INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Enero-Abril 2020). Vol. 5, No.1 pp. 196-205  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v5.n1.2020.1276  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Calidad de servicio en el supermercado metro de Perú  
Quality of service at metro supermarket of Peru  
Victoria Gardi Melgarejo  
https://orcid.org/0000-0001-6016-8719  
Carlos Oswaldo Venturo Orbegoso  
https://orcid.org/0000-0002-7465-8687  
Adela Jesús Faya Salas  
https://orcid.org/0000-0002-7991-4133  
Helga Ruth Majo Marrufo  
https://orcid.org/0000-0002-5557-4269  
Universidad César Vallejo, Perú  
Autor para correspondencia: vicky_24_01@hotmail.com; cventuro2911@gmail.com;  
lifasa1@hotmail.com; helmajo@hotmail.com  
Fecha de recepción: 18 de diciembre del 2019 - Fecha de aceptación: 29 de diciembre del 2019  
Resumen  
El objetivo principal de este estudio fue analizar la calidad de servicio en el Supermercado Metro  
de Perú. El estudio se desarrolló bajo el enfoque cualitativo, la recopilación de datos se realizó a  
través de las entrevistas a quince clientes, con la respectiva guía de entrevista constituida por  
cinco preguntas alineadas a las sub categorías denominadas: tangibilidad, empatía, capacidad de  
respuesta, fiabilidad y seguridad. Los datos se triangularon con el software Atlas.Ti 8, el proceso  
implicó la codificación, la identificación de textos según los códigos, la determinación de las  
frecuencias, y las redes. Los resultados evidenciaron que el supermercado brinda un servicio de  
calidad, sustentado en la amabilidad, la asistencia, la ayuda, el conocimiento, la confianza y la  
familiaridad de los colaboradores con los clientes. Asimismo, dentro de las políticas de la  
empresa involucra a la capacitación y el reconocimiento, la sinergia de los mismos, motivan el  
mejor desempeño de los trabajadores, y es percibido diariamente por los clientes.  
Palabras clave: calidad de servicio; fiabilidad; capacidad de respuesta; seguridad; tangibilidad  
Abstract  
The main objective of this study was to analyze the quality of service in the Metro Supermarket  
in Peru. The study was carried out under the qualitative approach, data collection was carried out  
through interviews with fifteen clients, with the respective interview guide consisting of five  
questions aligned to the subcategories called: tangibility, empathy, responsiveness, reliability,  
and security. The data were triangulated with the Atlas. Ti 8 software, the process involved  
coding, text identification according to codes, frequency determination, and networks. The  
results showed that the supermarket provides a quality service based on the friendliness,  
assistance, help, knowledge, trust, and familiarity of employees with customers. Likewise, within  
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the company's policies, it involves training and recognition, their synergy, motivates the best  
performance of workers, and is perceived daily by customers.  
Key words: quality of service; reliability; responsiveness; security; tangibility  
Introducción  
En una sociedad postindustrial la calidad de servicio constituye una de las prioridades en  
la industria de los supermercados, porque el cliente es cada vez más exigente para realizar su  
compra. Las empresas de retail diseñan sus procesos para ofrecer un servicio de calidad, razón  
por la cual constantemente realizan cambios en las góndolas, distribución, campañas  
publicitarias agresivas, trabajan bajo la estrategia de costos con el único objetivo que el cliente  
reciba un mejor servicio y se sienta satisfecho, el mismo que se reflejará en las ventas y  
rentabilidad.  
Este proceso de cambio económico, tecnológico, político y social está inquietando a todas  
las organizaciones empresariales que buscan extender sus activos mediante la satisfacción del  
cliente, dentro de este tenor las empresas de retail vienen alcanzando un revelador incremento.  
Se ha evidenciado que en estos negocios resulta ser insuficiente a nivel mundial la calidad de  
atención (Rubio, 2014).  
Carrizo, Freitas y Ferreira (2017), Bernal, Pedraza, Lavín y Monforte (2017), Ibarra,  
Puerto y Suárez (2018) determinan una relación objetiva y significativa entre la calidad de  
servicio y la satisfacción de los usuarios, con la finalidad de conseguir la lealtad del cliente,  
razón por la cual deben gestionar experiencias con la marca, la calidad de la atención, la  
complacencia y la confianza.  
