolección, procesamiento y análisis de información secundaria relacionada con el marketing, la  
Internet, el comercio electrónico y la confianza; se identifican los factores que influyen en la  
confianza por las compras en línea. El análisis se presenta a través de una descripción  
conceptual, y la utilización de técnicas de representación de información como tablas y figuras,  
se demuestra cómo los consumidores sienten menos temor y más predisposición a la compra por  
medios electrónicos cuando la confianza es mayor. Gracias a la revisión sistemática de la  
bibliografía se pudo analizar el impacto de la confianza en las compras en línea y determinar que  
los factores más influyentes en ella son: la reputación del vendedor, el riesgo percibido, la  
privacidad de los datos, la seguridad en la transacción, la asociación, y el género del comprador.  
Se concluye, finalmente, que gracias a estos aspectos los consumidores se inclinan con mayor  
facilidad a desarrollar sus compras online.  
(Castro Tuñas, 2017), realizó una investigación relacionada a la Distribución Física y  
Online: Análisis de la Categoría de Producto como Factor Determinante en la elección del Canal  
con el objetivo de analizar cómo los consumidores perciben la compra de productos a través de  
diferentes canales de distribución para dos categorías de producto distintas: alimentación y  
productos de electrónica. Con este estudio empírico se pretende realizar un análisis comparativo  
entre los diferentes canales de distribución para cada categoría de producto, ya que, según la  
literatura previa sobre el tema, parece lógico que existan diferencias en cuanto a la aceptación  
de un canal de distribución u otro, para estas categorías de producto. La metodología de  
investigación utilizada es la primera parte del estudio empírico, la cual tiene como objetivo  
realizar un análisis descriptivo de las percepciones de los consumidores sobre las diferentes  
canales de distribución para cada categoría de producto, se ha realizado una distribución de  
frecuencias relativas, luego analizará los valores medios y desviaciones típicas. Se realizó un  
análisis comparativo entre la distribución física y distribución online para las diferentes  
categorías de producto: alimentación y electrónica. Lo que queda claro, es que la distribución  
física y online no compiten, sino que son canales de distribución complementarios. Por lo tanto,  
cualquier empresa que quiera ser competitiva hoy en día, debería ofrecer a sus usuarios ambas  
posibilidades de compra.  
Metodología  
La presente investigación cuenta con un enfoque cuantitativo, según (Hernández  
Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio, 2014), se caracteriza por seguir un conjunto de  
procesos que tiene una secuencia y además se puede probar; partiendo de ello, podemos obtener  
información actual para dar respuesta a nuestro problema general, siguiendo un procedimiento  
ordenado.  
Respecto al tipo de investigación, esta es básica ya que se orienta a buscar nuevos  
conocimientos y campos de investigación sin un fin práctico específico e inmediato, tal cual lo  
indica (Rodríguez Arainga, 2011); aplicado en nuestro trabajo nos permite apoyarnos con un  
marco teórico para las variables de la investigación.  
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)  
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Esta investigación es de nivel explicativo, basado según (Hernández Sampieri, Fernández  
Collado y Baptista Lucio, 2014), en describir conceptos, fenómenos o de establecer las  
relaciones que hay entre estos conceptos; en nuestro caso vamos a explicar la manera en que los  
canales de comercialización online impactan en el incremento de ventas en tiempos de COVID-  
1
9, Lima Metropolitana 2020.  
El diseño de investigación es de tipo no experimental, según (Hernández Sampieri,  
Fernández Collado y Baptista Lucio, 2014), es cuando las variables no tienen ningún tipo de  
manipulación intencional, se evalúan, observan y analizan tal cuál su contexto natural. Este a su  
vez puede dividirse en transversal donde recolecta datos en un solo momento.  
En cuanto a la población, ésta es parte de un universo, la cual nos sirve para poder  
recopilar los datos que van a definir quiénes serán parte de la unidad de análisis, es decir,  
específicamente hacía quien va a ir orientada nuestra investigación, tal como lo indica  
(Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio, 2014), para esta investigación, la  
población son habitantes de Lima Metropolitana, que han utilizado algún canal de  
comercialización online, y esta población no es conocida o finita, su magnitud es desconocida.  
