INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024  
Septiembre-Diciembre 2019). Vol. 4, No.3.2 pp. 80-88  
(
DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v4.n3.2.2019.1062  
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index  
Correo: innova@uide.edu.ec  
Big Data, una herramienta para apoyar en decisiones del sector hotelero en  
Quito-Ecuador  
Big Data, a tool to avoid failures and support in decisions of the hotel sector in  
Quito-Ecuador  
Carlos Padilla Guevara  
Universidad UTE, Ecuador  
Autor para correspondencia: carlos.padilla@ute.edu.ec  
Fecha de recepción: 12 de julio de 2019 - Fecha de aceptación: 18 de noviembre de 2019  
Resumen  
Partiendo de un estudio basado en metodologías descriptiva-correlacional y observación, se  
concluyó que los hoteles de la ciudad de Quito no consideran a Big Data como una herramienta de  
apoyo para tomar decisiones. En el sector hotelero de la ciudad no se incursiona todavía con fuerza  
en el uso de esta nueva tecnología, debido al uso de herramientas más conocidas y tradicionales.  
Existe confusión entre lo que representan las herramientas cotidianas como bases de datos y el real  
potencial de contar con un Big Data. Los hoteles no lo perciben como algo que ya está funcionando  
realmente a nivel local; consideran que Big Data contiene gran cantidad de información más no  
calidad de esta. Sin embargo, les gustaría contar con más información que les sirva de apoyo para  
tomar las mejores decisiones. Contar con información clave, proveniente de diversas fuentes, que  
permita conocer a los clientes y su comportamiento, puede convertirse en el plus que la industria  
necesita para atraer nuevos consumidores. En el Ecuador. existen sectores productivos que ya están  
haciendo uso de esta tecnología; sin embargo, se evidencia la falta de personal capacitado, alta  
inversión que implica su implementación y falta de estructura de la información contenida.  
Palabras claves: Big data; empresa; hotel; alojamiento; fracaso; Quito  
Abstract  
Based on a study based on descriptive-correlational methodologies and observation, it was  
concluded that the hotels in the city of Quito do not consider Big Data as a support tool for making  
decisions. In the hotel sector of the city, the use of this new technology is not yet strongly incurred,  
due to the use of more known and traditional tools. There is confusion between what everyday  
tools represent as databases and the real potential of having a Big Data. Hotels do not perceive it  
as something that is already really working locally; they believe that Big Data contains a great deal  
of information but not quality of it. However, they would like more information to help them make  
the best decisions. Having key information, from various sources, that allows to know customers  
and their behavior, can become the plus that the industry needs to attract new consumers. In  
Ecuador there are productive sectors that are already using this technology, however, there is a  
lack of trained personnel, high investment that implies its implementation and lack of structure of  
the information contained  
Key words: Big data; company; hotel; accommodation; failure; Quito  
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Introducción  
A nivel mundial, cada vez se necesita contar con mejor calidad y cantidad de  
información, ya sea en el ámbito personal, profesional o corporativo. De tal manera que, a pesar  
de contar con herramientas como; nubes de información, redes sociales, grupos de profesionales,  
bibliotecas virtuales y distintas funcionalidades como: compartir e intercambiar información,  
realizar transacciones, relacionarse con nuevas personas, efectuar compras por internet, pagar los  
servicios básicos, comentar estados, jugar en línea, leer libros, escuchar música, mirar películas,  
encontrar estados de cuenta, reservas y comportamiento de mercados, aún no se potencializa la  
integración de estas herramientas.  
Lo que se desea alcanzar con este estudio es determinar si las empresas hoteleras en  
Quito-Ecuador, están utilizando esta nueva tendencia para apoyarse en el momento que deben  
tomar decisiones o se han quedado con herramientas anteriores que seguramente han dado  
buenos resultados.  