Quijano, Rojas, Robayo (2018), Vanegas, Restrepo, Barros, Agudelo (2018), Vargas y  
Cadena (2017) mencionan que, con el fin de constituir un innovador plan de mejora continua, se  
debe aprovechar las debilidades, y fortalecer escenarios que buscan la satisfacción del usuario.  
Así mismo Cruz, López y Ruiz (2016), Duque, Saldarriaga y Bohórquez (2017)  
reconocen que el perfeccionamiento de la calidad impacta en la mejora continua de las  
organizaciones, refrendando el éxito de un sistema sostenible de gestión de calidad. Cabe  
precisar que la calidad se admite como el cumplimiento de las exigencias, donde se comprueba  
que, el producto y el servicio sean capaces de satisfacer los requisitos de los usuarios, además de  
entender sus necesidades y lograr clientes fieles.  
En el caso peruano, Ugarte (2019) sostuvo que la calidad de servicio implica certificar  
que cada individuo reciba el servicio más conveniente según su solicitud y logre satisfacer sus  
necesidades. Mendoza (2015) refieren que los clientes no solo deciden comprar a una cierta  
marca por la calidad, sino también porque se logra mejorar las relaciones entre el comprador y  
vendedor.  
A partir de ello nace la necesidad de ser eficaces en el servicio para incrementar la  
satisfacción de los compradores y clientes en las empresas retail. Razón por la cual las empresas  
deben de realizar capacitaciones al personal de tienda, evaluación constante al capital humano,  
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proyectar el presupuesto en base a los requerimientos de los consumidores, formación sobre  
políticas de asistencia, planear y organizar la cobertura de cajas de atención y una revisión  
constante de equipos.  
León, Ríos y Salazar (2016) establecieron que la implementación de un plan de mejora en  
la gestión de servicios agrega valor al segmento, beneficiando al cambio de imagen y avance  
comercial, además generan mayor confianza y preferencia en los compradores. Ventura y  
Mamani (2017) manifiestan que, implementando las tres maniobras primordiales que son: a) la  
exclusividad en los productos; b) atención diferenciada en sus servicios; c) fortalecimiento en la  
atención al cliente; se logra obtener ventaja competitiva.  
Por lo tanto, la calidad de servicio se apoya en la teoría Humanista de Maslow y Rogers  
(1954) quienes revelaron que la capacidad humana y su progreso son el foco del desarrollo  
humano. La teoría al desarrollarse en distintos campos, primordialmente en empresas del siglo  
XXI se desarrolla como un instrumento de estudio para comprender a la personalidad, que  
beneficia la salud mental y la evolución personal en el trabajo, con la familia y el entorno que  
nos rodea. Bertalanffy (1968) y Bertoglio (1994) refieren que la teoría de sistemas empleada  
debidamente ayuda a incrementar la producción de las organizaciones, a generar más activos, a  
optimizar su dirección y satisfacer a los requerimientos de los clientes.  
Por ende, los enfoques serán útiles en departamentos y situaciones específicas, sin perder  
el contexto del problema, las variables que intervienen y la relación que preexisten; para hallar la  
salida a las dificultades que se presenten (Tamayo, 1999).  
Barroso (2000), define que la calidad de servicio es aquello que el cliente espera  
encontrar y recibir, es la conformidad de la atención al momento que eligen y hacen su compra.  
Calidad es buscar permanente la perfección en la producción, en la interrelación cliente y  
vendedor. La calidad de servicio es una apreciación muy difícil de manifestar e impreciso de  
medir.  
Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985) y Drucker (1992) argumentaron que la calidad es  
la valoración que el comprador plasma por lo bueno y excelente del producto o servicio, es una  
respuesta a la conformidad o disconformidad con relación a lo esperado o lo deseado, conforme a  
las expectativas de los usuarios. Del mismo modo Ishikawa (1988) y Crosby (1996) sostuvieron  
que es todo aquello que se desarrolla en el proceso de cambio entre el cliente y los trabajadores,  
cabe precisar que no es solo el producto, es la calidad manifestada de forma precisa; es crear,  
producir, conservar un producto que resulte alcanzable a los consumidores, además de una  
asistencia post venta, efectiva y eficiente.  