La muestra según (Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio, 2014), es  
parte de la población a quién se le aplicará el siguiente proceso de investigación, como puede ser  
una encuesta, en base a esos resultados se contrastará la hipótesis; para ello, se escogerá a los  
habitantes de la ciudad de Lima Metropolitana, ambos sexos y que se encuentren en el rango de  
1
8 a 55 años, obteniendo un total de 6 672 000 habitantes que cumplen con esta característica de  
selección. Se establece un nivel de confianza de 95% y un margen de error de 6%, aplicando la  
fórmula de población conocida, obtuvimos como resultado la cantidad de 267 personas.  
En cuanto al muestreo, éste será aleatorio simple, ya que, según (INEGI, 2011), es la  
modalidad del muestreo probabilístico donde cada integrante de la población tiene la misma  
probabilidad de ser seleccionado, basándonos en los criterios de selección adecuados para el  
tema planteado y así integrar la muestra.  
Por otro lado, en cuanto a la técnica (Gil Pascual, 2016), hace relación a los medios  
técnicos utilizados para el registro de observaciones o tratamiento de la información; en la  
presente investigación se aplicó la técnica de encuesta, para la recolección de datos.  
En cuanto al instrumento, (Fábregues, Meneses, Rodriguez y Paré, 2016), menciona que  
el cuestionario es el instrumento de forma estándar para la recolección de información en el  
trabajo de campo; por ello es que realizamos un cuestionario en escalamiento de Likert como  
instrumento y así poder evaluar las variables de investigación, donde el encuestado responderá  
una serie de preguntas basadas en los indicadores planteados.  
La validez según (Sáenz López, Gorjón Gómez, Gonzalo Quiroga y Díaz Barrado, 2012),  
se refiere a la importancia de la relación entre los conceptos teóricos con los indicadores, para  
hallar la validez de nuestro proyecto, requerimos del juicio de 02 expertos los cuales analizaron  
cada pregunta de nuestro instrumento, y luego de ponderar el resultado obtuvimos que el V de  
Aiken es de 0,94 lo que nos indica que el presente trabajo tiene un alto índice de validez, ya que  
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según la teoría el valor va desde 0,00 hasta 1,00 siendo este la mayor magnitud de validez  
posible.  
La confiabilidad se enfoca en el grado de precisión con la que un determinado  
instrumento facilita la información, tal cual lo menciona (Sáenz López, Gorjón Gómez, Gonzalo  
Quiroga, y Díaz Barrado, 2012). Para establecer una consistencia interna el Alfa de Cronbach se  
debe encontrar entre 0,70 y 0,90; en nuestro estudio contamos con un Alfa de Cronbach de  
0
,912, es decir, que cuenta con una alta consistencia entre sus variables.  
Resultados y discusiones  
Tabla 1  
Pruebas de normalidad  
Kolmogorov-Smirnova  
Shapiro-Wilk  
Estadístico  
072  
,090  
gl  
Sig.  
Estadístico gl  
Sig.  
Canales de  
comercialización  
Incremento de ventas  
,
267  
,002  
,000  
,986  
,963  
267  
267  
,011  
267  
,000  
a.  
Corrección de significación de Lilliefors  
Fuente: Base de datos IBM SPSS  
La muestra es 267, al ser mayor de 50 se analiza el resultado de Kolmogorov-Smirnova.  
Como la significancia < 0.05, se acepta la Ha es decir los datos no siguen distribución  
normal y por lo tanto el estadístico que se trabajará es la correlación no paramétrica de Chi  
cuadrado.  
Comprobación de hipótesis  
Hipótesis general:  
Ho: Los canales de comercialización online NO impactan significativamente en el incremento de  
las ventas en tiempos de COVID-19.  
Ha: Los canales de comercialización online SI impactan significativamente en el incremento de  
las ventas en tiempos de COVID-19.  
Criterio de aceptabilidad:  
Si la sig <0.05, se acepta la Ha, es decir, que los canales de comercialización online SÍ  
influye significativamente en el incremento de venta.  
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Tabla 2  
Tabla cruzada entre Canales de comercialización e Incremento de ventas  
Incremento de ventas  
Total  
Bajo  
37  
Medio  
16  
Alto  
1
Recuento  
del total  
Recuento  
% del total  
Recuento  
54  
Bajo  
%
13,9% 6,0%  
0,4%  
15  
5,6%  
34  
12,7%  
50  
18,7%  
20,2%  
159  
59,6%  
54  
20,2%  
267  
100,0%  
Canales de  
Comercialización online  
12  
132  
Medio  
Alto  
4,5%  
0
49,4%  
20  
%
del total  
Recuento  
del total  
0,0%  
49  
7,5%  
168  
Total  
%
18,4% 62,9%  
Fuente: Base de datos IBM SPSS  
Tabla 3  
Pruebas de chi-cuadrado  
Significación asintótica  
Valor  
gl  
(bilateral)  
Chi-cuadrado de Pearson  
Razón de verosimilitud  
Asociación lineal por lineal  
N de casos válidos  
191,516a  
161,298  
121,909  
267  
4
4
1
,000  
,000  
,000  
Nota: 0 casillas (0.0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 9.91.  