Las empresas y las personas que desean formar pequeñas y medianas empresas (pymes) o  
que se dedican a la industria del alojamiento en la ciudad de Quito, ¿se interesan en analizar la  
información disponible en estos espacios? ¿O será que ese tipo de información, no lo consideran  
relevante o necesitan algo distinto?  
Es aquí donde nace un nuevo concepto llamado Big Data, por la necesidad de tener a la  
mano cualquier tipo de información que ayude a analizar, estructurar, construir, direccionar,  
perfeccionar alguna actividad o negocio en que las personas quieran involucrarse.  
Está claro que las herramientas tecnológicas actuales, por sí solas, no tienen la capacidad  
de almacenar la gran cantidad de información que se genera constantemente, entonces, nace una  
de las definiciones más conocidas de Big Data: “Se trata de aquel conjunto de datos que, por su  
tamaño ingente, sobrepasa la capacidad de ser gestionado por bases de datos de integración  
tradicionales.” (Martinez, 2015).  
Ahora bien, ¿esta cantidad de información, contribuirá a disminuir el riesgo de fracasar al  
momento de emprender en alguna actividad llámese esta, una investigación, un emprendimiento,  
una planificación o un estudio detallado de un tema específico?  
Considerando el concepto de fracaso: “Tener resultado adverso en un negocio”  
(Española, 2017), se concibe a esta herramienta como una alternativa que podría contribuir con  
más información que, aunque no garantice el éxito, brinde un panorama más amplio para analizar  
los pros y los contras de incursionar en algo nuevo y, en ciertas ocasiones desconocido.  
Para pymes y cualquier tipo de organización, incluido el sector hotelero, contar con esta  
información y conocimiento de su utilización, podría representar una herramienta de gran valor  
al momento de tomar decisiones, es en el caso del hospedaje específicamente, en el que si se  
llegara a cruzar la información de comportamientos del consumidor, información de reservas,  
formas de pago, hábitos de viajes, alimentación, transporte. entre otras características, con sus  
datos personales como nacionalidad, periodicidad de viaje por tomar algunas variables, el  
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empleo y uso de Big Data y herramientas de análisis de datos, arrojarían resultados muy útiles  
para tomar decisiones e impulsar estrategias que mejoren el funcionamiento de estos  
establecimientos.  
El presente artículo es el primer paso para descubrir cómo los datos masivos, agrupados  
de una manera adecuada, pueden ser de gran ayuda para organizaciones de todo tamaño, que  
buscan ideas innovadoras y alternativas para evitar fracasos.  
Metodología  
En principio, las herramientas para determinar los resultados se basan en una metodología  
descriptiva-correlacional y observación, para esto, se ha tomado las siguientes variables: la  
empresa como tal en el mercado ecuatoriano, hoteles como caso de análisis, big data como  
herramienta de apoyo al momento de decidir y conocimiento sobre conceptos generales en el  
mundo empresarial como toma de decisiones y fracaso.  
Los hoteles involucrados en este estudio son los cuarenta establecimientos de la ciudad de  
Quito que se encuentran en la categoría de cuatro estrellas y cinco estrellas.  
Al obtener un cruce de datos entre estas variables, los establecimientos en análisis y los  
datos obtenidos tanto de los clientes como de sus comportamientos, se podría llegar a contar con  
información de calidad que realmente influya al momento de decidir.  
Desarrollo  
Realidad del Big Data  
Big Data es lo que muchos consideran el siguiente paso o concepto a convertirse en  
tendencia. En el World Economic Forum, se habla de tres pasos para armar esta estructura: “El  
primer paso consiste en recoger información de los consumidores y obtener los Big Data; el  
segundo, en escuchar sus opiniones; y el tercero, en aprovechar el canal para ofrecerles  
productos y servicios directamente y mercadear con ellos” (World Economic Forum , 2018).  
Si se parte de este criterio para armar un Big Data, lo primero que se debe considerar es la  
información que genera cada individuo u organización en su día a día; identificar qué se busca de  
esta información, y hacer visibles las distintas formas de utilizarla para convertirla en  
información útil.  