El servicio es una diligencia o asistencia que una parte ofrece a otra, es intangible, se  
inicia al interactuar el usuario con los trabajadores (Gronroos, 2007; Kotler y Bloom, 1984).  
Albrecht (2017) refiere que es un acumulado de técnicas y programas encaminados al servicio  
del cliente. Son conductas realizadas por el capital humano, tienen un valor económico, por lo  
que se esperan beneficios o satisfacción como un factor de diferenciación. Vértice (2011) arguye  
se refiere al conjunto de prestaciones que los clientes esperan del producto, además de la imagen  
y la notoriedad de este.  
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La medición de la calidad de servicio es resultado de la importancia dada a la misma, se  
acepta en general que, si se facilita un buen servicio, se consigue mayores beneficios  
económicos. El modelo SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Berry, Zeithaml (1988) está  
constituido por cinco dimensiones: a) fiabilidad: se refiere a la habilidad para dar el servicio  
prometido de forma íntegra y esmerada, es decir, que la organización cumple con sus promesas  
sobre entregas, suministros del servicio, solución de problemas y fijación de precios; (b)  
capacidad de respuesta: es la disposición para auxiliar a los clientes y para prestarles una  
asistencia rápida y apropiado, se refiere a la atención eficaz al atender las solicitudes, responder  
inquietudes y descontentos de los clientes y dar solución a sus inconvenientes; (c) seguridad: es  
la prudencia y atención de los empleados y sus destrezas para inspirar credibilidad y cordialidad;  
(d) empatía: se refiere al nivel de atención personalizada que ofrecen las compañías a sus  
usuarios, el cual se debe transmitir por medio de un servicio personificado o adecuada al gusto  
del consumidor; y (e) elementos tangibles: son los aspectos de la infraestructura física, es decir  
las instalaciones, como la construcción, equipos y materiales.  
Método  
El enfoque de la investigación fue cualitativo, se enfoca en comprender y ahondar en los  
fenómenos, examinándolos desde la perspectiva de los colaboradores en su ambiente originario y  
la relación con el contexto (Hernández, Fernández y Baptista, 2014), asimismo hace referencia a  
los atributos, a la particularidad que se percibe, a la narración, al relato y al comportamiento del  
sujeto (Ñaupas, Valdivia, Palacios y Romeo, 2018).  
La recolección de datos se realizó en su contexto original y habitual de los participantes o  
elementos de observación. Rojas (1997) mencionó que el volumen y el tipo de datos cualitativos  
que se logren en el trabajo de campo, deberán estar completamente justificados por los objetivos  
del estudio, en vista que se corre el riesgo de seleccionar testimonios de poca o ningún provecho  
para realizar un análisis correcto del problema.  
La técnica aplicada fue la entrevista a catorce clientes voluntarios, la comunicación con  
los participantes se llevó acabo sobre la base de la guía que está constituida con las siguientes  
peguntas a) ¿Cómo percibió la actitud del colaborador y el empleado en su experiencia de  
compra en Supermercado Metro? ¿Por qué? b) ¿En su opinión, el Supermercado Metro ofrece  
productos saludables y satisfacen sus expectativas?, ¿Por qué?  
c) ¿En su opinión, los  
trabajadores del Supermercado Metro lo ayudan cuando usted llega al establecimiento? ¿Por  
qué? d) ¿En su opinión los trabajadores del Supermercado Metro se esfuerzan por satisfacer sus  
necesidades?, ¿Por qué? e) ¿En su opinión las instalaciones físicas y los equipos tecnológicos de  
Supermercado Metro son adecuados?, ¿Por qué?  
El método de análisis que se utilizó fue la triangulación, permitió confirmar los resultados  
y efectuar la validación de testimonios cualitativos. En la actualidad se han desarrollado  
programas como el Atlas.ti que nos permitió dividir y codificar los datos, se ejecutó los conteos,  
además de visualizar la relación entre el investigador y las unidades de estudio, las categorías,  
los temas y los documentos primarios (Hernández, Fernández y Baptista, 2015).  
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