Fuente: Base de datos IBM SPSS  
La sig. < 0.05, se acepta la Ha, es decir los canales de comercialización online SI  
impactan significativamente en el incremento de las ventas en tiempos de COVID-19, Lima  
Metropolitana 2020.  
Por lo tanto, cuando se utilicen los canales de comercialización online, habrá un  
incremento en las ventas en tiempos de COVID-19. Es decir, el incremento de ventas está  
asociado a los canales de comercialización online.  
La investigación presenta una hipótesis general, donde se puede evidenciar que existe una  
relación positiva entre los canales de comercialización online y el incremento de las ventas en  
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tiempo de COVID-19, ya que el nivel de significancia fue de 0,000<0.05; es decir si hay un alto  
impacto entre los canales de comercialización online y el incremento de ventas.  
Nuestros resultados guardan relación con los expresado por Rodas (2017), donde se  
realizó una investigación de diseño cuasi experimental del enfoque cuantitativo para determinar  
el efecto en el proceso de comercialización a través del comercio electrónico, donde los  
resultados en ambos estudios resultaron positivos, ya que concluyen en que la utilización de los  
canales de comercialización online para comprar nos permite tener mayor acceso a más clientes  
y por lo tanto mayor posibilidad de incrementar las ventas.  
Se considera la teoría de Matute et al. (2012), donde expresan que el proceso del  
comercio electrónico permite que las empresas ofrezcan y vendan sus productos o servicios en  
un mercado global permitiendo llegar a una mayor cantidad de posibles clientes.  
Hipótesis específica N° 01:  
Ho: Los canales de comercialización online NO impactan significativamente en la  
intención de compra en tiempos de COVID-19.  
Ha: Los canales de comercialización online SI impactan significativamente en la  
intención de compra en tiempos de COVID-19.  
Criterio de aceptabilidad:  
Si la sig <0.05, se acepta la Ha, es decir que los canales de comercialización online SI  
influye significativamente en la intención de compra.  
Tabla 4  
Pruebas de chi-cuadrado  
Significación asintótica  
Valor  
gl.  
4
(bilateral)  
Chi-cuadrado de Pearson  
Razón de verosimilitud  
Asociación lineal por lineal  
N de casos válidos  
206,259a  
177,063  
133,187  
267  
,000  
4
,000  
1
,000  
Nota: 0 casillas (0,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 8,90.  
Fuente: Base de datos IBM SPSS  
La sig. < 0.05, se acepta la Ha, es decir los canales de comercialización online SI  
impactan significativamente en la intención de compra en tiempos de COVID-19, Lima  
Metropolitana 2020.  
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De acuerdo a la primera hipótesis, los resultados guardan relación con los obtenidos por  
Castro (2017), quien en su investigación en España respecto a la distribución física y online para  
la compra de productos de alimentación y productos de electrónica”, encontró que tanto para los  
productos de alimentación, como para la electrónica, permiten afirmar que la intención de  
compra de los consumidores es mayor en la distribución física, es decir que prefieren realizar sus  
compras en una tienda física.  
En la presente investigación se aplicó una encuesta a una muestra representativa de la  
población, los cuales son comparables con los obtenidos por Castro (2017), los resultados  
guardan relación con los obtenidos en la presente investigación, ya que ambos estudios  
concluyen que los encuestados manifiestan tener un bajo uso de los canales de comercio online  
en distintos escenarios sociales, culturales y en entornos restrictivos de libre tránsito.  
En cuanto a lo mencionado por Herrera (2016), indica que en un negocio cuando un  
cliente ingresa al local así sea solo para mirar o preguntar el precio del algún producto en  
especial, demuestra su intención de compra, ya que quizás su subconsciente lo hizo ingresar,  
pero dependerá del vendedor concretar la venta.  
Hipótesis específica N° 02:  
Ho: Los canales de comercialización online NO impactan significativamente en el riesgo  
de compra en tiempos de COVID-19.  