Hoy en día, a pesar de estar en una era donde la tecnología evoluciona constantemente, la  
necesidad de contar con información que genere confianza y sobre todo, sea de ayuda al  
momento de tomar decisiones, aún cuenta con bloqueos principalmente sociales; debido a  
características propias de las distintas generaciones. Es el caso de la generación silenciosa  
(nacidos entre 1920 y 1940) y de la generación llamada baby boomers (nacidos entre 1946 y  
1
965), quienes no están dispuestos a perder su intimidad; por lo tanto, si se sabe que toda acción  
cotidiana deja huellas y que esas huellas o señales son base fundamental en la era digital, ¿cómo  
hacer que esa parte de la sociedad, que sigue siendo significativa, utilice su teléfono móvil ya sea  
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para chatear, ingresar a redes sociales, genere y reciba correos electrónicos, realice transacciones  
bancarias, pague sus servicios básicos, lea libros, realice reservas y compras en línea, entre otras  
actividades que actualmente permiten estos dispositivos?  
Toda empresa u organización, debe analizar en la actualidad, aspectos que anteriormente  
eran considerados de menor importancia y comenzar a prestarles más atención al momento de  
manejar nuevas variables como hábitos de compra, reconocimiento del valor que los clientes le  
dan a los productos, servicios, nuevas ideas, descubrimiento de nuevas necesidades, mejora y  
reestructuración de sus diseños de organización junto con la toma de decisiones.  
Ya no es suficiente, contar con un almacén de datos (data warehouse), pues la mayor  
diferencia entre este y un Big Data, radica en la evolución de las tecnologías, rapidez de  
obtención de información y reducción de costos (Valls, 2017).  
La necesidad de ser más competitivo y contar con una aceleración concerniente a  
innovación, provocan una personalización en cada uno de los productos y servicios actuales,  
priorizando el criterio y la necesidad del cliente final antes que la opinión generada desde el  
interior de la empresa, de tal foma que se evidencian mejoras en la toma de decisiones, acciones  
en tiempo real y optimización en el proceso de aprendizaje en la gestión de relacionarse con los  
clientes (Mckinsey Global, 2016). Entre las empresas más conocidas que han implementado  
estos elementos como parte de su reorganización a nivel mundial, son: Google, Alibaba,  
Amazon, Microsoft, Facebook; lo que lleva a determinar que los Big Data también son: “activos  
de información de gran volumen, alta velocidad y gran variedad que demandan soluciones  
eficientes e innovadoras de procesar la información que permiten aumentar los conocimientos, la  
toma de decisiones y la automatización de procesos” (Calle, 2017).  
Este procesamiento de información es realizado con tecnología dedicada al análisis de  
grandes cantidades de información, como por ejemplo Hadoop que no es más que una aplicación  
de código abierto (open source) capaz de procesar grandes cantidades de datos (Dominguez A.,  
2
014).  
En otras palabras, Hadoop es un sistema de archivos que los almacena de forma  
distribuida, es decir, en lugar de guardar íntegramente un archivo y replicarlo en varias unidades,  
reparte el archivo en varias unidades y así optimiza espacios de almacenamiento (Galimany,  
2
014).  
Big Data y la empresa ecuatoriana  
El Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC), con datos ingresados y analizados  
hasta el año 2012,indica que en Ecuador se encuentran registradas 704.556 compañías;  
Pichincha, con 151.671 empresas, es la provincia con mayor número de registros y, dentro de  
esta, sólo la ciudad de Quito abarca el 47% del total provincial, lo que representa el 19% a nivel  
nacional.  
Dentro de estas cifras, los pequeños emprendimientos son los que predominan a nivel  
nacional con 89,6%. Las pequeñas empresas completan la participación con el 8,2%; las  
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medianas empresas, con 1,7%, y las grandes empresas, con 0,5%, como muestra la tabla 1.  
(INEC, 2018)  
Tabla 1  
Participación empresas Quito  
Empresas Nivel Nacional  
Pichincha  
151671  
Quito  
47%  
7
04556  
Microempresas  
9,60%  
71285,37  
Pequeña Empresa Mediana empresa Grandes Empresas  
8,20% 1,70% 0,50%  
8
Adaptado de: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (2018)  
Para el año 2018, se tiene una base de 843.745 empresas registradas según el INEC, las  
que no han sido analizadas aún para determinar la participación de acuerdo al tipo de empresa.  
Se han realizado estudios en varios sectores productivos del país. La línea farmacéutica es  
una de las que más llama la atención; principalmente, una cadena a nivel nacional cuyo cruce de  
información, entre los datos de sus tarjetas de afiliación y los registros de ventas anclados a estas  
tarjetas, ha arrojado datos interesantes sobre tendencias de compra de los clientes (El Comercio,  
2
017). A pesar de esto, otros sectores productivos no se deciden aún por esta tendencia debido a  
dos factores: el primero, los costos elevados al momento de segmentar información y el segunda  
los pocos expertos existentes en el mercado ecuatoriano.  
Otro de los sectores productivos, es el de alojamiento en la ciudad de Quito; tomando  
como referencia al Reglamento de Alojamiento Turístico, avalado por el Ministerio de Turismo  
del Ecuador ente regulador de este sector, los establecimientos de alojamiento considerados para  
el presente análisis, son los hoteles, que entran en la categoría Hotel, cuya nomenclatura es la  
letra H.  
Un hotel es considerado como un establecimiento de alojamiento que cuenta con  
instalaciones privadas con baño privado, que ocupa un edificio completo o una parte  
independiente de este, y que brinda servicio de alimentos y bebidas ya sea en un restaurant  
propio o cafetería.  
Las categorías asignadas en las que se puede ubicar un hotel, van desde dos hasta cinco  
estrellas, siendo una de las características que deben cumplir los establecimientos para  
posicionarse, dentro de la categoría de cuatro estrellas es contar con el 20% de su personal  
capacitado profesionalmente o certificado en competencias laborales; mientras que, para estar  
considerado como un hotel de cinco estrellas, se debe contar con el 30% de su personal  
capacitado o certificado profesionalmente. (Mintur, 2016).  
En hoteles de cuatro estrellas, las prescripciones se refieren a que: el personal hable al  
menos una lengua extranjera, debe representar como mínimo el 15% de su nómina; mientras que,  
en hoteles de cinco estrellas, el personal mínimo que debe dominar una lengua extranjera debe  
representar al 25% del total de colaboradores (Mintur, 2016)  
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Según el catastro de hoteles de la ciudad de Quito, el número de establecimientos se  
muestra en la tabla 2.  
Tabla 2.  
Participación Hoteles en Quito  
Clasificacion  
Hotel  
Categoria  
Cantidad Establecimientos  
Dos Estrellas  
Tres Estrellas  
Cuatro Estrellas  
Cinco Estrellas  
25  
52  
29  
11  
Hotel  
Hotel  
Hotel  
Adaptado de: Catastro de Establecimientos de alojamiento (2018)  
Considerando este número de entidades, indistintamente de las posibilidades económicas,  
no se ha encontrado un real interés en el uso de Big Data a nivel local, a pesar de contar con  
suficientes variables que resultarían interesantes de analizar, dentro de este giro de negocio como  
pueden ser, datos obtenidos al momento de la reserva, gustos de los turistas, tendencias de  
consumo, preferencias en alimentación, información al momento del registro, comentarios sobre  
el servicio, forma de pago, lugar de procedencia y preferencias de viaje.  
A estas variables también se las puede clasificar según el tipo de cliente que se hospeda y  
según el uso que cada uno le da a la tecnología. Es así, que se puede hablar de turistas de primera  
generación, quienes prefieren contratar todo por medio de una agencia de viajes; los de segunda  
generación, son los que buscan destinos en internet, consiguen la información que necesitan,  
pero ocasionalmente contratan los servicios por esa vía, y los llamados de tercera generación,  
conocidos porque todo lo hacen conectados a internet, principalmente desde su móvil y no se  
enfocan únicamente en buscar información sino en planificar y dejar listo todo lo que concierne a  
la organización de su viaje (Maldonado J., 2015).  