Ha: Los canales de comercialización online SI impactan significativamente en el riesgo  
de compra en tiempos de COVID-19.  
Criterio de aceptabilidad:  
Si la sig <0.05, se acepta la Ha, es decir que los canales de comercialización online SI  
influye significativamente en el riesgo de compra.  
Tabla 5  
Pruebas de chi-cuadrado  
Significación asintótica  
Valor  
gl  
(bilateral)  
Chi-cuadrado de Pearson  
Razón de verosimilitud  
Asociación lineal por lineal  
N de casos válidos  
86,452a  
80,295  
64,109  
267  
4
4
1
,000  
,000  
,000  
Nota: 0 casillas (0,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 9,30.  
Fuente Base de datos IBM SPSS  
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La sig. < 0.05, se acepta la Ha, es decir los canales de comercialización online SI  
impactan significativamente en el riesgo de compra en tiempos de COVID-19, Lima  
Metropolitana 2020.  
Respecto a la segunda hipótesis específica, se puede evidenciar que existe un impacto  
positivo entre los canales de comercialización online y el riesgo de compra, ya que el nivel de  
significancia fue de 0,000 < 0.05 que lo demuestra.  
Nuestros resultados guardan relación con la investigación científica de Sánchez (2015), el  
cual analiza los factores que afectan la confianza en el consumidor al realizar compras por  
internet, la metodología que utilizaron fue la de recolectar, procesar y analizar información  
bibliográfica; donde se muestra que los factores más influyentes en la confianza son la  
reputación del vendedor, el riesgo percibido, privacidad de datos y la seguridad en la transacción;  
en ambos estudios se comprueba que hay una relación positiva entre los canales de  
comercialización online y el riesgo de compras, ya que el cliente al ingresar a una plataforma  
online para comprar, ésta le genera confianza a través de diferentes elementos influyentes para  
aminorar el riesgo de compra y por ende aumentar la confianza percibida.  
Rovira (2017) manifiesta que el riesgo de compra está relacionado con la confianza que  
percibe el consumidor, donde el cliente desarrolla ciertas tácticas para disminuirlo optando por  
aquellas que representen un riesgo menor; además Hair (2011) nos dice que existen diferentes  
tipos de riesgo, como el financiero, social y psicológico.  
Hipótesis específica N° 03:  
Ho: Los canales de comercialización online NO impactan significativamente en el nivel  
de gasto en tiempos de COVID-19.  
Ha: Los canales de comercialización online SI impactan significativamente en el nivel de  
gasto en tiempos de COVID-19.  
Criterio de aceptabilidad:  
Si la sig <0.05, se acepta la Ha, es decir que los canales de comercialización online SI  
impactan significativamente en el nivel de gasto.  
Tabla 6  
Pruebas de chi-cuadrado  
Significación asintótica  
Valor  
gl  
(bilateral)  
a
Chi-cuadrado de Pearson  
Razón de verosimilitud  
Asociación lineal por lineal  
N de casos válidos  
81,029  
74,853  
63,119  
267  
4
4
1
,000  
,000  
,000  
Notas: 0 casillas (0,0) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 11,93.  
Fuente: Base de datos IBM SPSS  
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La sig. < 0.05, se acepta la Ha, es decir los canales de comercialización online SI  
impactan significativamente en el nivel de gasto en tiempos de COVID-19, Lima Metropolitana  
2
020.  
Además, en referencia a la tercera hipótesis, nuestros resultados son comparables con los  
obtenidos por Castro (2017), quien afirma que los consumidores perciben en canal de venta  
online como un canal de distribución que ofrece precios más adecuados y que pueden pagar la  
mayoría de los consumidores, en comparación con las tiendas físicas, en un contexto diferentes  
en cuanto a aspectos culturales y restrictivos.  
Por consiguiente, se considera la teoría de BlackSip (2019) el cual proyecta que casi 2000  
millones de persona adquieren bienes y/o servicios online durante el 2019, donde más de 155,5  
millones provendrían de América Latina, lo que significa que una de cada cuatro habitantes de la  
región actualmente hace uso de los medios digitales para la adquisición de algún producto o  
servicio.  
Hipótesis específica N° 04:  
Ho: Los canales de comercialización online NO impactan significativamente en la  
satisfacción de compra en tiempos de COVID-19.  
Ha: Los canales de comercialización online SI impactan significativamente en la  
satisfacción de compra en tiempos de COVID-19.  