De acuerdo al Instituto Turístico y Hotelero de México, se asegura que las nuevas  
tendencias que enfrentará el sector hotelero son las siguientes: incremento en el uso de internet,  
evolución de la demanda, aumento de la oferta acompañada de diferenciación, conocimiento del  
comportamiento del consumidor, competencia con otros tipos de hospedajes, acceso a nuevas  
tecnologías sin causar afectación al medio ambiente y preocupación por la profesionalización del  
capital humano (Maldonado J., 2015).  
Es a partir de esta información, que la persona, empresa, grupo corporativo o cualquier  
tipo de organización que decida dedicarse al alojamiento, debe considerar muy seriamente los  
constantes cambios que se presentan en los nuevos turistas, que no se conforman con conocer  
nuevos lugares sino que requieren llenar sus expectativas a nivel personal, familiar y grupal,  
hospedándose en sitios que les brinden más comodidad, más servicios, más seguridad, más  
atención en los detalles, que se adapten y que realmente conozcan lo que sus visitantes buscan,  
sin dejar de lado el acompañamiento tecnológico.  
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En Ecuador, especificamente en la ciudad de Quito, tomando como referencia el sector  
hotelero, se evidencia, por un lado, desconocimiento sobre lo que es Big Data, lo que representa  
y lo que se puede obtener a partir de la utilización de esta tecnología y, por otro lado, falta de  
interés y resistencia a la utilización de Big Data desde el momento de la puesta en marcha de la  
empresa hasta el día a día de sus operaciones mientras no se observe un crecimiento en su  
aplicación real dentro del medio.  
Se verifica que, efectivamente, hay instituciones del sector hotelero que sí manejan bases  
de datos y que éstas, en muchos casos, son utilizadas para tomar decisiones en cuanto a  
estrategias comerciales, promociones, diseño de nuevos productos, análisis de porcentajes de  
ocupación, rotación, manejo de inventarios, mantenimientos. Sin embargo, los datos no son  
visualizados en su real potencial como para analizar tendencias de consumos, gustos de los  
visitantes, fidelización de clientes.  
Dificultades de Big Data  
Una de las dificultades, con respecto al uso de Big Data, es que los datos no tienen una  
estructura estandarizada, sino que dependen del criterio de quien la deposita y la forma como la  
tiene organizada. Por esta razón, a los datos almacenados se los conoce como estructurados y no  
estructurados, tal como muestra la figura 1.  
Falta de profesionales  
Altos costos  
capacitados  
Dificultades de  
Big Data  
Información no  
Información estructurada  
estructurada  
Figura 1. Limitaciones de Big Data  
Elaborado por autores  
No solo la falta de una estructura es un limitante; al ser una nueva tendencia, no se  
encuentra aún en el mercado laboral un número considerable de profesionales que sean expertos  
en esta tecnología por lo que los costos de algún desarrollo sigue siendo considerablemente alto,  
principalmente si se acude a un experto externo.  
El uso de esta nueva tecnología permite rediseñar ideas de negocios, analizar su  
organización interna, mejorar sus procesos y pensar más en el cliente final que en lo que la  
organización le ofrece (Evans, 2014). Es así que, aunque el criterio del cliente es muy  
importante, ya no prevalece lo que se le pueda ofrecer sino más bien, se busca cubrir las  
necesidades, mediante un análisis a fondo de su comportamiento y de los diferentes estilos de  
vida para responder a la pregunta: ¿Qué tipo de comprador es?  
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Comprador de valor.- Son aquellos que se fijan en marcas de prestigio, que les den  
cierto estatus, puede ser que hasta se identifiquen con la marca que satisface todas sus  
necesidades. No están interesados en nuevas marcas en la que seleccionaron, cubre todas sus  
expectativas. (Valls, 2017).  