Criterio de aceptabilidad:  
Si la sig <0.05, se acepta la Ha, es decir que los canales de comercialización online SI  
influye significativamente en la satisfacción de compra.  
Tabla 7  
Pruebas de chi-cuadrado  
Significación asintótica  
Valor  
gl  
(bilateral)  
Chi-cuadrado de Pearson  
Razón de verosimilitud  
Asociación lineal por lineal  
N de casos válidos  
96,905a  
93,933  
76,442  
267  
4
4
1
,000  
,000  
,000  
Nota: 0 casillas (0,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 9,91.  
Fuente: Base de datos IBM SPSS  
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Concluyendo con la sig. De < 0.05, se acepta la Ha, es decir los canales de  
comercialización online SI impactan significativamente en la satisfacción de compra en tiempos  
de COVID-19, Lima Metropolitana 2020.  
En cuanto a la cuarta hipótesis específica, se puede evidenciar la satisfacción en la  
compra vía Internet, por lo tanto, los canales de comercialización online si impactan  
significativamente en la satisfacción de compra, ya que el nivel de significancia fue de 0,000 <  
0
,05.  
Nuestros resultados se comparan con los de Moran y Cabrera (2017) donde realizan una  
estudio a la empresa Linio Perú, Chile y México, basándose en la satisfacción del cliente, cuyo  
análisis es cuantitativo y cualitativo de fuentes primarias y secundarias, determinando que hay  
una relación directa en una compra online y la satisfacción de compra, donde se ve reflejada  
principalmente a través de la calidad del producto, el tiempo de entrega, y las diferentes formas  
de pago que pueda ofrecer el canal online; así mismo, se concluye que ambos estudios se  
relacionan de manera positiva, ya que se demostró que la satisfacción del cliente, no sólo está en  
sí en el producto, sino otros factores como la atención a la solución de un inconveniente y la  
rapidez en la respuesta que se le da al cliente.  
De acuerdo con lo expresado, se toma en consideración la teoría de Eslava (2012), quien  
indica que la satisfacción percibida por el consumidor se define como la apreciación final al  
concluir con la adquisición de un bien o servicio, además no sólo evalúa el bien, sino la  
experiencia durante el proceso de compra.  
Conclusiones  
En cuanto a lo abordado con anterioridad, las estadísticas demuestran que los canales de  
comercialización online, impacta significativamente con el incremento de las ventas en tiempos  
de COVID-19, ya que el nivel de significancia fue de 0,00 < 0,05. El coeficiente correlación no  
paramétrico de Chi cuadrado fue de 0,00 demostrando dicha relación. Por lo tanto, el uso de los  
canales de comercialización online si tiene un impacto significativo en el incremento de las  
ventas en tiempos de COVID-19.  
Se identifica que, si existe un impacto significativo entre los canales de comercialización  
online y la intención de compra, debido a que el nivel de significancia fue de 0,00 < 0,05. El  
coeficiente correlación no paramétrico de Chi cuadrado fue de 0,00 demostrando que existe una  
considerable relación. Es decir que el uso de los canales de comercialización online si tiene un  
gran impacto en la intención de compra.  
De este modo, las estadísticas demuestran que los canales de comercialización online  
impactan positivamente con el riesgo de compra, ya que el nivel de significancia fue de 0,00 <  
0
,05. El coeficiente correlación no paramétrico de Chi cuadrado fue de 0,00 lo cual indica una  
dependencia fuerte y alta. Es decir que el uso de los canales de comercialización online si tiene  
un gran impacto en el riesgo de compra.  
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Se concluye finalmente que, según los datos analizados, los canales de comercialización  
online impactan significativamente con el nivel de gasto, ya que el nivel de significancia fue de  
0
,00 < 0,05. El coeficiente correlación no paramétrico de Chi cuadrado fue de 0,00 lo cual  
demuestra la fuerte dependencia entre variable y dimensión. Es decir, que el uso de los canales  
de comercialización online si tiene un impacto positivo en el nivel de gasto.  
Se identificó finalmente que, según los datos obtenidos, los canales de comercialización  
online impactan significativamente con la satisfacción de compra, ya que el nivel de  
significancia fue de 0,00 < 0,05. El coeficiente correlación no paramétrico de Chi cuadrado fue  
de 0,00 demostrando que existe un impacto relevante. Esto significa que, el uso de los canales de  
comercialización online si tiene un gran impacto en la satisfacción de compra.  
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