Compradores híbridos.- No les interesa ser fieles a una marca, sino que pueden comprar  
tanto lo que sea caro como lo que sea barato, mientras cumpla sus expectativas, considerará que  
está bien. (Valls, 2017).  
Compradores racionales.- El equilibrio debe estar dado por la calidad y el precio de lo  
que están adquiriendo, no importa si es caro o barato, siempre y cuando la calidad y las garantías  
que se le ofrece, sea lo que necesita. Planifican sus compras y colocan entre sus gastos  
principales, la cultura y la alimentación. Si quieren regalar algo, se fijarán en la utilidad antes  
que en otro factor (Teinteresa, 2018)  
Comprador por precios.- No se fija si será bueno o malo, duradero o no, el principal  
parámetro para estas personas es el precio, lo que adquieren debe tener un precio bajo. (Valls,  
2
017)  
Por esta razon, se convierte en una tarea de las organizaciones, el buscar la manera y las  
herramientas al momento de atender adecuadamente a sus clientes, desarrollando productos y  
servicios flexibles, de tal manera, que sus potenciales y actuales consumidores, encuentren en su  
oferta lo que están buscando.  
Conclusiones  
El crecimiento de esta nueva tendencia llamada Big Data, se evidencia en que  
constantemente se va incrementando el número de especialistas y profesionales dedicados al  
análisis de datos, y es que es tal, la cantidad de información que se genera a diario  
principalmente proveniente de dispositivos electrónicos, que en un futuro muy cercano, no será  
descabellado imaginar que todo negocio, incluidos los del sector de alojamiento, utilicen estas  
herramientas para apoyarse en la toma de decisiones.  
Cada vez que se utiliza tecnología, se debe considerar que las acciones realizadas dejan  
una marca, una señal o una huella de lo ejecutado. Hoy en día, a pesar de tener libre acceso a  
herramientas tecnológicas, aun se puede identificar cierta resistencia a su uso, principalmente por  
parte de generaciones anteriores, cuya formación fue muy distinta a la impartida en la actualidad,  
uno de los casos más relvantes en la Industria de la Hospitalidad es Airbnb la plataforma que  
viabiliza la accesibilidad a hospedaje en varios países del mundo permitiendo al turista la  
accesibilidad a diferentes ofertas de bienes y servicios.  
La manera de administrar las empresas de alojamiento como sectores proveedores de una  
capacidad inmobiliaria, que debe romper ciertos paradigmas, enfocarse más en la necesidad del  
cliente en cuanto a producto, servicio, precio, canales de distribución y accesibilidad a la  
promoción que ofrecen, permita analizar variables nuevas como comportamiento del  
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consumidor, hábitos de consumo, entre otras, cuya finalidad es satisfacer las necesidades del  
cliente aunque esto, conlleve una reestructuración corporativa.  
En el Ecuador a nivel empresarial, específicamente en el sector hotelero, el uso de Big  
Data es mínimo en comparación al volumen de información que se puede generar y a la  
diversidad de variables que se podrían analizar. Esto ha llevado a no mostrar un real interés en el  
uso de nuevas tecnologías y mantener el uso de herramientas más tradicionales como bases de  
datos, desaprovechando lo que representaría un detalle y análisis más profundo de la información  
que facilitaría la satisfacción de necesidades del turista extranjero y nacional que frecuenta el  
país y que genera ingresos en el sector turístico.  
Para poder potenciar la información generada día a día, Big Data se muestra como la  
tendencia de futuro en el corto, mediano y largo plazo, para esto, es importante dar el primer  
paso y entender al cliente desde todos los ángulos, Big Data no fue creado para un sector  
productivo específico, no tiene un solo sector en el cual se pueda aplicar, lo interesante de su uso  
es la finalidad que se le vaya a dar a los datos arrojados.  
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